PR
в кризисных ситуациях – пока довольно
новое понятие для нашей страны, но
на Западе это направление весьма
востребовано. Руководство западных
компаний понимает, что к проблемам
лучше быть готовым до того, как они
возникли.
Кризисные
ситуации всегда очень неприятны и
часто застают врасплох, что негативно
сказывается не только на
производительности организаций,
но и на их имидже, что может привести
к плачевным и даже необратимым
последствиям. Поэтому грамотный PR
в кризисных ситуациях крайне
необходим и направлен на борьбу с
кризисом и на использование кризиса
для выгоды организации.
PR
в кризисных ситуациях нашел применение
практически во всех областях и
используется при:
угрозе
банкротства и (или) прекращении
производства;
неплатежах
крупных потребителей;
потере
значимых потребителей или сегмента
рынка;
проблемах
у ключевого поставщика;
потере
поддержки властных структур;
забастовках;
утрате
конфиденциальной информации;
возможности
терактов;
появлении
фальсифицированного основного
продукта;
выявлении
серьезных дефектов в продукции;
несчастных
случаях на производстве и т.д.
При
этом кризисы могут быть как
предсказуемыми, например, при
финансовом дефиците, самостоятельно
выявленном дефекте продукции или
активном развитии конкурентов, так
и неожиданными, которые чаще носят
стихийный характер и вызваны
авариями, подлогами, биржевыми
крахами и т.д.
Поэтому
PR в кризисных ситуациях предполагает
предварительную подготовку
антикризисных мер по устранению
возможных проблем, включающие в
себя разработку возможных сценариев
развития кризиса, PR-планов по их
устранению и тщательное информирование
персонала о программах антикризисных
мер. Лучше всего выделить одного
специалиста, который будет полностью
осведомлен по плановому PR в кризисных
ситуациях, и к которому необходимо
обращаться либо ссылаться на него
при возникновении проблем.
Но
если час «Х» уже настал, самое главное
– четко следовать разработанным
программам и вовремя их адаптировать
под текущую ситуацию. При этом PR в
кризисных ситуациях основан не на
выявлении виноватых, а на четком
позиционировании компании «Что
говорить?» и «Что делать?».
Чтобы
PR в кризисных ситуациях был способен
решить поставленные перед ним
задачи, можно выделить три основных
условия:
Во-первых,
успех PR в кризисных ситуациях
зависит от фактора времени. Если
проблема возникла, необходимо
сообщить о ней в кратчайшие сроки.
На Западе установлены границы в
течение 3-6 часов, у нас этот период
может варьироваться до суток. Но
важно помнить, что информационный
вакуум со стороны компании очень
быстро заполняется слухами и
домыслами со стороны, в том числе
и от конкурентов.
Во-вторых,
PR в кризисных ситуациях предполагает
информационную открытость. Крайне
важно давать исчерпывающие ответы
для всех аудиторий, начиная от
представителей СМИ и заканчивая
обычным населением, для которых
можно организовать круглосуточные
горячие линии, пресс-конференции
и даже доступ к производству и
прочим процессам в ознакомительных
целях.
Наконец,
PR в кризисных ситуациях предполагает
честность. Сокрытие правды,
достоверных событий, документов и
прочих моментов чаще всего выходит
наружу, чем обязательно воспользуются
журналисты и сторонние лица.
Очень
важным условием PR в кризисных
ситуациях является объединение
трех вышеперечисленных составляющих.
Важно также понимать, что PR в кризисных
ситуациях не ограничивается лишь
общением со СМИ, важно уделять
внимание всем аудиториям, адаптируя
под них все ключевые сообщения.
Сотрудничество компании со СМИ,
потребителями, клиентами, сотрудниками
компании, правительственными
организациями и инвесторами поможет
сохранить доверительные отношения
и использовать их в дальнейшей
работе.
PR
в кризисных ситуациях в обязательном
порядке подразумевает и
скоординированность действий всего
персонала. Предоставление разной
информации и всевозможные разногласия
подрывает доверие, вернуть которое
очень проблематично.
|
