Выявление потребностей клиента

Прежде чем приступать к выявлению потребности клиента необходимо знать более подробно типы потребностей. Чтобы было проще понимать клиента, можно выделить несколько типов:

1.КОМФОРТ, УДОБСТВО, УДОВОЛЬСТВИЕ

Эта основная потребность, которую мы удовлетворяем с помощью нашего ассортимента

2.ПРЕСТИЖ

Человек часто хочет быть не похожим на других. Возможность покупки дорогой и престижной техники.

3.БЕЗОПАСНОСТЬ, НАДЕЖНОСТЬ

Надежные марки, функции безопасности.

4.ВЫГОДА, ЭКОНОМИЯ

Долгий период службы, экономия энергии, кредитные программы.

5.ЭСТЕТИЧНОСТЬ, КРАСОТА.

Дизайн, расцветка и т.д.

- БУДЬТЕ ИНИЦИАТИВНЫ.

- НЕ НАВЯЗЫВАЙТЕ ТОВАР.

- НЕ ТЕРЯЙТЕ ИНИЦИАТИВУ.

Одно из правил ведения успешных переговоров, в процессе контакта :

НИКОГДА НЕ ТЕРЯТЬ ИНИЦИАТИВУ НА ЛЮБОМ ЭТАПЕ ПРОДАЖИ.

Если клиент задает вам большое количество вопросов, постарайтесь лаконично ответить на них и ЗАДАЙТЕ КЛИЕНТУ ВСТРЕЧНЫЙ ВОПРОС, тем самым , вы возвращаете себе нити ИНИЦИАТИВЫ.

ЧТО МЫ МОЖЕМ УЗНАТЬ У КЛИЕНТА

Представим несколько видов потребностей:

1.ИНФОРМАЦИЯ О ПОТРЕБНОСТЯХ

Наиболее ценная информация. Клиент сам нам говорит об этом.

ЧТО хочет клиент получить от использования нашего товара.

Какие ВЫГОДЫ, предоставляемые для него товаром важны.

Какие ПОТРЕБНОСТИ он хочет удовлетворять с помощью товара.

В результате продавец может подобрать подходящую модель, создавая дополнительную ЦЕННОСТЬ(Выгоду) за счет выявления потребности клиента.

«Я хочу, чтобы звук был объемным»

«…и чтобы всем гостям было хорошо слышно по всему периметру помещения»

2.ИНФОРМАЦИЯ ТОВАРНАЯ

В этом типе информация о ХАРАКТЕРИСТИКАХ товара. Клиент сам пожелал какие характеристики лучше удовлетворяют его потребности.

«Я хочу пылесос марки ELECTROLUX с мощностью не менее 1400 вт.»

«Нас интересует только SAMSUNG - …»

3.ИНФОРМАЦИЯ О ВОЗМОЖНОСТЯХ

Прежде чем приступить к презентации, полезно понять, какими ВОЗМОЖНОСТЯМИ

Располагает клиент. Кредит, безналичный расчет, наличный.

«Мы ограничены суммой в 5.000 рублей»

«Нам лучше всего подобрать товар в пределах 1.500 – 2.000 рублей»

«Мы хотели бы приобрести ваш товар в кредит»

Итак, из вышеизложенного мы с вами можем приблизительно узнать о потребности клиента.

Правильно конструируя вопросы, мы можем получить информацию любого интересующего нас типа.

Вопросы. Типы вопросов.

Все ступени продажи, весь контакт с клиентом, в целом, состоит из вопросов.

Вопросы позволяют узнать все от клиента продавцу, а также помогают определиться самому клиенту. Типы вопросов многозначны и роль их велика. Грамотно построить вопрос является неотъемлемой задачей продавца.

1.Ознакомительные

Связаны с приветствием и первой фразой продавца, также что привело клиента.

«Добрый день. Вы впервые в нашем магазине?»

«…………..Вы слышали о рекламной акции нашего магазина?»

Ваши варианты:

1………………………………………………………………………………………………..

2…………………………………………………………………………………………………

3…………………………………………………………………………………………………

2.Открытые, закрытые.

Вопросы, подразумевающие развернутый ответ, развивают и направляют беседу, как правило начинаются со слов «ЧТО», «ГДЕ», «КОГДА». Наиболее значимые в употреблении вопросы. Путем постановки вопроса в открытой форме мы собираем наибольшее количество информации.

«Вы хотели бы присмотреть интересующий Вас товар себе или в подарок?»

«Что для Вас наиболее важно при выборе этой техники?»

«Где Вы хотите использовать этот прибор?»

Смысл построения вопроса заключается в невозможности клиента ответить продавцу ответами типа «Да», «Нет».

Ваши варианты :

1…………………………………………………………………………………………….

2………………………………………………………………………………………………..

3…………………………………………………………………………………………………

4…………………………………………………………………………………………………..

5…………………………………………………………………………………………………..

К закрытым типам вопросов мы прибегаем для конкретики ответа.

3.Информационные.

