Глава 2. Что вам следует ожидать

Рассмотренная нами теория «кнута и пряника» является ближайшим родственником менее известной «теории ожиданий», которую можно найти в учебниках по менеджменту.

Теория ожиданий сосредоточивается на сознательном, или рациональном, процессе, посредством которого вы вычисляете соотношение между тем, что вы приобретете, и тем, что вы потеряете. Животные такое решение принимают инстинктивно.

Крупная канадская рысь, преследующая зайца в глубоком снегу, бежит за ним не более 200 метров. Затем она прекращает погоню. В противном случае пища, которую она добудет, поймав зайца, не компенсирует энергию, затраченную на преследование добычи. Оленя рысь будет преследовать дольше, прежде чем принять аналогичное инстинктивное решение.

Этот подход не противоречит «пирамиде» Маслоу, чья работа более подробно будет рассмотрена позже. Кроме того, его нельзя рассматривать в качестве альтернативы. Он просто фокусирует наше внимание на важном различии между мотивами (как потребностями, драйвами или желаниями) и действиями. Данный подход пытается раскрыть перед нами внутреннее строение «коммутационного устройства» воли и показать, какие процессы в нем происходят. Теория ожиданий даже пытается свести подобные оценки к формулам и уравнениям.

Происхождение теории ожиданий

Теории мотивации иногда разделяют на два противоположных лагеря, каждый из которых поддерживается различными философскими посылами относительно человеческой природы. Бихевиористы считают поведение человека рефлекторным и инстинктивным, управляемым механизмом «стимул — реакция». Сторонники когнитивной теории предполагают, что человек в основном рационален и целеустремлен, что он сам выбирает себе цели, а также способен модифицировать или менять свое поведение. Подобно большинству классификаций такая группировка оказывается абсолютно неверной: один из парадоксов человеческой природы состоит в том, что у нас есть мотивация обоего рода, поскольку это лишь крайние точки одного непрерывного спектра. Однако такое разделение может оказаться и полезным.

Теория ожиданий целиком и полностью принадлежит когнитивной психологии. Впервые ее сформулировал американский психолог Эдвард С. Тол-мен в 30-х годах двадцатого века. Он сделал это в противовес господствовавшему в то время в психологии бихевиористскому подходу. Толмен предположил, что человеческое поведение мотивируется в основном сознательными ожиданиями, а не реакцией на стимулы. Суть ожидания заключается в том, что предполагаемое действие приведет к желаемой цели или результату — отсюда и название «теории ожиданий».

Предположим, к примеру, что определенный работник нуждается в деньгах на лечение больного ребенка. Предположим также, что он уверен, что, работая интенсивнее, он заработает больше денег. В этом случае можно предсказать — на основе теории ожиданий, — что данный человек потратит время и силы, необходимые для достижения желаемого. Однако если тяжелый труд работника удостоится лишь словесной похвалы, то его интерес очень быстро исчезнет. Таким образом, люди сознательно проявляют эгоизм. Их действия служат лишь средством достижения желаемого результата.

Теория ожиданий может быть использована для частичного объяснения другого явления. В экспериментах, проведенных в Хоторне Элтоном Майо, было выявлено, что отдельные работники приводят свои уровни мотивации в соответствие с уровнем мотивации группы. Попробуйте применить эту теорию для интерпретации фактов, описанных в приведенной ниже врезке.

 

