11. Назначение интегрированной crm-системы.

Система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM-система - Customer Relationship Management) - прикладное программное обеспечение для организаций, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками (клиентами), в частности, для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес - процедур и последующего анализа результатов.

CRM - модель взаимодействия, полагающая, что центром всей философии бизнеса является клиент, а основными направлениями деятельности являются меры по поддержке эффективного маркетинга, продаж и обслуживания клиентов. Поддержка этих бизнес-целей включает сбор, хранение и анализ информации о потребителях, поставщиках, партнёрах, а также о внутренних процессах компании. Функции для поддержки этих бизнес-целей включают продажи, маркетинг, поддержку потребителей.

Назначение CRM - это интеграция клиента в сферу организации с целью получения максимальной информации о клиентах и их потребностях.

Задачи, выполняемые CRM - системами классифицируются следующим образом:

1. Оперативное использование

2. Аналитическое использование

3. Интерактивное взаимоотношение с клиентом

12. Демографические факторы и портрет пользователя интернет-банкинга.

Анализ половозрастной структуры пользователей интернет – банкинга:

• Мужчины в возрасте 30-49 лет – 47% (преобладающее число пользователей)

• Женщины в возрасте 30-49 лет – 30%

• Мужчины в возрасте 21-30 лет – 23%

Социально-экономический анализ группы пользователей ИБ показывает, что все они являются достаточно обеспеченными.

Доля клиентов, пользующихся услугами ИБ составляет 7% от числа клиентов.

Причины использования услуг ИБ:

• Удобство – 68%

• Ситуации, связанные с покупкаи – 21%

• Желание попробовать – 7%

• Другое – 7%

13. Системы интернет-платежей («электронные деньги»)

Электронные платежные системы обеспечивают проведение платежей в процессе покупки/продажи товаров услуг через интеренет.

Кредитные системы. Базируются на системе отчетов, содержащих записи в электроном виде об остатках средств клиентов, (платежи с использованием предоплаченных карт)

Электронные деньги - это денежные обязательства эмитента в электронном виде, которые находятся на электронном носителе в распоряжении пользователя. Такие денежные обязательства соответствуют следующим трем критериям:

1. Фиксируются и хранятся на электронном носителе.

2. Выпускаются эмитентом при получении от иных лиц денежных средств в объёме не меньшем, чем эмитированная денежная стоимость.

3. Принимаются, как средство платежа другими (помимо эмитента) организациями.

Электронные деньги:

1. Модель с использованием банка

2. Небанковская модель

Электронные деньги:

1. На базе карт

1. Анонимные

2. Не анонимные

2. На базе сетей

1. Анонимные

2. Не анонимные

Электронные деньги в России представлены следующими системами: «Webmoney», «Яндекс-деньги», «RBK Money», «ASSIST» и т.д.

Зарубежные виды электронных денег и платежных систем: «PayPal», «Mondex», «Visa Cash», «E-gold» и т.д.

Сравнительная характеристика электронных денег и интернет банкинга

Услуги	интернет – банкинг	Элеткронные деньги
Стоимость и сроки ввода средств	Мгновенно кроме внесения наличными	Мгновенно, независимо от юрисдикции
Стоимость и сроки вывода средств	Меньше чем у Э.Д.	Выше стоимость больше сроки