Глава 3. Разработка мероприятий по совершенствованию системы обучения персонала фитнес-клуба «Репаблика»

1. 3.1. Мероприятия по совершенствованию системы обучения персонала фитнес-клуба «Репаблика»

В результате проведенного исследования было выявлено, что используемая в компании система обучения персонала не соответствует потребностям сотрудников в обучении. Следствием этого является то, что результаты работы сотрудников не соответствуют требованиям руководства. В настоящее время руководство компании признает необходимость в совершенствовании системы обучения сотрудников с целью повышения качества работы, увеличения уровня продаж, повышения конкурентоспособности компании, а также формирования положительного имиджа компании среди настоящих или потенциальных клиентов. В таблице 3.1. указаны недостатки системы обучения, выявленные в результате проведенного исследования, а так же пути их устранения.

Таблица 3.1 Недостатки в системе обучения персонала на рецепции и пути их устранения

Недостатки в системе обучения персонала	Причины выявленных недостатков	Последствия выявленных недостатков	Пути совершенствования системы обучения персонала
на период обучения отводится слишком мало времени	сильное возрастание рабочей нагрузки администраторов при увольнении одного из них	стажер не успевает овладеть необходимыми навыками	увеличение срока обучения до 2-х недель (100 часов) благодаря найму еще одного администратора
процесс обучения проходит хаотично, несколькими сотрудниками, в часы максимальной загруженности клуба	у менеджера рецепции, в чьи обязанности входит обучение новых сотрудников, нет на это времени из-за большой рабочей нагрузки	стажер не запоминает всей необходимой информации, спешит, путается и совершает ошибки	перенос процесса первичного обучения (1-2 день) на утренние часы; введение системы наставничества
отсутствуют методические материалы и справочная информация по клубу, сотрудникам и выполняемым операциям	Недооценка руководства значимости таких материалов	стажеру приходится одновременно записывать или запоминать множество новой информации, ухудшается степень освоенности материала, что снижает качество его работы	разработка программы обучения, необходимых справочных и методических материалов
В процессе исследования было выявлено существенное последствие несовершенной системы обучения, а именно:
плохо организована система обучения, непрактичная система хранения ключей и карт	новые администраторы и стажеры не справляются с работой, путают ключи и карты	снижается качество предоставляемых услуг; возрастает недовольство клиентов; компания несет убытки	замена системы хранения ключей и карт; установка электронных замков в шкафчиках в раздевалках

На сегодняшний день обучением персонала на рецепции занимается менеджер рецепции. В случае, когда один из администраторов решает уволиться, ему необходимо в кратчайшие сроки найти замену. Нового сотрудника нужно найти и обучить за 2 недели. В ином случае, когда на это уходит больше времени, резко возрастает рабочая нагрузка других администраторов, что приводит к новым увольнениям. Когда новый сотрудник найден и приходит на работу, его обучают работе с системой хранения ключей и карт, телефонному этикету, работе с кассой и кассовой отчетностью, ежедневной инвентаризации и отчетности, знакомят с сотрудниками клуба. Однако, в связи с большой загруженностью менеджера рецепции, у него не хватает времени на полноценное и качественное обучение новых сотрудников. В этой ситуации ему приходят на помощь администраторы. Они показывают, как выполнять все необходимые операции. Но из-за отсутствия программы обучения они это делают в разной последовательности, что-то не рассказывают, что-то повторяют. Поэтому стажер не может качественно выполнять свои обязанности, он путается, ошибается. Это, в свою очередь, снижает общее качество работы рецепции, возрастает недовольство клиентов. Некоторые из них даже расторгают договор с фитнес-клубом и, как итог, компания теряет клиентов и деньги.

Главным последствием несовершенной системы обучения является недовольство клиентов и их последующий отказ от предоставляемых услуг.

Для удовлетворения претензий недовольных клиентов административный директор обращается в отдел продаж с просьбой продлить клиенту карту на месяц. В случае, если карту перепутали на рецепции, то ее бесплатно восстанавливают в течение двух недель и продлевают на один месяц. За 2012г. таких случаев было 24. Что касается жалоб по поводу сломанных ключей, то в данном случае административный директор обходится беседой.