ИССЛЕДОВАНИЯ В ХОТОРНЕ Работа, проведенная Элтоном Майо в Хоторне на Западном заводе электрических изделий в США в 30-е годы двадцатого века, поставила под сомнение некоторые допущения научной организации труда, основанные на принципе «кнута и пряника», и привела к появлению понятия «человеческих отношений». Эта работа подчеркнула важность социальных факторов на рабочем месте, а также влияние неформальных групповых норм на удовлетворенность работника и производительность труда. Исследования проводились с целью выявить воздействие уровня освещения, перерывов в работе и продолжительности рабочего дня на производительность труда рабочих, занятых на сборке электрических изделий. Никаких простых зависимостей обнаружено не было. В одних случаях, таких, как оценка влияния уровня освещенности, производительность росла независимо от вносимых экспериментаторами изменений, тогда как другие эксперименты выявили хаотическое изменение производительности, происходящее без всяких видимых причин. Дополнительные эксперименты, беседы с рабочими показали, что неформальные группы внутри официальной структуры организации оказывают влияние на отношение к работе и производительность отдельных людей. Один из аспектов исследований в Хоторне позволил, например, выявить интересную причину ограничения производительности. Оплата труда в одном из подразделений основывалась на следующем принципе: заработок каждого зависел от производительности остальных работников подразделения. Однако наблюдатели обратили внимание, что наиболее опытные работники в группе ограничивали свою производительность, чтобы удерживать ее на уровне неформального стандарта для данной группы. Проведенные в Хоторне исследования подвергались разнообразной критике. Один из оппонентов, к примеру, утверждал, что из-за присутствия неконтролируемых факторов в схеме экспериментов из результатов исследований нельзя делать однозначные выводы, а также что сделанные исследователями выводы не вытекают из собранного фактического материала и не опираются на него. Однако эти исследования имели огромное значение. Они привели к «смерти» субъекта экономики, движимого лишь эгоистическими материальными интересами. Эксперименты показали, что рабочие не были пассивными субъектами, реагирующими на стимулы и стремящимися избежать тяжелой работы, как предполагал Тейлор (основоположник «научной организации труда»), а объединялись в группы, в которых устанавливались неформальные нормы производительности. Люди, похоже, идентифицировали себя с группой и в большей степени реагировали на социальное давление своей группы, чем на действия руководства. Однако, несмотря на то, что сделанные в результате экспериментов в Хоторне выводы имеют преимущество перед принципами «научной организации труда», они не являются законченной теорией. Многие индивидуумы не обращают никакого внимания на групповые стандарты или остракизм со стороны коллег. Эти «нарушители норм» игнорируют групповые нормы, и их производительность гораздо выше средней. Из работы «Производственная ПСИХОЛОГИЯ Д. Р. Дэвиса и В. Дж. Шеклтона (1975)

 

Если отдельный работник ценит уважение со стороны других и свои взаимоотношения с группой, а также знает, что одностороннее повышение производительности будет раздражать его коллег и разрушать группу, тогда вы можете предсказать, что этот человек будет следовать — абсолютно сознательно — групповым нормам производительности.

Дальнейшее усложнение

В 1964 голу американский психолог Виктор X. Врум разработал гораздо более сложную формулу теории ожиданий относительно мотивации на производстве. Его теория предлагала некий способ измерения мотивации человека. Склонность работника к определенному результату он назвал валентностью. Поскольку человек может стремиться к тому или иному результату, избегать его или проявлять безразличие, валентность может быть положительной, отрицательной или нейтральной.

Термин Врума субъективная вероятность описывает ожидание индивидуума, что определенное поведение приведет к определенному результату. Это ожидание субъективно, поскольку разные люди по-разному оценивают взаимосвязь между своим поведением и получаемым результатом. Вероятность оценивается в диапазоне от 0 до 1, от абсолютной невозможности на одном конце диапазона до полной уверенности на другом. Таким образом, сила мотивации к определенному действию зависит как от валентности результата, так и от субъективной вероятности его достижения.

Врум предположил, что сила мотивации индивидуума к тому или иному действию вычисляется по формуле:

где F — мотивация к действию;

Е — ожидание (субъективная вероятность), что данное поведение приведет к определенному результату; V — валентность результата.

Это уравнение называется уравнением ожидания.

Однако в большинстве ситуаций определенное поведение может приводить к различным результатам. Поэтому уравнение ожидания должно быть составлено для всех этих результатов. Таким образом, результирующее уравнение имеет вид:

Значок

— это греческая буква омега, и означает он суммирование всех величин, полученных в результате вычислений над переменными, заключенными в скобки.

Ожидание и валентность перемножаются потому, что если Е или V равно нулю, то мотивация тоже обращается в ноль. Если бы ожидание складывалось с валентностью, то получались бы нереалистичные результаты. Если вы убеждены, что определенное поведение обязательно приведет к данному результату, но вам абсолютно не интересен этот результат, то у вас отсутствует мотивация к такому поведению. Однако, если вы придаете большое значение результату, но оцениваете вероятность его достижения, равной нулю, то мотивация также будет отсутствовать. Мотивация может существовать только в том случае, когда обе эти величины положительны.

Таким образом, вы убеждаетесь, что теория ожиданий может быть достаточно сложной. Но нужно ли производить подобные вычисления, прежде чем предпринимать то или иное действие? Действительно ли мы способны сознательно производить такого рода анализ? Вероятно, нет. однако на глубинном подсознательном уровне наш мозг способен выносить эти сложные оценки.

Важный вклад теории ожиданий заключается в следующем: она напоминает о том. что восприятие у разных людей разное, что мотивация и поведение отдельных людей могут существенно отличаться. Кто-то в таких же обстоятельствах, как у вас. может по-другому оценить результат и действовать совсем не так, как вы. Обратите внимание, какую важную роль ваши ценности играют в теории ожидания.

