Глава 18. Высказывать одобрение

Мы все ценим одобрение — эти драгоценные мгновения, когда кто-то важный для нас выражает высокую оценку нашего вклада.

Разве мы не хотим услышать одобрение, когда знаем, что упорно трудились и заслужили его? Если его не последует — от руководителя коллектива или коллег, — у нас обычно возникает ощущение, что нас не заметили, не оценили, что нам не воздали должное. Мотивация пропадает, энергия иссякает, дух падает.

Таким образом, нельзя недооценивать силу такого мотиватора, как одобрение. Это кислород для человеческого духа. Вернувшись к исследованиям Герцберга, рассмотренным в первой части книги, вы увидите, насколько высоко люди ценят одобрение как фактор удовлетворенности трудом. Для многих людей перспектива одобрения .как стимулятор усилий оказывается важнее денег.

Откуда же приходит одобрение? У него несколько источников. В случае известного человека это оценка публики. Слава — это мнение людей о вас, которое поднимает вашу репутацию. Если о вас много говорят (особенно одобрительно), то вы завоевываете публичное признание, или известность. Если эта репутация базируется на важных достижениях, тогда — мои поздравления — вас можно считать действительно знаменитым.

Разумеется, человек может достичь иллюзии славы более легким путем, если каким-либо способом привлечет к себе внимание множества людей. К примеру, в наше время футболист, телекомментатор или поп-звезда могут сравнительно легко добиться славы. Подобного рода слава содержит позитивные моменты, однако это может быть просто популярность или известность, а не особое одобрение или признание талантов. Средства массовой информации в значительной степени способны создавать или разрушать эту форму популярности или признания. Если вам позволяют средства и вы озабочены этим вопросом, то можете даже нанять фирму, специализирующуюся на связях с общественностью, чтобы люди отзывались о вашей компании так, как вы этого хотите.

Тем не менее подавляющему большинству людей не суждено стать по-настоящему знаменитыми. Последнее десятилетие отмечено такими достижениями, каких не было за всю историю человечества, но в нынешнее время все это по большей части плод коллективных усилий.

Вчера в лондонском аэропорту Хитроу я сел на самолет, направляющийся в Амстердам. Пока мы ожидали своей очереди на взлет, я смотрел на возвышавшуюся рядом махину «Конкорда», блестевшую на солнце. Какое великолепное творение человеческих рук! Но я не мог вспомнить ни одной фамилии его создателей. А вы можете?

Из этого следует, что для большинства из нас признание будет не общим, а конкретным. Оно исходит от тех, кто знает нас по работе или лично. Будучи лидером или членом коллектива, обязательно высказывайте одобрение'.

Характеристики одобрения

Одобрение должно быть как официальным, так и неофициальным. Должны существовать формальные случаи, когда вы признаете качество работы, ее ценность или конкретный вклад отдельного человека или коллектива. Кроме того, можно найти массу неформальных возможностей, чтобы выразить свою признательность.

Однако обе формы одобрения должны обладать определенными признаками, или характеристиками.

При выражении одобрения должен соблюдаться основной принцип лидерства — справедливое и равное отношение ко всем.

• Следует вознаграждать реальные достижения или реальный вклад в общее дело, а не достижение своекорыстных целей.

• Одобрение должно отражать основные ценности организации. Одобрение должно направлять и поощрять тех, к кому оно относится.

• По возможности оно должно быть высказано публично, перед лицом всего коллектива или всей организации.

• Не забывайте, что помимо официального существует еще и неформальное признание.

• И самое главное — одобрение должно быть неподдельным и искренним, одним словом, настоящим.

Последний пункт очень важен. Люди распознают неискренность. Высказывайте одобрение тогда, когда оно заслужено. Однако не стоит ждать уж совсем очевидных ситуаций. Помните о присущем лидеру взгляде сверху, о котором говорилось в главе 9. Используйте все возможности, чтобы найти причины похвалить или поблагодарить людей. В большинстве случаев обычная внимательность позволит вам без труда увидеть действия, работу или результаты, заслуживающие одобрения. В других случаях вам, возможно, придется как следует поискать. Дело в том, что окружающий мир полон заслуживающих одобрения и похвалы вещей, которые не так легко разглядеть.