Поэтому можно посчитать, сколько за 2012г. компания потеряла по вине рецепции:

Карта на год стоит 49 900руб, поэтому стоимость одного месяца равняется 4 158,33руб.

Проанализировав данные, приведенные в таблице 3.2, можно сделать вывод о том, что за 2012г. по причине большого количества ошибок администраторов рецепции, их неумения правильно вести себя с клиентами, а в целом - несовершенной системы обучения персонала, компания потеряла 257 816, 62руб.

Таблица 3.2. – Потери компании за 2012г.

Параметр	Возмещение ущерба по причине потерянной карты	Возврат денежных средств по причине отказа от услуг фитнес-клуба
	Плюс 1 месяц к сроку действия карты	Неиспользованные 10 месяцев	Неиспользованные 9 месяцев
Количество клиентов	24	2	2
Размер возмещенных денежных средств (руб.)	99 799,92	83 166,68	74 850,02
ИТОГО (руб.)	257 816,62

Таким образом, по результатам проведенного исследования, для совершенствования системы обучения персонала на рецепции можно предложить четыре мероприятия:

Мероприятие 1. Увеличение срока обучения до 2-х недель (100 часов) благодаря найму еще одного администратора.

Сейчас на обучение нового сотрудника отводится 6 дней или 36 часов. По мнению всех сотрудников рецепции – это очень мало. Поэтому после интервью с менеджером рецепции и администраторами было выявлено, что оптимальное время обучения составляет около 2-х недель или 100 часов. Но такое длительное обучение пока что невозможно. Причиной этого является тот факт, что на рецепции работают 6 администраторов. Они работают в две смены по восемь часов с часовым обеденным перерывом, разделенным на четыре по пятнадцать минут. Каждый день в утреннюю и в вечернюю смену на рецепции должно быть 2 администратора. Таким образом, ежедневно выходят на работу 4 человека из шести. Но есть сотрудники, которые работают только по будням, поэтому другим приходится выходить в выходные дни и брать себе больше рабочих смен.

Анализируя данные таблицы 3.2, можно сделать вывод, что даже сейчас рабочая нагрузка большинства администраторов (кроме тех, кто работает только в будни) оставляет около 180 часов в месяц или около 45 часов в неделю. Даже сами администраторы в процессе интервью признались, что хотели бы работать намного меньше.

Таблица 3.2 – График работы администраторов

Месяц
Д/н	пн	вт	ср	чт	пт	сб	вс
число	1	2	3	4	5	6	7
7:00-16:15	Ира/Таня	Ира/Таня	Ира/Настя	Настя/Таня	Настя/Таня	Вика	Таня
16:15-1:00	Лена/Вика	Лена/Саша	Лена/Вика	Лена/Саша	Саша/Вика	Лена	Вика
д/н	пн	вт	ср	чт	пт	сб	вс
число	8	9	10	11	12	13	14
7:00-16:15	Ира/Таня	Ира/Таня	Ира/Настя	Настя/Таня	Настя/Таня	Саша	Таня
16:15-1:00	Лена/Саша	Лена/Саша	Лена/Вика	Лена/Вика	Саша/Вика	Вика	Лена
д/н	пн	вт	ср	чт	пт	сб	вс
число	15	16	17	18	19	20	21
7:00-16:15	Ира/Вика	Ира/Таня	Ира/Настя	Настя/Таня	Настя/Таня	Саша	Саша
16:15-1:00	Лена/Саша	Саша/Вика	Лена/Саша	Лена/Вика	Вика/Лена	Вика	Таня
д/н	пн	вт	ср	чт	пт	сб	вс
число	22	23	24	25	26	27	28
7:00-16:15	Ира/Настя	Ира/Таня	Ира/Настя	Настя/Таня	Настя/Таня	Саша	Таня
16:15-1:00	Лена/Саша	Лена/Саша	Лена/Вика	Лена/Саша	Вика/Лена	Вика	Саша
д/н	пн	вт	ср	чт	пт	сб	вс
число	29	30	31	1	2	3	4
7:00-16:15	Ира/Настя	Ира/Таня	Ира/Настя
16:15-1:00	Лена/Саша	Лена/Вика	Саша/Вика

В ситуации, когда администратор решает уволиться, рабочая нагрузка резко возрастает до 190-200 часов в месяц или 50 часов в неделю.

