Глава 5. Факторы гигиены

«Удовлетворенность от труда» — очень распространенная фраза в современном мире. Она прямо или косвенно основывается на важных исследованиях в области мотивации, которые провел еще один американский профессор психологии Фредерик Герцберг. Несмотря на некоторую противоречивость своих идей, он внес существенный и важный вклад в наше понимание мотивации к труду.

Суть работ Герцберга заключается в двух положениях. Во-первых, он утверждал, что при изучении составляющих удовлетворенности от труда обнаружено, что на самом деле люди мотивируются такими «высшими» потребностями, как успех, признание и самоактуализация. Во-вторых, он заявил, что практическая программа обогащения труда в промышленности и бизнесе может усилить удовлетворенность от труда путем усиления того, что он назвал «мотиваторами».

Этот рецепт изменений, говорил он, не только сделает людей счастливыми, но и поможет сэкономить деньги. Основной проблемой в промышленности в 60-х и 70-х годах двадцатого века, когда проводил свои исследования Герцберг, была большая текучесть рабочей силы. Удовлетворенный работой персонал дольше бы оставался на своем месте.

Обратите внимание, что понятие удовлетворенности и мотивации не совпадают друг с другом, а лишь в определенной степени пересекаются. Вы можете быть удовлетворены своей работой — или относительно удовлетворены, но не особенно мотивированы.

Некоторые подруги Морин считали, что ее работа в местном супермаркете в качестве помощника продавца ни в коей мере не соответствует ее квалификации и способностям. Она тоже без особого энтузиазма относилась к своей работе, но была удовлетворена ею. «Я хорошо зарабатываю, — объясняла Морин. — И я имею возможность вовремя приходить домой, чтобы накормить детей. Здесь работает очень много милых девушек. И всем нам предоставляется 10-процентная скидка, если мы покупаем что-нибудь для себя».

Я уже упоминал о том, что Герцберг назвал факторы, приводящие к повышению удовлетворенности от труда, «мотиваторами». Это делает его работу чрезвычайно интересной для нас. Более того, вместе с «иерархией потребностей» Маслоу теория «мотивации и гигиены» Герцберга стала частью традиционного мышления руководителей. Что вам она может дать? Прежде чем искать ответ на этот вопрос, почему бы вам не подвергнуть себя испытанию?

Упражнение

Перед вами перечень факторов (см. стр. 389), которые могут влиять на ваше отношение к работе. Расположите их в порядке важности для вас лично. Между ними может не быть никакой связи.

Присвойте номер 1 самому важному для вас фактору, номер 2 — следующему по значению и т. д., вплоть до номера 15.

Расположив все эти факторы в порядке значимости для вас лично, подумайте, как расположил бы их каждый член вашего коллектива. Вторая колонка должна отражать взгляды вашего типичного подчиненного.

Исследовательские работы Герцберга

В 1959 году Герцберг опубликовал результаты своих исследований отношения к труду, которые были выпущены в виде книги «Мотивация к труду».

Вместе с другими психологами Герцберг предварительно выполнил обзор существующей литературы, посвященной факторам, которые влияют на отношение к работе. Несмотря на разницу в содержании и методах 155 изученных книг и статей, Герцберг с коллегами смог прийти к одному главному выводу.

«Единственным важным открытием, которое стало результатом изучения всей этой литературы, можно считать наличие разницы в доминировании факторов в зависимости от того, что хотел найти исследователь: приятные или неприятные стороны работы. Результатом этого открытия стала теория, что одни факторы способствуют удовлетворенности от труда, а другие — нет. На этом и основана основная гипотеза нашего исследования».