Многие люди, например, просто делают все необходимое, чтобы выполнить порученную работу, и не стремятся привлечь к себе внимание. Таких людей можно назвать скромными, в том смысле, что они не являются агрессивно-самоуверенными, тщеславными или самонадеянными. Они рассматривают свой вклад в общее дело как относительно скромный или небольшой. Получая одобрение или награду, они проявляют искреннюю сдержанность и не ведут себя так, как будто успех — это исключительно их заслуга. Чем более непритязателен и скромен человек, тем в меньшей степени он желает или требует, чтобы к нему проявляли особое отношение, и тем меньше он склонен питать иллюзии относительно собственного значения. Он не делает ничего напоказ, чтобы привлечь ваше внимание. Между прочим, вы, как лидер, должны относиться именно к этой категории.

 

ИСТИННАЯ СЛАВА Подавляющее большинство лидеров получали удовлетворение от деятельности в выбранной области, не думая о признании и наградах, и поэтому весь мир находится у них в неоплатном долгу. В этой связи я могу лишь процитировать высказывание Джозефа Листера, основоположника анестезии и одного из величайших британских светил медицины. Когда в 1898 году Листер стал почетным гражданином города Эдинбурга, он сказал: «Должен признаться, что, несмотря на то, что я высоко, очень высоко ценю оказанные мне почести, я считаю, что никакие почести не могут сравниться с надеждой, что мне удалось хоть немного уменьшить сумму человеческих страданий».

 

Салли Бромптон работала в бухгалтерии не очень крупной издательской фирмы «Денни и Дженкинс Лтд.». Быстрота обработки платежных документов, точность и неизменная вежливость Салли в разговоре по телефону произвели такое впечатление на одного из главных клиентов фирмы, что тот сказал об этом управляющему, когда встретился с ним на одной из торговых ярмарок. «Нам нравится иметь с вами дело, — сказал он, — и не в последнюю очередь потому, что ваши финансовые работники всегда деловиты и дружелюбны». «Благодарю вас. — ответил управляющий Дэвид Смит. — Мы всегда рады угодить нашим клиентам». Однако он не потрудился выяснить, кто из работников бухгалтерии вел дела этого клиента. В этом случае Салли не получила от него заслуженного признания. Но немного позже…

Да, такая качественная работа должна быть вознаграждена соответствующей заработной платой. Вне всякого сомнения, в приведенной выше истории Салли Бромптон рассматривала свои действия как «часть работы». Тем не менее, если вы время от времени не благодарите членов своего коллектива за должным образом выполняемую рутинную работу, они, вероятно, будут считать это естественным. Вспомните о своих обычных обязанностях по дому. Разве вы не чувствуете воодушевление, когда кто-то похвалит вкусно приготовленный обед, чистый дом, выстиранную одежду или порядок в саду? Обратите внимание, что мы не ищем одобрения все время — нам достаточно, когда его высказывают время от времени.

Даже в отсутствие выдающихся достижений или заметного вклада в общее дело каждый работник заслуживает похвалы — просто как эффективный член коллектива. Секрет мотивации — относиться к каждому человеку как к личности. Каждый из нас имеет собственный запал, и то, что мотивирует одного человека, может оставить безразличным другого. Однако есть общее правило: относиться к каждому человеку как к личности. Быть личностью — это уважать и ценить себя самого, а также то, чем вы являетесь для других людей. Это есть плата за то место, которое мы занимаем на земле. Когда вы хвалите работника как ценного члена коллектива, вы подтверждаете его ценность как личности. Мы работаем не только ради хлеба насущного. Иногда — не каждый день, но иногда — благодарите работника или весь коллектив просто за то, что они пришли на работу.

Таким образом, если вы не можете разглядеть достойных одобрения выдающихся достижений, продолжайте свои поиски. Не берегите свои похвалы для действий, которые выходят за пределы долга. Ищите признаки совершенства в работе, за которую людям платят зарплату. В любом деле существует разница между обычной, или нормальной, работой и мастерством. То же самое относится к рутинным или административно-хозяйственным обязанностям — тем, которые служат для обеспечения ежедневной работы вашей организации, а не относятся к ориентированным на будущее целям и задачам.

Упражнение

Составьте список сотрудников вашей организации, которые обычно обделены вниманием и признанием. В их число входят люди, обеспечивающие бесперебойную работу всей системы. Позвольте мне начать.

1. Секретарь 2. Телефонистка 3. Охранник 4. Машинистка 5. 6. 7. 8. 9. 10.