Поэтому для снижения нагрузки предлагается взять на работу еще одного администратора. Заработная плата каждого из администраторов состоит из оплаты за отработанные часы в размере 135руб за час и аудита (дисциплинарного и кассового) в размере 6000руб.

Все администраторы (в сумме) в месяц в среднем отрабатывают 1032 часа, 792 из которых, приходится на будни и 240 на выходные.

При найме еще одного сотрудника затраты компании сильно не возрастут, т.к. количество рабочих часов в месяц останется тем же: 1032, возрастет лишь сумма выплачиваемого аудита в месяц с 36 000 руб. до 42 000руб. на всех администраторов. Таким образом, в год затраты компании на нового сотрудника составят 72 000руб.

Кроме этого компания понесет небольшие затраты не только на найм, но и на оформление нового сотрудника. Поскольку заработная плата бухгалтера составляет 45 000руб, то стоимость одного часа его работы составляет 281, 25руб, заработная плата менеджера рецепции составляет 40 000руб, следовательно стоимость часа его работы составляет 250руб. Поэтому используя данные таблицы 3.2, можно сделать вывод, что затраты на оформление сотрудника составят:

Элементы затрат	Допущения	Затраты
НАЕМ НОВОГО СОТРУДНИКА
Проведение собеседования	затраты труда менеджера рецепции на найм новых работников (1ч времени менеджера рецепции).	250
Оформление трудового договора	10 мин. бухгалтера	46, 87
Оформление приказа о зачислении	10 мин. бухгалтера	46,87
Оформление Т-2	30 мин. бухгалтера	140,62
Оформление записи в трудовую книжку	10 мин. бухгалтера	46,87
Оформление документации для ПФ, ФОМС, ФСС.	2 ч времени бухгалтера	562,5
Внесение в платежную ведомость	10 мин. бухгалтера	46,87
ИТОГО	1 140,6

Мероприятие 2. Введение системы наставничества.

Поскольку сейчас обучение новых сотрудников проходит в часы максимальной загруженности клуба и, так или иначе, в нем принимают участие все администраторы, качество работы новых сотрудников очень низкое. Какие-то аспекты работы они не узнают, другие слышат по несколько раз. Кроме того, когда на рецепции много клиентов, администраторы не успевают объяснять все выполняемые операции. Поэтому предлагается перенести первичное обучение на утренние часы, а именно с 7:00 до 11:00, когда наблюдается минимальная загруженность клуба. Кроме того, предлагается ввести систему наставничества, суть которой заключается в том, что стажер закрепляется за определенным администратором. В первые дни стажер будет приходить в утреннюю смену, и работать с администратором по 4 часа, потом 6, а затем и всю смену. Кроме этого, администратору будет выдаваться программа обучения (Приложение Н), а стажеру сборник информации о клубе. Так, у администратора будет подробный план обучения, он не забудет рассказать новичку разнообразные аспекты работы, а стажер, в свою очередь, сможет дома изучать информацию о клубе, а в процессе работы ему легче будет найти интересующую информацию.

Предложено ввести положение о наставничестве (Приложение Л), содержащее такие разделы, как:

• Общие положения

• Цели и задачи наставника

• Обязанности наставника

• Оценка эффективности наставника

• Функции наставника

• Мотивация наставника

• Итоговый экзамен

• Ответственность наставника

• Права наставника

• Права и обязанности нового сотрудника (стажера)

В частности, такой раздел как мотивация наставника, будет содержать следующую информацию:

1. За добросовестное исполнение обязанностей наставника, по решению непосредственного руководителя (служебная записка) в зависимости от конечного результата наставничества назначается персональная доплата за наставничество:

1) в размере 20% от заработной платы наставника за текущий месяц, если новый сотрудник успешно прошел обучение, а именно сдал аттестационный экзамен менеджеру рецепции;

2) в размере 5% от заработной платы наставника за текущий месяц, если новый сотрудник, проходивший обучение, покинул компанию.

(не по причине неудовлетворительной работы наставника);

2. При выявлении неудовлетворительной работы наставника руководитель рассматривает вопрос о лишении премии.