Вопросы этого типа направлены на съем основной информации.

«Стиральная машина, с каким типом загрузки белья?»

«Телевизор, какого формата, диагонали, развертки?»

«Какая система управления Вам более предпочтительна?»

Ваши варианты:

1………………………………………………………………………………………….

2…………………………………………………………………………………………..

3……………………………………………………………………………………………..

4……………………………………………………………………………………………..

5………………………………………………………………………………………………

4.Контрольные.

Этот тип вопросов ориентирован на внимание клиента. Ваша задача, путем этих вопросов понять слушает вас клиент, и доходчиво ли вы говорите.

«В этой электробритве есть функция, которая Вам наиболее важна?»

«Мы говорим с Вами как раз о этой модели?»

Ваши варианты:

1…………………………………………………………………………………………………

2…………………………………………………………………………………………………

3…………………………………………………………………………………………………

5.Вопросы ориентации.

Назначение этого типа вопросов направлено на определение кому это приобретение будет принадлежать. Какой цветовой гамме отдает предпочтение клиент.

«Вы бы хотели приобрести этот кухонный комбайн в подарок себе, либо супруге?»

«Какого цвета чайник Вам предпочтительнее?»

Ваши варианты:

1…………………………………………………………………………………………………..

2…………………………………………………………………………………………………..

6.Провокационные.

Этот тип ориентирован на закрытые вопросы-ловушки, провоцирующие клиента к действию.

«Может Вам показать что-нибудь подешевле?»

«Модели телевизоров SONY кажутся Вам слишком дорогими, тогда может поддержим отечественного производителя?»

Ваши примеры:

1………………………………………………………………………………………………….

2…………………………………………………………………………………………………

3………………………………………………………………………………………………….

7.Альтернативные

Вопросы этого типа ориентированы на выбор клиента

Альтернативный «мягкий» вопрос дает возможность клиенту сделать выбор.

«Какие марки Вы предпочитаете?»

«Какие функции Вам необходимы?»

«Какой цвет корпуса Вам нравиться больше?»

Альтернативный «жесткий», клиент ограничен в выборе.

«Вам удобнее сделать доставку сегодня или завтра?»

«Вы останавливаете свой выбор на модели утюгов PHILIPS - …, либо PHILIPS -…?»

Ваши варианты:

1………………………………………………………………………………………………..

2………………………………………………………………………………………………..

9.Стимулирующие.

Направление вопросов на завершение продажи .

«Ну что, Вас устроит такой вариант, я иду оформлять?»

«Идемте я Вам сейчас продемонстрирую и проверю Ваш товар?»

Ваш пример:

1………………………………………………………………………………………………..

2………………………………………………………………………………………………..

Вопросы поставленные в правильной последовательности, в зависимости от пожеланий клиента, дают нам полную картину его потребностей и ведут клиента к заключению сделки, что предопределяет Ваш успех

Восприятие информации покупателями

Каждый человек воспринимает информацию по- разному.

Каналов восприятия у человека достаточно много, как разнообразен весь мир.

Многие люди ориентируются на чувства, запах цвет, но самые основные это

Осязание, обоняние, слух, глаза. У каждого из нас одни каналы доминируют над другими.

При Грамотном общении мы должны понять, как воспринимает информацию покупатель.

Разберем самые распространенные типологии:

1. Визуал (глазастик). Чаще всего воспринимает информацию через глаза. Постоянно всматривается, просит показать продукцию. Держится на значительном расстоянии, дабы разглядеть полностью всю картину происходящего (продавца, окружение) в голове постоянно прокручивает образы. Большее время на обдумывание.

Фразы используемые визуалами-

……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

Ваши методы работы с данным типом

………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..

2. Аудит (ушастик). Информацию воспринимает через слуховой канал. Для него важна речь продавца, дикция, частота звучания голоса, продукции. Расстояние до продавца чаще всего метр, не более. Быстро схватывает информацию, но не любит спешки в речи.

Фразы используемые аудитами_

………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………...

Ваши методы работы с данным типом

………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..

3.Кинестет (щупастик). Информацию воспринимает на ощущения. Температура, запах, качество, надежность. Чаще всего прикасается к чему -либо не осознано. По отношению к продавцу находится на очень близком расстоянии.

Фразы используемые кинестетами

………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………...

Ваши методы работы с данным типом

………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..

СЛУШАТЬ И ПОНИМАТЬ

Клиент ответил на все ваши вопросы, вы внимательно выслушали собеседника. Возникает другой вопрос, что делать дальше? Если вы видите, что тема интересна клиенту, развивайте беседу, применяя приемы «Активного слушания».

1.Уточнение.

Вы задаете уточняющие вопросы, исходя из того, о чем клиент говорил в своей реплике.

Тем самым, Вы показываете свой интерес и получаете дополнительную информацию.

Кроме того, Вы сохраняете управление беседой и можете направлять клиента в нужную Вам сторону.

«А могу ли я уточнить, что для Вас самое важное?»