После двух пилотных работ, в которых проводилось исследование, соответственно, тринадцати рабочих, священнослужителей, мастеров, инженеров и бухгалтеров, а также тридцати девяти управленцев среднего звена (все они, за исключением шести, имели инженерное образование в той или иной области), исследователи приступили к изучению отношения к работе группы из 203 инженеров и бухгалтеров, работавших на девяти заводах и фабриках в окрестностях Питтсбурга. Описание этого проекта и анализ его результатов составляют основное содержание книги «Мотивация к труду». Более того, это исследование послужило моделью для многих повторных экспериментов, проводившихся в течение следующих десяти лет. Поэтому важно разобраться в сути работы, проведенной Герцбергом и его коллегами. Учитывая стилистические особенности книги, это непростая задача, но мы смогли выделить три основные особенности исследования.

ВЫ САМИ		ПОДЧИНЕННЫЙ
	Успех
	Продвижение по службе
	Политика компании и администрации
	Возможность индивидуального развития
	Интерес к работе
	Личные взаимоотношения с руководителями
	Личные взаимоотношения с коллегами
	Личные взаимоотношения с подчиненными
	Личная жизнь (факторы, не относящиеся к работе)
	Одобрение и признание эффективной работы
	Ответственность
	Зарплата
	Безопасность
	Статус
	Условия труда—физические

 

• Описание прошлого опыта

Каждому из 203 участников исследования предложили назвать период в их жизни, когда их отношение к работе в ту или иную сторону существенно отличалось от обычного. Исследователь делал предположение, что респонденты способны распознать экстремумы своих непрерывных ощущений и выбрать экстремальные ситуации, чтобы сообщить о них. Делалось различие между кратковременными и долговременными последовательностями событий, но в каждом случае «история» должна была иметь законченный вид, с началом, серединой и концом.

 

• Факторы — отношение — эффект

Исследователи ставили перед собой цель — раскрыть внутреннюю связь между объективными «событиями», которые присутствовали в рассказах испытуемых и сопровождались соответствующими ощущениями, и эффектами, которые эти события и ощущения вызвали. Некоторую путаницу вносит то, что сами события были названы «факторами первого уровня», а соответствующие чувства «факторами второго уровня», в то время как термин «фактор» использовался для обозначения комбинации первых и вторых. В этом контексте термин «отношение» обозначает более привычный взгляд на жизнь. «Эффекты» включают в себя производительность труда (оценка самого участника эксперимента количественных или качественных изменений), психическое здоровье, взаимоотношения с людьми, отношение к компании, а также другие отношения, связанные с ситуацией на работе.

 

• Методы исследования

Исследователи применяли методику «частично структурированного» интервью, при которой интервьюер задавал несколько предварительно заготовленных вопросов, но при этом мог продвигаться в том направлении, которое ему представлялось наиболее плодотворным. «Вопросы были сформулированы так, чтобы для каждого эпизода мы могли получить информацию о факторах, отношениях и эффектах, которая нас интересовала». Каждый респондент мог выбирать эпизод, когда он ощущал сильные положительные или отрицательные чувства по отношению к работе. После того как эта последовательность была тщательно рассмотрена и проанализирована, интервьюер предлагал рассказать другой эпизод, являвшийся противоположностью первого в смысле позитивной/негативной или краткой/продолжительной последовательности событий. Некоторые респонденты сами вызывались привести третий или четвертый случай из их жизни.

Из собранного материала исследователи пытались выявить определенные категории факторов и эффектов. Внимательнейшим образом проверяя выводы друг друга, ученые разделили все ответы на «блоки», определив их следующим образом: сообщение об одиночном событии или состоянии, которое привело к определенному ощущению; одиночная характеристика ощущения; описание одиночного эффекта, например «способ, которым мне сообщили об этом, продемонстрировал, что начальство уверено во мне». Выборка из 5000 блоков, набранная из исходного необработанного материала, была разделена на три основные категории: факторы первого уровня, факторы второго уровня и эффекты. Каждая из этих основных категорий была разделена на более мелкие. После того как был достигнут 95-процентный уровень согласия относительно этих категорий, исследователи проанализировали 476 «эпизодов», или последовательностей, событий.

 

Группа исследователей выделила следующие факторы первого уровня — четырнадцать категорий элементов или действий в определенной ситуации, которые респонденты считали источниками положительных или отрицательных эмоций.