3. По итогам работы за год, непосредственный руководитель и вышестоящее руководство принимает решение о присвоении звания «Лучший наставник года» с вручением денежной премии в размере 20% от заработной платы за текущий месяц.

Так, в среднем заработная плата администратора рецепции составляет 25 000 рублей, следовательно, обучив за год 3 стажера (которые остались в компании), и, получив премию за лучшего наставника, прибавка к заработной плате в год составит 7% (20 000руб.).

Кроме того, исходя из данных таблицы 3.2., было выявлено, что при найме нового сотрудника и введении системы наставничества, затраты компании на обучение новых сотрудников возрастут на 53 000руб.

Таблица 3.3. -Фонд заработной платы сотрудников

Период	2012 год				2013 год
	Количество сотрудников	Оклад (135р/ч, месяц 1032ч.)	Аудит (6 000р)	Особые условия	Количество сотрудников	Оклад (135р/ч, месяц 1032ч.)	Аудит (6 000р)	Особые условия (премии)
1 кв.	7	417 960	42 000	-	6	417 960	36 000	Наставничество	10 000
2 кв.	6	417 960	36 000	-	7	417 960	42 000	Наставничество	5 000
3 кв.	6	417 960	36 000	-	7	417 960	42 000	Наставничество	10 000
4 кв.	5	417 960	30 000	-	7	417 960	42 000	Наставничество	5 000
								Премия лучший наставник	5 000
ИТОГО		1 815 840			1 868 840

Мероприятие 3. Разработка программы обучения, необходимых справочных и методических материалов

По решению административного директора, разработкой программы обучения займется менеджер рецепции, поскольку обучение стажеров является его прямой обязанностью. Для реализации данного мероприятия менеджеру предлагается дать срок в один месяц. Данной учебной программой впоследствии будут пользоваться администраторы при обучении стажера.

Данная программа должна содержать:

- сроки обучения

- последовательность и описание основных операций

- примеры заполненных бланков

- инструкцию по эксплуатации кассового аппарата

-аттестационные тесты по каждому этапу обучения

-отметки о прохождении определенного этапа обучения

Так, предлагается устраивать экзамен для стажера по прохождению каждого из трех этапов обучения. Экзамен будет проводить менеджер рецепции, задавая вопросы о работе, о последовательности выполнения операций, способах выхода из стрессовой ситуации. После сдачи экзамена менеджер рецепции будет ставить отметку об успешном прохождении этапа обучения в индивидуальную программу обучения. В случае, если стажер не сдает экзамен, он проходит повторное обучение.

Для разработки сборника также предлагается прибегнуть к помощи менеджера рецепции. Поскольку большая часть информации содержится в различных документах, ее нужно будет грамотно скомпоновать. Некоторую информацию, можно будет взять у административного директора, фитнес менеджера, менеджера по продажам и даже администраторов.

Так, данный сборник будет состоять из двух разделов:

Справочной информации, включающей в себя:

- планировку фитнес-клуба,

-расположение ячеек в ключнице,

-расписание занятий с описанием всех уроков,

-фотографии тренеров с указанием области, в которой они специализируются,

-фотографии высшего руководства,

-фотографии мастеров салона красоты и описание процедур, которые они выполняют,

-цены на основные товары и услуги,

И методической информации, к которой относится:

-правила телефонного этикета,

-возможные вопросы клиентов по телефону,

-памятку как работать с кассой,

-как закрывать смену,

-как проводить ежедневную инвентаризацию,

-какие отчеты необходимо заполнять,

-как вести себя в сложных, стрессовых ситуациях.

Более того, по окончанию обучения менеджер рецепции будет проводить экзамен у стажера. Который должен будет ответить на вопросы о клубе, его тренерах, занятиях, ответить на телефонный звонок, заполнить какой-нибудь бланк или отчет (приложение Ю).

Исходя из того, что час работы менеджера рецепции составляет 250руб, стоимость разработки программы обучения обойдется компании в 3 332,9руб. Также было принято решение о выплате премии менеджеру рецепции за выполненную работу в размере 1 667,1руб. Таким образом, затраты компании составят 5 000руб.