«А какие еще блюда Вы любите готовить?»….

2. «Зеркальный повтор» как один из способов подстройки под клиента.

Вы сохраняете смысл реплики клиента и точно передаете его слова. Это можно сделать двумя способами:

1. Способ «Эхо»:

Клиент: «…и чтобы был гриль»

Продавец: « Гриль, так, а что еще?»

Клиент: «…это будет подарок»

Продавец: « Подарок, а для кого?

»

2. Способ «Перефразирование»

Клиент: «Мне необходим холодильник, но не громоздкий, не очень большой».

Продавец: «Если я Вас правильно понял, то Вы подбираете компактную модель холодильника?»

3.Комплимент.

После высказывания клиента, похвалите ЕГО. Используйте превосходную степень в интонации (но не переусердствуйте, чтоб это не выглядело как лесть).

«Отлично. Я вижу вы знаток в этом».

«Хорошо, превосходно, замечательно»

«ВЫ просто лучший клиент сегодня».

ОЧЕНЬ ЛЕГКО ПОТЕРЯТЬ КЛИЕНТА, ЕСЛИ ВЫ…

1. ПУТАЕТЕ ЗАПРОС С ПОТРЕБНОСТЬЮ.

2. ТОРОПИТЕ КЛИЕНТА.

3. ПРОЯВЛЯЕТЕ НЕГАТИВНЫЕ ЭМОЦИИ

4. ОБВИНЯЕТЕ КЛИЕНТА В ТОМ, ЧТО ОН НЕ РАЗОБРАЛСЯ В СВОИХ ЖЕЛАНИЯХ

5. УМНИЧАЕТЕ, ЗЛОУПОТРЕБЛЯЕТЕ ТЕРМИНАМИ.

6. НЕ ДОВЕРЯЕТЕ.

7. СЛИШКОМ ВЫСОКОМЕРНО ОТНОСИТЕСЬ.

8. ИГНОРИРУЕТЕ КЛИЕНТА.

ВЫЯВЛЯЯ ПОТРЕБНОСТЬ, ПОСМОТРИТЕ НА СИТУАЦИЮ ГЛАЗАМИ КЛИЕНТА

1. СЛУШАЙТЕ ЕГО ВНИМАТЕЛЬНО.

2. ОТДЕЛИТЕ ЗАПРОС С ПОТРЕБНОСТЬЮ

3. ОПРЕДЕЛИТЕ ПРИОРИТЕТЫ.

4. ПОМОГИТЕ КЛИЕНТУ ВЫГОВОРИТЬСЯ.

5. ПОМОГИТЕ НАЙДТИ ОПТИМАЛЬНОЕ РЕШЕНИЕ.

6. УСТРАНИТЕ РАЗДРАЖАЮЩИЕ ФАКТОРЫ.

7. СОПЕРЕЖИВАЙТЕ.

8. СДЕРЖИВАЙТЕ СВОЙ ХАРАКТЕР.

9. НЕ ДОПУСКАЙТЕ СПОРОВ И КРИТИКИ.

ПРЕЗЕНТАЦИЯ

Правила презентации:

1. Представляем товарный ряд из трех позиций.

2. Даем клиенту полную и достоверную информацию о товаре.

3. Не теряем подстройки и отслеживаем реакцию клиента на получаемую информацию.

4. Стараемся не использовать технические термины, но если это необходимо, обязательно даем пояснения.

5. Продаем преимущества, а не характеристики.

Самой часто встречающейся ошибкой продавцов является быстрый переход к презентации, минуя сбор потребностей, нюансов клиента, стараясь максимально закачать его информацией, злоупотребляя терминами, что отпугивает большую их часть.

НО!!!

КЛИЕНТ ПОКУПАЕТ НЕ ХАРАКТЕРИСТИКИ, А..

- ВЫГОДУ

- УДОБСТВА

-ПРЕИМУЩЕСТВА

Попробуем по схеме презентации акцентировать наше представление о товаре, как покупали бы себе лично.

1.Сам товар

2.Свойства, выгода

3.Характеристики. Отличия. Выгода

4.Особенности. Отличительная черта.

5.Выгода.

6.Польза.

1.Пылесос

2.Очень удобная конструкция , значительная комплектация доп. насадок и т.д.

3.Характеризуется достаточно мощной системой всасывания … Вт.

Возможностью производить уборку разных поверхностей.

Производит как сухую, так и влажную уборку.

4.Своебразный дизайн, более значительные резервуары, цвет, бренд.

5.Выгодная цена за такое количество возможностей.

Удобная система скидок, кредитных программ.

6.Многоступенчатая система фильтров защитит сам двигатель пылесоса на долго.

Моя квартира будет более чистой.

Встроенный ионизатор будет создавать свежую атмосферу в помещении и т.д.

Из всего вышеизложенного нам осталось как можно больше презентовать пользу и полезность приобретаемого товара.

Ваши три примера разного вида товара.:

1…Товар. «………………………………………………………………………………………………..

……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

2…Товар.

……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..