30. Формирование навыков риторики

Оратору необходимы специальные способности:

• наблюдательность позволяет правильно и полно воспринимать окружающую действительность, со6ьлтия, факты, выделять в них главное, помогает правильно оценить состояние аудитории и следовательно адекватно реагировать на него;

• развитое мышление позволяет оратору логически мыслить, что дает возможность анализировать информацию, проникать в сущность явлений, глубоко, целенаправленно и последовательно излагать тему;

• самостоятельность ума - необходимое качество оратора, которое дает возможность критически относиться к различным источникам информации, выносить свои суждения и оценки на суд аудитории, что всегда вызывает уважение;

• творческое воображение помогает оратору вжиться в ситуацию, о которой он повествует, наглядно и образно рассказать о ней;

• способность к сильным эмоциональным переживаниям проявляется в увлеченности темой, экспрессивности изложения, что положительно воздействует на слушателей;

• речевые способности определяют культуру речи оратора, его умение доносить свои мысли ясно, живо, впечатляюще.

31. Развитие навыка аргументации

Аргументация - это высказывание и обсуждение доводов в пользу предлагаемого решения или позиции с целью формирования или изменения отношения собеседника к данному решению или позиции.

Необходимые условия аргументации:

• цель аргументации должна быть отчетливо осознана самим инициатором влияния и открыто сформулирована адресату

• согласие партнеров слушать друг друга.

• Эмоциональный «штиль»

Общие правила аргументации:

1. Бережливость и корректность.

2. Простота.

3. Общий язык.

4. Краткость.

5. Наглядность.

6. Избежание чрезмерной убедительности.

Техники аргументации:

1. Метод положительных ответов Сократа

Последовательное доказательство предлагаемого инициатором решения проблемы или задачи.

Каждый шаг доказательства начинается со слов: «Согласны ли вы с тем, что…»

Если адресат отвечает утвердительно, данный шаг можно считать пройденным и переходить к следующему.

Если партнер отвечает отрицательно, инициатор продолжает словами: Простите, я не совсем удачно сформулировал вопрос. «Согласны ли вы с тем, что...» и т. д. до тех пор, пока адресат не согласится со всеми шагами доказательства и с предлагаемым решением в целом.

2. .Метод двусторонней аргументации

Открытое предъявление как сильных, так и слабых сторон предлагаемого решения, дающего адресату понять, что инициатор влияния сам видит ограничения этого решения.

Предоставление адресату возможности самому взвесить аргументы «за» и «против».

32. Общение с клиентом по телефону

1. В некоторых компаниях принято представляться по имени при ответе на входящие звонки. Обычно это касается работников колл-центров, служб поддержки и других сервисных структур. Но чаще всего достаточно упомянуть название фирмы или подразделения.

Корпоративный стандарт клиентоориентированных компаний часто делает обязательными вопросы «чем я могу вам помочь?», «чем могу быть полезен?» и подобные. Опять же, это касается, в первую очередь, сервисных подразделений.

2. Если клиенту позвонили вы, то обязаны ему представиться. Необходимо озвучить наименование компании, остальной набор идентификаторов (имя и фамилия, должность и прочие, например, операторский номер) - в зависимости от корпоративной инструкции или на личное усмотрение.

3. Когда звонок исходит от вас, поинтересуйтесь, удобно ли клиенту говорить. Если нет, договоритесь созвониться в более удобное тому время.

Суть дела излагайте кратко, внятно, задайте имеющиеся вопросы, озвучьте свои предложения. Внимательно слушайте ответы.

В конце разговора извинитесь, если ваше предложение клиенту не подошло. Договоритесь о взаимодействии при позитивном развитии событий. При любом раскладе поблагодарите собеседника за уделенное вам время.

4 .Если вы отвечаете на звонок клиента, внимательно выслушайте, чего он хочет. Решите вопрос своими силами, если тот в вашей компетенции, или переадресуйте его по принадлежности.

5. Если клиент грубит, оскорбляет, угрожает, это не повод отвечать ему той же монетой. Своим поведением он делает хуже себе, а не вам. А вот компания всегда может использовать это против него в случае развития конфликта. Ваше оружие - вежливость и невозмутимость. К слову, это касается не только деловых переговоров.