3) Следующий шаг определение критериев и ограничений успешного решения проблемы (критериев успеха). Он включает:

3.1. Определение ограничений (реальных возможностей) решения проблемы и

3.2. Целей, которых мы планируем достичь в результате решения проблемы.

• Определение ограничений решения проблемы необходимо потому, что действительность всегда накладывает ограничения на деятельность организации и ее менеджеров (например: ресурсы, законодательство, этические нормы и т.п.). Решение проблемы требует выработки реалистичных действий соответствующих имеющимся возможностям. Это обязательное условие успешного решения.

• Определение целей решения проблемы, может осуществляться по критериям двух типов: «мы должны» и «мы хотим».

- Критерий «мы должны» предполагает минимально необходимые условия, при которых проблема может быть признана решенной. Он должен быть обязательно определен до рассмотрения какой-либо альтернативы.

- В случае использования критерия «мы хотим» цели рассматриваются значительно шире, что расширяет границы внесения альтернатив, творчества и увеличивает вероятность выбора более эффективного варианта решения.

Определение целей с использованием этих двух критериев на ранних этапах процесса принятия решения вынуждает менеджера думать о том, какое решение будет лучшим. Цели на этом этапе формулируются в общем виде. Если целей несколько, обязательно осуществляется их ранжирование, т.е. определяется важность и последовательность их достижения. В процессе формулирования целей необходимо также установить: как оценить, достигли ли мы поставленных целей или нет? какой конечный результат требуется? как его измерить? Достижение поставленных целей и является главным критерием успешного решения.

Четкое определение вышеперечисленных критериев успеха позволяют избежать многих ошибок в дальнейшем. Они используются при оценке альтернатив, выборе альтернативы и оценке результатов решения проблемы.

Когда необходимость решения проблемы окончательно признана, переходят к этапу выработки решения.

II. Этап выработки решения. На этом этапе осуществляются: разработка, оценка и выбор альтернативы.

2.1. Разработка альтернатив - это поиск нескольких возможных направлений действий (альтернатив) решения проблемы. Большинство проблемных ситуаций имеют много вариантов альтернативных решений. Чем больше разработано вариантов решений, тем выше вероятность выбора лучшего решения.

В процессе разработки альтернатив творческая обстановка создается руководителем и зависит от его умения управлять людьми. Для создания такой обстановки рекомендуется: широко привлекать специалистов; мотивировать поиск; предоставлять большее количество информации, позволяющей всесторонне и глубже понять проблему участникам ее решения; обеспечить свободное обсуждение и допущение любых идей решения проблемы; апробировать идеи другими людьми на соответствие установленным критериям.

На стадии разработки альтернатив необходимо всегда стремиться выдвигать максимально возможное количество вариантов решений, ориентируясь не только на критерий «мы должны», но и «мы хотим» рассматривать и, на первый взгляд, второстепенные варианты решений, что позволяет повысить вероятность последующего выбора лучшего решения. В этих целях необходимо активно использовать групповой и соучаствующий подходы, мотивировать творчество.

При оценке альтернатив каждая их них анализируется с позиций достижения цели решения, возможностей реализации, положительных и отрицательных последствий реализации.

При анализе достижения целей решения внимание концентрируется преимущественно не на альтернативах, а на критериях успеха, т.е. в какой степени реализация альтернативы способствует достижению поставленной цели, стратегии, политике и принципам организации.

2.2. При анализе возможностей реализации оценивается реальность реализации альтернатив в рамках ранее сформулированных возможных ограничений решения проблемы, а также оцениваются ресурсы, необходимые для их реализации. Это необходимо в целях последующего выявления лучшего результата при минимуме затрат.

Оценка положительных и отрицательных последствий в случае реализации той или иной альтернативы или непринятия никакого решения, является важным моментом, так как необходимо найти оптимальный компромисс между этими последствиями.

Последствия отказа от каких-либо действий оцениваются, потому что при некоторых обстоятельствах непринятие никакого решения может оказаться вполне оправданным решением.

Одним из последствий принятия решения являются связанные с ним риски. Поэтому риски, с которыми можно столкнуться в процессе реализации той или иной альтернативы, необходимо оценить. При оценке риска учитываются такие факторы, как вероятность и значимость. При помощи фактора вероятности формируется суждение о том, что это или иное событие произойдет. Фактор значимости позволяет сформулировать суждение о степени влияния события на ситуацию, если оно произойдет.

Если в результате оценки альтернатив, очевидно, что ни один из вариантов решения не обеспечивает достижение целей, либо их реализация нереальна, то следует вновь возвратиться к разработке альтернатив.