Джеймс Кингфишер работал в банке «Бруно Мерчант» в течение девяти лет, когда банк стал одной из структур более крупной банковской группы. Новые владельцы сократили часть персонала и увеличили нагрузку оставшихся. Кроме того, они были настроены внести и другие изменения. «Джеймс, — однажды утром сказал Мартин Кей, начальник отдела, в котором работал Кингфишер. — У меня хорошие новости. Нас присоединяют к подразделению, которым руководит Том Форристол, один из лучших специалистов в нашем бизнесе. Ты сможешь многому у него научиться. Однако это означает, что всем нам придется дольше задерживаться по вечерам — Том относится к племени трудоголиков, но он действительно чертовски хорош. Разумеется, наши премиальные удвоятся». Джеймс ушел, чтобы подумать над всем этим. На следующее утро он встретил Мартина в коридоре и сообщил ему, что решил уволиться. «Я очень ценю то время, которое по вечерам провожу с детьми. — сказал он. — И мне не нужны дополнительные деньги». «Но разве ты не хочешь стать специалистом мирового класса? — спросил Мартин. — Ты упускаешь отличную возможность — больше такой не будет». "И детей у меня тоже больше не будет». — с улыбкой ответил Джеймс.

Мы склонны по-разному воспринимать людей и ситуации, потому что наши ценности так же уникальны, как отпечатки пальцев. Ценности действуют как сигналы светофора в коммутационном устройстве вашей воли, пропуская один «поезд» действия и останавливая другой.

 

ОЦЕНКА Ниже приводится суть базовой модели. В данном виде модель наиболее доступна для понимания, если ее рассматривать как способ подхода человека к индивидуальным решениям — делать или не делать что-либо, идти или не идти, тратить на что-либо свое время, силы и талант или нет. Этот подход основывается на идее, что люди являются самостоятельными организмами и до определенной степени управляют своей судьбой и своей реакцией на внешние воздействия, что они могут сами выбирать себе цели и пути их достижения. Некоторые варианты этого подхода получили название теории соотношения целей и средств.   потребности «Е»-факторы _______________ оценка мотивации результаты   В такой форме модель просто указывает, что каждый индивидуум обладает набором потребностей и желательных результатов. Производя оценку, он принимает решение, сколько факторов «Е» (энергии, усилий, вдохновения, материальных средств и т. д.) он может вложить в достижение результата. Процесс оценки часто не такой рациональный и сознательный, как может показаться при взгляде на это описание… Чарльз Хэнди, «Понимание организаций» (1993)

 

Трудности с этими различными формами теории ожиданий заключаются в том, что они заранее предполагают, что имеют дело с «рациональным человеком». Разумеется, все мы наделены способностью рассуждать, которую обычно используем для обоснования наших мыслей или поступков. Однако на оценку мотивации воздействуют и другие элементы нашей натуры. Эгоизм может подтолкнуть нас к тому, что мы будем стремиться больше брать, чем отдавать. Однако благородство души иногда может заставить нас отдавать больше, чем мы рассчитываем получить взамен.

Заключение

Теория ожиданий основывается на нашей естественной, или инстинктивной, тенденции соотносить ценность ожидаемой выгоды с затратой энергии. При этом мы используем рациональное вычисление вероятности того, что данные действия обеспечат желаемый результат. Можно усовершенствовать теорию ожиданий, включив в нее и подсознательную оценку. Однако она хороша лишь до той степени, до которой верно лежащее в ее основе допущение, что действия людей рациональны. Именно концепция рациональности нуждается в дальнейшем исследовании. Большинство из нас большую часть времени являются разумными существами, и поэтому теория «кнута и пряника» и теория ожиданий в целом оказываются пригодными. Однако в некоторых случаях мы — возможно, подсознательно — хотим получить больше, чем готовы отдать, или наоборот, готовы отдать больше, чем рассчитываем получить.

Существует закон эквивалентности в двусторонних отношениях людей. Если вы щедро даете, то обычно и получаете сполна. Так, например, если вы

платите своим работникам больше, чем в среднем на рынке труда, вы этим создаете одно из необходимых условий соответственного «повышенного» отклика от партнеров. Можно привести другой пример: если вы предлагаете своим клиентам более выгодные условия, чем те, на которые они рассчитывали, то они тоже проявят склонность пойти вам навстречу.

С точки зрения руководителя, из всего вышеизложенного следует сделать два практических вывода. Теория ожиданий учит вас делать пути достижения желаемых результатов — как для коллективов, так и для отдельных людей — максимально ясными и определенными. Кроме того, эта теория говорит о том, что два человека в одной и той же ситуации могут воспринимать возможные поощрения и наказания совершенно по-разному, в соответствии с их ценностями или оценкой вероятности.

Следовательно, мы вправе сделать вывод, что не существует универсального средства для мотивации других людей. К каждому отдельному человеку требуется индивидуальный подход.