 

Можете расширить свой список и включить в него людей, работающих в организациях, которые связаны с вами, например поставщиков, розничных торговцев или клиентов, с которыми вы поддерживаете контакт. Обратная связь относительно качественного обслуживания со стороны того или иного менеджера позволит этим организациям соответственно вознаградить своего работника, а также укрепит ваши партнерские отношения. Возможно, хороший клиент ценен тем, что мы получаем от него не только деньги за предоставленные товары или услуги, но также одобрение и обоснованные жалобы.

Первый шаг

Для выражения одобрения и признания требуется определенный навык, точно так же, как и для выполнения всех остальных функций лидера (если вы относитесь к ним с должным вниманием). Мы коснулись некоторых основных элементов искусства одобрения других людей. Хорошо справиться с этой задачей нелегко, но успех приносит истинное наслаждение.

Не нужно считать, что, поскольку выражение признания требует навыка, оно должно быть рассчитанным, лишенным непосредственности и даже нести в себе элемент манипуляции. Искусство и навык никак не противоречат естественности и непосредственности. Они помогают вам наилучшим образом проявить свои качества. «Изящество не разрушает природу, — писал Фома Аквинский, — а совершенствует ее».

Не забывайте также, что под навыками я подразумеваю довольно простые вещи. Обдумайте второй эпизод в истории про Салли Бромптон.

На общем собрании сотрудников компании «Денни и Дженкинс Лтд.», посвященном введению новой программы управления качеством, управляющий Дэвит Смит внезапно вспомнил, что один из основных клиентов фирмы говорил о бухгалтерии. «Я хотел бы поздравить вас всех. — сказал он, — но особенно… — он заглянул в свои записи, а затем повторил — особенно одного человека…» «Как ее зовут?' — шепотом спросил он финансового директора, который адресовал этот же вопрос главному бухгалтеру. «Они даже не знают моего имени». — сказала Салли соседке. Она чувствовала неловкость во время последующего публичного выражения благодарности. От нее не ускользнуло, что она была человеком без имени даже для финансового директора компании с персоналом всего 250 человек.

Признание в буквальном смысле означает повторное узнавание. При встрече вы «признаете» своего знакомого. В этом смысле признание обычно предполагает вспоминание какой-либо отличительной черты. Таким образом, расширенное значение слова признание — это ясное восприятие и подтверждение ценности. Если вы не признаете человека буквально как того, с кем вы знакомы, как вы можете выразить ему признание в более широком смысле — в смысле признания его ценности?

Поэтому ваш первый шаг как лидера — запомнить, как зовут всех членов коллектива. Это нетрудно, если вы руководите этим коллективом (в нашем примере это главный бухгалтер). Труднее это сделать, если вы занимаете должность оперативного руководителя и в вашем подчинении находится несколько подразделений. Стратегическому лидеру, стоящему во главе всей организации, такая задача может показаться нереальной. Действительно ли это так? По крайней мере, вы должны поименно знать весь руководящий персонал.

Давным-давно греческий полководец Ксенофон, который в юности был учеником Сократа, подчеркивал, как важно для военачальника знать имена всех своих офицеров. В его представлении идеальный командир специально изучает своих подчиненных.

«Любой механик знает название орудий своего ремесла, любой врач знает название используемых им инструментов, и поэтому мне представляется странным, если бы военачальник был так глуп, что не знал имен офицеров, находящихся под его началом».

Ксенофон указывал, что офицер, который знает, что его имя известно военачальнику, старается больше других.

Даже когда численность французской армии превысила миллион человек, Наполеон знал имена офицеров во всех подразделениях, и поэтому при инспекции своих войск мог обращаться к офицерам по имени. Он обладал такой выдающейся памятью, что помнил, в какой местности набирался каждый из полков, а также их знаки отличия. Никакой другой полководец за всю историю человечества — за исключением, возможно, Александра Великого и Юлия Цезаря — не умел лучше Наполеона понять и использовать мотивирующую силу одобрения и признания. Следует добавить, что он часто циничным образом использовал ее для манипуляции людьми — как средство достижения своих корыстных целей.

Как отметить эффективность

В армии Наполеона, как и большинстве армий со времен древних греков и римлян, в качестве знаков отличия предлагались разнообразные звания, почести, должности и медали. Такая система поощрений играет важную, но далеко не исчерпывающую роль в выражении признания.