№ п/п	Наименование операции	Затраты времени	Затраты материальные
1	Составление графика обучение (по дням)	1 час	250
2	Описание основных рабочих операций -ключница -телефонный этикет -касса -инвентаризация	20 мин 20 мин 30 мин 20 мин	83,3 83,3 125 83,3
3	Составление краткой инструкции по эксплуатации кассового аппарата	20 мин	83,3
4	Составление списка часто задаваемых вопросов по телефону	40 мин	166,6
5	Создание примера заполнения всех бланков	30 мин	125
6	Описание последовательности действий при закрытии смены	1 час	250
7	Создание примера заполнения всех отчетов по кассе при закрытии смены	40 мин	166,6
8	Разработка аттестационных тестов	2 часа	500
9	Сбор информации о планировке клуба, расположении ячеек в ключнице	40 мин	166,6
10	Сбор информации о всех занятиях	20 мин	83,3
11	Сбор информации о тренерах, о мастерах салона красоты, высшем руководстве	1 час	250
12	Сбор информации о предоставляемых услугах и продаваемых товарах	40 мин	166,6
13	Оформление собранной информации в справочный сборник	1 час	250
14	Оформление собранной информации в методологический сборник	1 час	250
15	Оформление готовых тестов	1 час	250
	Итого	12ч 20 мин	3 332,9

Мероприятие 4. Установка электронных замков в шкафчиках в раздевалках.

В начале 2013г. администрацией клуба было принято решение об установке новой системы хранения ключей и карт на рецепции. В старой ключнице подписи к ячейкам сделаны крайне неудачно, стажеры путали номера ячеек, ключи и карты, что в свою очередь приводило к негативным отзывам клиентов и потерям компании.

Было решено сделать две отдельные ключницы для хранения ключей от шкафчиков в женской и мужской раздевалках. Также была изготовлена отдельная ключница, находящая под двумя основными. В ней хранятся ключи от сейфов и арендованных шкафчиков.

Рис.3.1 – Образец установленной ключницы

Стоимость новой системы хранения ключей и карт складывалась из стоимости за изготовление ячейки (200руб. за шт.) и подписи к ней(30 руб. за шт.). Так, новая ключница содержала 600 ячеек и обошлась администрации клуба в 138 000руб.

Однако столь высокие затраты быстро себя оправдали. После введения в эксплуатацию новой ключницы резко уменьшилось число перепутанных карт, до одной-двух в месяц. Уменьшилось число жалоб, как письменных, так и устных. Даже менеджер отдела продаж отметил, что уменьшилось количество недовольных клиентов, и немного увеличилась посещаемость клуба. Так, за первый квартал 2013г. было продано 550 карт, хотя планировалось не более 530.

Таблица 3.5. – Анализ продаж абонементов за 1 квартал 2013г.

Срок действия карт	Количество карт (шт.)		Стоимость (руб.)
	план	факт	Стоимость одной карты	план	факт
1 год (полный день)	130	140	49 900	6 487 000	6 986 000
1 год (дневная)	80	85	39 900	3 192 000	3 391 500
6 месяцев (полный день)	110	120	25 000	2 750 000	3 000 000
6 месяцев (дневная)	90	95	20 000	1 800 000	1 900 000
3 месяца (полный день)	70	80	13 000	910 000	1 040 000
3 месяца (дневная)	50	50	10 000	500 000	500 000
ИТОГО	530	550		15 639 000	16 817 000

В результате анализа продаж абонементов за 1 квартал 2013г., было выявлено, что после введения новой системы хранения карт, увеличилось количество реализованных абонементов, т.е. увеличилось количество клиентов на 7%. В данной ситуации еще играет сезонный фактор, когда в 1 квартале года немного вырастает количество проданных карт, потому что клиенты начинают «готовиться к лету». Как пояснил финансовый директор, «мы ожидали увеличения нашей клиентской базы в первые три месяца 2013года на 8%. Но по планам – это был наш максимум. Для нас стало приятным сюрпризом 12% увеличение продаж абонементов. Не могу не согласится с менеджером рецепции, что это случилось благодаря новой системе хранения карт. Потому что администраторы стали реже путать ключи и карты, недовольных клиентов стало меньше, кто-то продлил абонементы еще на год, кто-то привел друзей».