• Признание

• Успех

• Возможность развития

• Продвижение по службе

• Зарплата

• Межличностные отношения

• Руководство — формальное

• Ответственность

• Политика компании и администрации

• Условия труда

• Сама работа

• Факторы личной жизни

• Статус

• Постоянство работы

Под названием «факторы второго уровня» исследователи проанализировали ответы интервьюируемых на вопрос: «Что эти события значили для вас?» Естественно, вся информация на эту тему была ограничена способностью респондентов описать свои чувства и уровнем понимания, которое позволяло им сообщать реальные ощущения, а не стереотипные реакции, основанные на социально приемлемых идеях. Таким образом, выводы, или обобщения, второго уровня были отделены от описания чувств при сообщении «факторов первого уровня». Одиннадцать факторов второго уровня, или групп ощущений, по большей части совпадают по названию с факторами первого уровня: признание, успех, возможность развития, ответственность, принадлежность и интерес. В эту категорию были включены «чувства по поводу зарплаты», чтобы охватить те ситуации, когда фактор первого уровня оценивался преимущественно как источник того, что может принести деньги. Если ответ на вопрос: «Почему это повышение в должности обрадовало вас?» — был примерно таким: "Я рад. что могу зарабатывать больше денег», — тогда фактор второго уровня получал название «зарплата».

Анализ «эффектов» и распределение их по категориям вызвал меньше трудностей, потому что большинство респондентов были точны и конкретны в своих ответах.

Эффекты производительности	Эта большая категория включает в себя три подраздела. Первый содержит общие оценки о том, что работа стала лучше или хуже, чем обычно; второй связан с оценкой скорости работы, а третий содержит оценки качества.
Текучесть рабочей силы	На одном конце континуума «текучести» находится ситуация, когда работник увольняется с работы, а на другом – когда позитивные чувства по отношению к компании и к выполняемой работе настолько сильны, что он отвергает заманчивые предложения сменить работу.
Психическое здоровье	Позитивные заявления, включая уменьшение симптомов напряженности, прибавка веса при его недостатке, отказ от чрезмерного употребления алкоголя или курения. Более многочисленные негативные заявления: психосоматические эффекты (кожные заболевания, язвы, сердечные болезни), физиологические изменения, связанные с напряжением (например, сильные головные боли и потеря аппетита), а также более общие симптомы беспокойства, возможно, связанные с особенностями темперамента индивидуума.
Межличностные отношения	Во многих случаях работа в ту или иную сторону влияла на отношения человека с членами его семьи.
Дополнительные	Респонденты также сообщали об изменении отношения к самим себе, к коллегам, к своей профессии или компании, в которой они работали.

Что вызывает неудовлетворенность работой?

Основной вопрос, который задавали себе исследователи, заключался в следующем: действительно ли удовлетворенность и неудовлетворенность от труда определяются различными факторами? Другие побочные вопросы, которые хотели выяснить ученые, были связаны с корреляцией между переменными долговременных и кратковременных последовательностей, между факторами первого и второго уровней, эффектами и отношениями, профессией, образованием, квалификацией и опытом работы. В целом исследователи были убеждены, что их основная гипотеза — о существовании двух различных групп факторов — подтвердилась в результате эксперимента.

«Факторы, которые редко играют важную роль в позитивном отношении к труду, обычно относятся не к самой работе, а к характеристикам контекста, в котором протекает трудовая деятельность: условиям труда, межличностным отношениям, руководству, политике компании, методам проведения этой политики, влиянию на личную жизнь работника, стабильности работы и зарплаты. Это основное отличие. То. что способствует удовлетворенности, относится к самой работе. Те факторы, которые не способствуют удовлетворенности, описывают рабочую ситуацию».