Иногда для выражения признания могут использоваться деньги, однако в данном контексте их ценность относительно невелика (см. рис. 17.2. Поощрения). Они могут сформировать ожидания, что хорошая работа — или даже должным образом выполненные обязанности — будет вознаграждаться деньгами. Денежные призы тоже способны создать прецедент. Поскольку деньги являются универсальной мерой, материальное вознаграждение отдельных работников или коллективов легко сравнить между собой. Если в результате такого сравнения денежный приз воспринимается как несправедливый, это может вызвать неудовлетворенность, что полностью противоречит вашим исходным намерениям.

Возможным исключением из правила, не рекомендующего использовать денежное вознаграждение, могут считаться рационализаторские предложения, направленные на экономию денежных средств. Когда персонал предлагает некие изменения, ведущие к прямой экономии, имеет смысл направить часть сэкономленных денег на поощрение автора идеи. Однако система поощрения рационализаторских предложений, как и всякая система поощрения, должна правильно разрабатываться, управляться и поддерживаться.

Основной способ выражения признания — это слова благодарности, особенно в присутствии коллег. Другие знаки отличия и подарки могут использоваться в качестве дополнения к ним. Высоко ценится также благодарственное письмо. Убедитесь, что копия этого письма подшивается в личное дело — эквивалент упоминания в «списке отличившихся».

В бытность руководителем компании ICI Джон Харви-Джонс перед Рождеством обычно рассылал самым успешным сотрудникам около сотни коробок вина, сопровождая каждый подарок благодарственным письмом. Когда это было уместно, он также благодарил супруг тех менеджеров, которым приходилось много времени проводить в заграничных командировках, т. е. вдали от дома. Я рассказал эту историю на выступлении перед епископатом в соборе Святого Георга в Виндзорском замке. Большинство епископов отвергли этот метод поощрения на том основании, что церковь не может себе позволить раздавать коробки с вином. Однако один из епископов по возвращении домой разыскал ушедшего в отставку приходского священника, прикованного болезнью к постели, и попросил его просмотреть все 500 приходских журналов, чтобы найти примеры преданной службы, например хориста в небольшом приходе, уволившегося после долгих лет службы. Епископ собственноручно написал каждому из них благодарственное послание. Через несколько месяцев я случайно оказался в этом приходе и встретил одного из получателей написанных епископом открыток — органиста, прослужившего в церкви более тридцати лет. «Я был очень рад получить это письмо, — сказал он. — Как будто тебе подарили коробку вина!»

Существует множество способов подкрепить свои слова благодарности. Вот некоторые из них:

• оплачиваемый отгул,

• небольшой торжественный обед,

• билеты в театр, на концерт или спортивное состязание,

• небольшой подарок, например ручка,

• особое задание — интересное и важное,

• повышение в должности, продвижение по службе.

Этот список далеко не исчерпан. Проявите фантазию. Ищите новые и привлекательные способы показать, что вы цените вклад тех, кто сделал возможным достижение трудных, но реалистичных целей для всего коллектива. В вашей организации, вне всякого сомнения, можно найти прецеденты признания и вознаграждения выдающихся достижений, однако нет никаких причин, чтобы не развивать эту традицию дальше. Обратитесь за советом к коллективу.

Похвала должна быть умеренной

И напоследок — предостережение. Не переусердствуйте. Люди будут очень довольны (по крайней мере, внутренне), если вы выразите им свою признательность. Если они заслужили одобрение за нечто выходящее за обычные рамки, они должны получить его. Здесь вступают в действие законы взаимности и эквивалентности, и поэтому люди неосознанно ожидают соответствующего или эквивалентного вознаграждения хотя бы в форме уважения окружающих. На самом деле на свете есть не так много вещей, которые представляют для нас большую ценность, чем любовь других людей. Возможно, поэтому римский император и философ Марк Аврелий наставлял руководителей: «Любите людей всем сердцем, поскольку это ваша судьба — быть связанными с ними».

Однако слова признательности и одобрения могут обесцениваться, подобно деньгам, если их слишком много и они используются бездумно. В погоне за внешним эффектом руководители в своих похвалах часто применяют гиперболы. Подобная излишняя цветистость приводит к утрате действенности и может оказаться хуже недооценки. Имеет ли ваша похвала реальную цену? Нет, если вы бездумно расточаете дифирамбы.