Более того, было внесено предложение сменить замки в шкафчиках в раздевалках и в сейфах с обычных на электронные. Данная процедура позволит избавиться от проблемы сломанных ключей и практически устранить неудобства для клиентов.

Стоимость установки замков равняется:

150 руб. за браслет и 1 500 руб. за замок для шкафчика.

Рис.3.2 – Образец браслета и электронного замка

Из расчетов видно, что данное нововведение обойдется в 825 000руб. Учитывая текущие тенденции в увеличении количества клиентов фитнес-клуба, данное нововведение окупится за следующий квартал.

По мнению административного директора и менеджера рецепции введение предложенных мероприятий позволит повысить мотивацию к работе администраторов и улучшить качество обучения, что отразится на качестве работы персонала и повлияет на объем продаж компании.

Таблица 3.4. – Анализ численности сотрудников и объема продаж

Период	1 квартал 2012г. (факт)	2 квартал 2012г. (факт)	3 квартал 2012г. (факт)	4 квартал 2012г. (факт)	1 квартал 2013г. (факт)	2 квартал 2013г. (план)	3 квартал 2013г. (план)	4 квартал 2013г. (план)
Показатель
Количество квалифицированных сотрудников	7	6	6	5	6	7	7	7
Количество жалоб	8	13	14	17	10	5	2	1
Объем продаж	16 240 000	15 950 000	15 800 000	15 700 000	16 817 000	17 660  000	18 900 000	20 223 000
Динамика		-2%	-1%	-1%	+7%	+5%	+7%	+7%

В результате анализа численности сотрудников, количества жалоб и объема продаж абонементов было выявлено, что при увеличении количества квалифицированных сотрудников на рецепции, повышается качество обслуживания клиентов. В связи с этим уменьшается количество жалоб, улучшается имидж организации и это все ведет к повышению продаж, а именно к увеличению дохода компании. По мнению финансового директора благодаря предложенным мероприятиям стоит ожидать умеренного роста продаж. "При сохранении такой тенденции в росте продаж, а именно 7% и, учитывая сезонные факторы, когда во втором квартале каждого года немного уменьшается количество проданных абонементов, можно будет ожидать увеличение продаж на 28% в год. По сравнению с показателями 2012 года".

Таблица 3.6. – Затраты компании на предложенные мероприятия за квартал

№ п\п	Мероприятие	Затраты (за кв., руб.)
1	увеличение срока обучения до 2-х недель (100 часов) благодаря найму еще одного администратора	19 140,6
2	перенос процесса первичного обучения (1-2 день) на утренние часы; введение системы наставничества	10 000
3	разработка программы обучения, необходимых справочных и методических материалов	5 000
4	замена системы хранения ключей и карт; установка электронных замков в шкафчиках в раздевалках	138 000 825 000
Итого		997 140,60

Из таблицы 3.6.видно, что затраты на предложенные мероприятия составляют 997 140,60руб. Но стоит заметить, что из них 138 000руб. компания уже потратила, введя новую систему хранения карт и ключей.

Поскольку выручка за первый квартал 2013г возросла на 7% (1 117 000руб.) и составила 16 817 000руб, а общие затраты на предложенные мероприятия составили 997 140,60руб., то экономический эффект будет равен разнице выручки и затрат, а именно 119 859,40руб. Следовательно, экономическая эффективность будет равна частному от экономического эффекта к затратам, а именно: 0, 12.

Таблица 3.7. - Социальный и экономический эффекты предлагаемых мероприятий за квартал

Мероприятие	Прогнозируемый социальный и экономический эффект	Затраты совершенствование системы обучения (за квартал)	Рост показателей (за квартал)
1. Увеличение срока обучения до 2-х недель (100 часов) благодаря найму еще одного администратора	1) Улучшение качества работы сотрудников рецепции 2) Формирование положительного имиджа рецепции 3) Рост удовлетворенности сотрудников своей работой 4) Снижение показателей текучести кадров. 5) Уменьшение количества жалоб со стороны клиентов 6) Сокращение числа утраченных клиентов 7) Увеличение количества проданных абонементов	Оплата сотрудникам 18 000руб. Работа бухгалтера 1 140,60руб.	Увеличение продаж абонементов в фитнес клуб на 7%, а именно 1 117 000руб.
2. Перенос процесса первичного обучения (1-2 день) на утренние часы; введение системы наставничества		Оплата работы наставника 10 000руб.
3. Разработка программы обучения, необходимых справочных и методических материалов		Разработка программы обучения, сборника справочной и методической литературы 5 000руб.
4. Замена системы хранения ключей и карт; Установка электронных замков в шкафчиках в раздевалках		Установка новой системы хранения ключей и карт (не учитывается, т.к. уже введено) 138 000руб. Установка электронных замков в шкафчиках в раздевалках 825 000руб.
ИТОГО:		997 140,60руб.	1 117 000руб.
Экономический эффект	119 859,40руб.
Экономическая эффективность	0,12.

