Стандарты обслуживания

ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

1.Покупатель всегда прав.

2.При появлении Посетителя сразу обратите на него внимание.

3.Обслуживание каждого покупателя начинается с приветствия, зрительного контакта и улыбки покупателю.

4.Обслуживание следует производить внимательно и максимально быстро.

5.Необходимо обеспечивать на период рабочего времени чистоту рабочего места.

6.В нестандартных ситуациях рекомендуется найти варианты решений, основываясь на интересах покупателя.

КОНСУЛЬТИРОВАНИЕ ПОКУПАТЕЛЯ

1.При обращении покупателя к продавцу следует незамедлительно прекратить прочие другие действия и ответить на обращение.

2.Если покупатель задает вопрос о каком-либо товаре, расположения отдела и т.п., продавец должен подробно объяснить, где находиться необходимое, и проводить покупателя.

3.При выборе товара покупателем, необходимо предложить на выбор дополнительный, сопутствующий товар – не только данного отдела, но и других отделов тоже.

4.Продавец информирует покупателя о скидках, акциях, действующих в магазинах в данный период.

5.В случае если нужного покупателю товара нет в наличии, следует предложить альтернативный вариант со сходными качествами и характеристиками.

6.Задать вопрос о наличии дисконтной карты . Спросить, есть ли дисконтная карта старого образца или другой компании. Объяснить условия замены на новую. Предоставить необходимую информацию о накопительной программе.

7.Предоставить всю необходимую и корректную информацию.

ОБСЛУЖИВАНИЕ ПОКУПАТЕЛЯ

1.Если новый покупатель обращается в тот момент, когда еще не закончено обслуживание предыдущего, продавец обязан оказать внимание покупателю и попросить подождать. Приступая к обслуживанию этого покупателя, благодарить его за ожидание.

2.Совершать продажу, соблюдая все необходимые этапы: вступление, выявление потребностей, презентация товара, завершение. Уметь работать с возражениями покупателей.

3.Продавец должен максимально экономить время покупателя за счет хорошего знания ассортимента и характеристик товара, его расположения на складах, умения распаковывать и упаковывать товар.

4.При необходимости покинуть рабочее место во время обслуживания продавец спрашивает у покупателя. Есть ли у него возможность подождать, по возвращении – благодарит покупателя за ожидание.

5.В случае если покупатель хочет обменять ранее купленный товар, продавец обязан найти лицо, осуществляющее обмен товара (директор магазина, менеджер, товаровед).

6.В случае если покупатель хочет вернуть ранее купленный товар, продавец должен выяснить причину возврата, предложить с помощью ст.продавца или менеджера альтернативный вариант и действовать по п.4.

В случае неудачной попытки продавец обязан найти лицо, осуществляющее возврат денег покупателю.(директор,менеджер, товаровед).

7.По окончании обслуживания продавец благодарит покупателя за покупку и прощается.

В праздничные дни следует также поздравлять покупателей с праздником.

ЧТО ЗАПРЕЩАЕТСЯ ДЕЛАТЬ ПРОДАВЦУ- КОНСУЛЬТАНТУ

В торговом зале

1.Категорически запрещено чтение литературы, игра на компьютере на рабочем месте и в присутствии ПОКУПАТЕЛЕЙ.

2.Запрещается есть, пить, жевать жевательную резинку на рабочем месте.

3.Продавец, находясь в торговом зале не должен: стоять, скрестив руки, держать руки в карманах, поправлять внешний вид.

4.В присутствии ПОКУПАТЕЛЯ не допускаются беседы на любые темы, кроме рабочих( связанных с процессом обслуживания). Запрещается вовлекать покупателей в процесс обсуждения, разговаривать в присутствии ПОКУПАТЕЛЕЙ с продавцами других отделов. Разговаривать в торговом зале на любые темы необходимо негромко.

5.Запрещается вести разговоры в рабочее время – с родственниками, знакомыми, друзьями, посетившими магазин.

6.Запрещается спорить с покупателем. Покупатель всегда прав.

7.Запрещается предоставлять заведомо ложную информацию об особенностях, характеристиках товара, услугах.

Желаю вам успехов в продажах и скором профессиональном росте.