Для сложных факторов, которые описывают окружение и могут вызвать неудовлетворенность, Герцберг из медицины позаимствовал слово гигиена. «Гигиена предназначена для устранения из окружающей среды опасностей для здоровья человека. Это не лечение, а, скорее, профилактика. Современные методы переработки мусора, очистки воды и воздуха не лечат болезни, но без них заболеваний было бы больше».

Таблица 5.1. Факторы, способствующие неудовлетворенности от труда

Факторы гигиены

Политика компании и администрации	Четко сформулированная политика, и особенно по отношению к людям; адекватность организации и менеджмента.
Руководство - формальное	Доступность, компетентность и справедливость начальника.
Межличностные отношения	Отношения с начальством, подчиненными и коллегами; качество общественной жизни на работе.
Зарплата	Общая величина денежной компенсации, включая зарплату, премию, служебную машину и другие финансовые льготы.
Статус	Положение по отношению к другим, выраженное в названии должности, месте парковки, марки автомобиля, размере и отделке кабинета.
Надежность работы	Отсутствие неуверенности, например беспокойства по поводу потери должности или работы.
Личная жизнь	Воздействие работы человека на его семейную жизнь, в том числе стресс, сверхурочные или перемена жилья.
Условия труда	Физические условия на работе: интенсивность труда, удобства, вентиляция, орудия труда, пространство, шум и другие аспекты окружающей среды.

По мнению Герцберга, все эти факторы, или элементы, вашей работы могут вызвать ощущение недовольства или неудовлетворенности во время пребывания на рабочем месте.

Упражнение

Можете ли вы вспомнить три эпизода из своей жизни за последние девять месяцев, когда вы злились на работе, испытывали отчаяние или беспокойство? Кратко опишите их. Попадают ли они в какую-либо из перечисленных выше категорий? Если нет, придумайте еще одну, собственную категорию — девятый фактор гигиены.

Заключение

В 70-х годах в Лондоне я присутствовал на одном из пользовавшихся огромной популярностью семинаров Герцберга, а потом встретился с ним самим. Не могло быть никаких сомнений в его энтузиазме и вере в свою теорию: он был одним из первых великих гуру менеджмента наших дней.

Однако был ли он прав относительно всех факторов гигиены — и особенно зарплаты, — еще предстоит выяснить. Тем не менее его общее положение о существовании факторов вокруг самой работы, которые могут привести к неудовлетворенности, если они не являются благоприятными, но почти не оказывают влияния как позитивные мотиваторы, представляется мне верным.

Я встречался с ситуациями, когда все блага современной жизни не могли обеспечить высокую нравственность. И наоборот, мне приходилось видеть проявления высокой морали в ужасающих условиях труда.

Ваша ответственность как руководителя и лидера включает в себя необходимость обеспечивать факторы гигиены. Это не гарантирует вам успех, но невнимание к ним с большой долей вероятности приведет к неудаче. Прежде чем продолжать чтение книги, вы, вероятно, захотите ответить на контрольные вопросы.

Чтобы подтвердить правильность своей точки зрения, можно снять копию с опросника и раздать членам своего коллектива.

КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ: ФАКТОРЫ ГИГИЕНЫ В ВАШЕЙ ОРГАНИЗАЦИИ

Является ли рабочее место чистым и приятным?	Да	Нет
Приемлем ли уровень шума?	Да	Нет
Хороши ли правила техники безопасности и охраны труда?	Да	Нет
Разрешено ли курение в помещениях?	Да	Нет
Есть ли у людей соответствующие инструменты и приспособления для работы?	Да	Нет
Хороший ли климат в коллективе?	Да	Нет
Вызывали ли плохо проведенные реорганизации стресс у персонала?	Да	Нет
Много ли временных работников в коллективе?	Да	Нет
Принимались ли меры для повышения трудоспособности каждого?	Да	Нет
Считаете ли вы справедливой зарплату и другие вознаграждения?	Да	Нет
Существует ли разделение на «мы» и «они» между руководством и рядовыми работниками?	Да	Нет
Понизили ли кого-нибудь в должности за последние шесть месяцев?	Да	Нет