- •Глава 1. Сущность качества туристских услуг
- •1.1. Определение, понятие качества
- •1.2. Политика туристского предприятия в области качества
- •1.3. Особенности стандартов качества услуг в российских и зарубежных отелях
- •Глава 2. Анализ системы менеджмента качества в отеле города Перми «Круиз»
- •2.1. Характеристика отеля «Круиз»
- •2.2. Анализ финансово-экономических показателей отеля «Круиз»
- •Основные показатели функционирования отеля «Круиз»
- •Объем оказания услуг отелем «Круиз»
- •Доходы от реализаций услуг в отеле «Круиз»
- •Показатели эффективности отеля «Круиз»
- •Показатели себестоимости затрат отеля «Круиз»
- •Затраты на качество
- •Финансово-экономические показатели жизнедеятельности отеля «Круиз»
- •Фонд заработной платы персонала отеля «Круиз»
- •2.3. Анализ отеля «Круиз» на соответствие стандартам
- •Критерии балльной оценки средств размещения более 50 номеров
- •Требования к персоналу отеля «Круиз»
- •Результаты анкетирования по первому вопросу
- •Результаты анкетирования по второму вопросу
- •Результаты анкетирования по третьему вопросу
- •Результаты анкетирования по четвертому вопросу
- •Глава 3. Проект мероприятий по улучшению системы менеджмента качества услуг в отеле «Круиз»
- •3.1. Миссия проекта
- •3.2. Проект мероприятий по улучшению смк в отеле «Круиз»
- •4. Воздействуй
- •1. Стандартизируй
- •2. Делай 3. Проверяй Рис. 3.1 Цикл sdca
- •Фундамент башни качества: стандартизация, метрология, квалиметрия, взаимозаменяемость
- •3.3. Расчет экономической эффективности мероприятий в отеле «Круиз»
- •Технико-экономические показатели отеля «Круиз»
- •Затраты на повышение квалификации сотрудника отеля «Круиз»
Затраты на повышение квалификации сотрудника отеля «Круиз»
Показатель |
В год, тыс. руб. |
Оплата труда маркетолога с учетом отчисление на социальное страхование |
390 660 |
Затраты на обучение |
2*9 000 = 18 000 |
Затраты на внешнее обучение |
1 147 828 |
Итого |
5 233 828 |
Таким образом, общие затраты на включение в штат менеджера по качеству и сопутствующие расходы составят 5 233 828 тыс. руб. в год. Данные средства можно взять из чистой прибыли, которая в 2016 году составила 33 047 277 тыс. руб.
Таким образом, отель «Круиз» должен создать систему внутренней проверки качества исполнения туристских услуг, назначить специально обученных сотрудников и обеспечить их необходимыми средствами контроля (проверки). Проверка должна включать контроль, оценку и регулирование процессов исполнения туристских услуг при проектировании (моделировании), производстве и обслуживании потребителя.
В отеле «Круиз», как правило, реализуют следующую концепцию проверки качества:
проверка не повышает качества, она предназначена лишь для отделения хорошего от плохого;
проверка не влечет за собой повышение стоимости, однако повышает расходы;
проверка нужна только там, где процессы недостаточно освоены, ибо то, что и без того налажено, не требует проверки (исключение – проверка безопасности);
проверка не должна компенсировать неусовершенствованные услуги, процессы и методы работы;
качество должно быть предусмотрено в услуге, а не доказано проверкой.