 

ЭФФЕКТИВНАЯ ПОХВАЛА Дирижер симфонического оркестра Отто Клемперер обладал суровым характером, требуя от своих музыкантов максимальной отдачи и не выражая восторгов по поводу их хорошей игры. Однако после одного из концертов он был так доволен своим оркестром, что не смог удержаться от похвалы. «Хорошо!» — воскликнул он. Потрясенные музыканты разразились аплодисментами. «Но не настолько хорошо», — верный себе, проворчал Клемперер.

 

Будьте сдержанными на похвалы, но щедрыми в выражении благодарности.

Используйте любую возможность

Несмотря на все, что было сказано о деньгах, я по-прежнему убежден, что признание зачастую является более сильным мотиватором. Я уже говорил о том, что деньги для человека часто важнее как символ признания его достоинств, чем как средство приобретения дополнительных материальных благ. Эта жажда признания является универсальной. В одаренных людях она приобретает форму желания известности или славы.

Будучи лидером, вы имеете возможность выразить одобрение и признание различными способами. Искренние слова «отличная работа» или «спасибо» способны творить чудеса с моральным состоянием человека.

Однако не менее важно поощрять такой климат в коллективе, где каждый признает ценность и вклад в общее дело других членов команды. Признание равных — например, коллег по работе — мы ценим больше, чем похвалу начальника. Мы являемся общественными животными и жаждем уважения окружающих. Без достаточно регулярного пополнения другими людьми этого «банковского счета» трудно поддерживать баланс самоуважения.

Поэтому вы должны использовать любую возможность для выражения одобрения — даже за затраченные усилия. Мы не всегда властны над результатом. Признайте ценность действий другого человека и продемонстрируйте свое одобрение. Для этого не обязательно быть руководителем — истинный лидер может находиться и на периферии.

КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ: ВЫСКАЗЫВАТЬ ОДОБРЕНИЕ

Получали пи вы когда-нибудь признание, которое значило для вас больше. чем деньги?		Да		Нет
Как вы думаете, почему руководители так неохотно высказывают одобрение и признание?
1. Потому что они не владеют ситуацией.		Да		Нет
2. Потому что они оставляют поквалу для себя, а обвинять предпочитают других.		Да		Нет
3. Потому что не обладают искусством выражать признание.		Да		Нет
4. Потому что люди им безразличны.		Да		Нет
Назовите еще две причины: 5. ___________________   6. ___________________
Знаете ли вы имена тех, кто способствовал успеху вашего коллектива?			Да	Нет
Сколько раз за последнюю неделю вы произносили слова благодарности?	1-5 раз		6-10 раз	Более 10 раз
Подкрепляет ли ваша организация слова благодарности или признательности другими, более ощутимыми подарками или знаками отличич?			Да	Нет
Стало ли выражение признания и поощрение поверхностными и рутинным в вашей организации?			Да	Нет
Если вы на предыдущий вопрос ответили «да», предложите пять способов восстановления свежести, искренности и такта. 1. _______________ 2. _______________ 3. _______________ 4. _______________ 5. _______________

Ключевые положения

• Большинство людей ценят признание и одобрение. Они ищут его, когда знают, что совершили нечто незаурядное — сверх того, что требуют их обязанности.

• Признание должно распределяться только на основе заслуг. Следует вознаграждать реальные достижения или вклад в обшее дело.

• Признание может выражаться официально и неофициально. Для того чтобы представлять ценность, оно должно быть неподдельным и искренним. Публичность признания — на собрании, на доске объявлений — усиливает его.

• В качестве руководителя вы должны знать обязанности всех сотрудников вашей организации, чтобы оценивать реальный вклад тех. кто редко попадает в поле зрения.

• Очень важный шаг — знать людей по имени. Признать в буквальном смысле означает «заново узнать». Если вы заслужили признание, это значит, что ваши личные действия или ваш вклад узнаны и оценены по достоинству. Вы «сделали себе имя».

• Подарок — это один из конкретных способов выражения признания. Подарок — это всего лишь символ, как медаль для солдата, но он символизирует ценность того, что было сделано. Подарок может принимать различные формы, но следует внимательно подумать о его уместности.

Все мы начинаем выдвигать больше идей, и эти идеи становятся лучше, когда наши усилия получают должную оценку. Александр Ф. Осборн