4. Воздействуй
1. Стандартизируй
2. Делай 3. Проверяй Рис. 3.1 Цикл sdca
Рис. 3.1. Цикл SDCA
PDCA (Plan – Do – Check – Act) – концепция Э. Деминга - планирование (plan) – разработка целей и процессов, необходимых для достижения результатов в соответствии с требованиями потребителей и политик организации; осуществление (do) – внедрение процессов; контр контроль (check) – постоянный контроль, проверка, измерение процессов и продукции для сравнения с политикой, целями и требованиями на продукцию; действие (act) – действия по постоянному улучшению показателей процессов.
Цикл Э. Деминга (рис. 3.2) применим к каждому процессу, а также к системе всех процессов, что способствует реализации принципа, состоящего в непрерывном совершенствовании действующей системы менеджмента качества отеля «Круиз».
Планирование
Действие
Осуществление
Проверка
Рис. 3.2 Цикл PDCA
Модель обеспечения качества в отеле имеет вид системы управления качеством «Звезда качества» (рис. 3.4): систему обучения персонала; систему взаимоотношений с посредниками; систему взаимоотношений с потребителями; систему мотиваций; документированную организационную структуру управления качеством, отражающую функции и процессы.
Система взаимоотношений Качество Система обучения персонала
с посредниками
Документированная Система взаимоотношений с
организационная система управления потребителями
качеством (процессы и функции)
Рис. 3.4 «Звезда качества»
Внешние изменения условий бизнеса осуществляются очень быстро, и отель «Круиз», как туристская организация, может не успеть на них отреагировать вовремя. Насыщение рынка туристскими товарами и услугами, увеличение их ассортимента, рост запросов потребителей способствуют изменению подхода отеля к своей деятельности. На рисунке 3.5 показаны этапы развития управления качеством в отеле «Круиз» - башня качества на данный момент времени его существования.
-
Социальный менеджмент
Цель: обеспечить социальное партнерство в коллективе отеля
Экологический менеджмент
Цель: обеспечить экологическую безопасность потребителям
Планирование качества
Цель: обеспечить полное удовлетворение потребностей гостей
Обеспечение качества
Цель: обеспечить качество труда в отеле
Управление процессами
Цель: улучшить доступность и качество гостиничных услуг
Контроль качества
Цель: не допустить некачественное обслуживание в отеле