Учитывая тот факт, что после введения предложенных мероприятий, выручка компании будет расти, целесообразно будет рассчитать экономический эффект мероприятий за год.

Таблица 3.6. – Затраты компании на предложенные мероприятия за год

№ п\п	Мероприятие	Затраты (за год., руб.)
1	увеличение срока обучения до 2-х недель (100 часов) благодаря найму еще одного администратора	73 140,6
2	перенос процесса первичного обучения (1-2 день) на утренние часы; введение системы наставничества	35 000
3	разработка программы обучения, необходимых справочных и методических материалов	5 000
4	замена системы хранения ключей и карт; установка электронных замков в шкафчиках в раздевалках	138 000 825 000
Итого		1 076 140,60

Из таблицы 3.6.видно, что затраты на предложенные мероприятия составляют 1 076 140,60руб. Поскольку выручка за 2013г. увеличится на 28% или 4 523 000руб. (по сравнению с аналогичным периодом 2012г.) и составит 20 223 000руб, а общие затраты на предложенные мероприятия составят 1 076 140,60руб., то экономический эффект будет равен разнице выручки и затрат, а именно 3 446 859,4руб. Следовательно, экономическая эффективность будет равна частному от экономического эффекта к затратам, а именно: 3,2.

Таблица 3.7. - Социальный и экономический эффекты предлагаемых мероприятий

Мероприятие	Прогнозируемый социальный и экономический эффект	Затраты совершенствование системы обучения (за год)	Рост показателей (за год)
1. Увеличение срока обучения до 2-х недель (100 часов) благодаря найму еще одного администратора	1) Улучшение качества работы сотрудников рецепции 2) Формирование положительного имиджа рецепции 3) Рост удовлетворенности сотрудников своей работой 4) Снижение показателей текучести кадров. 5) Уменьшение количества жалоб со стороны клиентов 6) Сокращение числа утраченных клиентов 7) Увеличение количества проданных абонементов	Оплата сотрудникам 72 000руб. Работа бухгалтера 1 140,60руб.	Увеличение продаж абонементов в фитнес клуб на 28%, а именно на 4 523 000руб.
2. Перенос процесса первичного обучения (1-2 день) на утренние часы; введение системы наставничества		Оплата работы наставника 35 000руб.
3. Разработка программы обучения, необходимых справочных и методических материалов		Разработка программы обучения, сборника справочной и методической литературы 50 000руб.
4. Замена системы хранения ключей и карт; Установка электронных замков в шкафчиках в раздевалках		Установка новой системы хранения ключей и карт (не учитывается, т.к. уже введено) 138 000руб. Установка электронных замков в шкафчиках в раздевалках 825 000руб.
ИТОГО:		1 076 140,60руб.	4 523 000руб.
Экономический эффект	3 446 859,60руб.
Экономическая эффективность	3,2.

Социальные эффекты мероприятий

1. Формирование положительного имиджа рецепции. Администратор – «лицо» рецепции. Его профессиональное выполнение своих обязанностей сведет к минимуму возникновение проблем при работе с клиентами по вине администраторов. Это приведет к позитивному отношению со стороны клиентов как к администраторам лично, так и к компании в целом.

2. Рост удовлетворенности сотрудников своей работой благодаря снижению рабочей нагрузки, появлению материального стимулирования за дополнительно выполняемую работу. Администраторы будут более мотивированы к работе.

3.Снижение показателей текучести кадров. Формирование более постоянного кадрового состава.

4. Улучшение качества обслуживания клиентов, уменьшение количества жалоб