Розділ 6. Технологія готельної справи Теоретичні питання

1. Розкрийте сутність основного технологічного процесу виробництва готельних послуг.

2. Розкрийте сутність основного технологічного процесу споживання готельних послуг.

3. Охарактеризуєте основні концепції гостинності та визначте виробниче середовище гостинності.

4. Розкрийте поняття технології, визначте технологічну структуру та зміст технологічних процесів у готелі.

5. Обґрунтуйте значення автоматизації технологічних процесів в сфері гостинності.

6. Розкрийте особливості застосування законодавчих актів, що регулюють сферу послуг та галузь готельної індустрії.

7. Висвітліть функціональний взаємозв’язок та моно простір основних технологічних процесів.

8. Дайте терміни і визначення понятійного апарату „гостинність”. Обґрунтуйте модель гостинності.

9. Розкрийте значення глобальних комп’ютерних систем резервування для підвищення завантаження готелів.

10. Розкрийте значення телекомунікаційних технологій (інформація, послуги, розваги) для підвищення якості обслуговування.

Тестові завдання

1. Визначте, який міждержавний стандарт вимагає забезпечення безпеки туристів і екскурсантів :

   1. ДСТУ 4269: 2003;

   2. ДСТУ 4268: 2003;

   3. ГОСТ 28 681.3 – 95;

   4. ДСТУ ІSО 9004.1 – 95

2. Визначте основні технологічні цикли процесу споживання готельних послуг:

   1. технологія гостинності;

   2. цикли „клінінгові технології”;

   3. розімкнутий технологічний цикл;

   4. замкнутий технологічний цикл

3. Визначте нормативну хронологію клінінгової технології багатокімнатного номеру:

   1. вітальня;

   2. спальня;

   3. кабінет;

   4. санвузол;

   5. передпокій

4. Вкажіть, чим визначається “замкнута технологія” процесу споживання готельних послуг:

   1. розподілом функцій;

   2. єдиним моно простором;

   3. сумісництвом функцій;

   4. функціональним призначенням

5. Визначте нормативну хронологію клінінгової технології двокімнатного номеру:

   1. вітальня;

   2. спальня;

   3. санвузол;

   4. передпокій

6. Визначте характер надання послуг розміщення на житловому поверсі:

   1. соціально-культурний;

   2. матеріальний;

   3. інформаційний;

   4. експлуатаційний

7. Визначте нормативну хронологію клінінгової технології однокімнатного номеру:

   1. передпокій;

   2. спальня;

   3. санвузол

8. Вкажіть послідовність технологічних операцій прибирання жилої кімнати:

   1. зміна постільної білизни;

   2. провітрювання;

   3. прибирання на обідньому столі;

   4. прибирання на письмовому столі

9. Визначте обслуговуючі технологічні цикли процесу виробництва готельних послуг:

   1. технологія гостинності;

   2. цикл „нічний аудит”;

   3. інформаційна технологія;

   4. технологія бронювання

10. Визначте концепцію гостинності детермінантою якої є “повторне повернення гостя”:

    1. гуманітарна;

    2. комерційна;

    3. технологічна;

    4. ергономічна

11. Бальна класифікація готелів виникла:

    1. в Індії;

    2. у Стародавній Греції;

    3. у Франції;

    4. в Україні

12. Визначте концепцію гостинності детермінантою якої є “створення комфортних умов”:

    1. гуманітарна;

    2. комерційна;

    3. технологічна;

    4. ергономічна

13. Вкажіть терміни зберігання в готелі анкети на проживання:

    1. 1 місяць після передачі в архів;

    2. 1 тиждень після передачі в архів;

    3. 1 рік після передачі в архів;

    4. як передбачено законодавством

14. Визначте склад монопростору технологічного процесу виробництва готельних послуг

    1. контактна зона. (Front Desk);

    2. відділ бронювання;

    3. приміщення вестибульної групи;

    4. офіс менеджера

15. Дайте визначення терміну “процес обслуговування ” – це:

    1. процес інформаційної взаємодії;

    2. процес сприйняття інформації;

    3. процес аналізу інформації;

    4. процес оцінки інформації

16. Визначте, який нормативний документ регулює управління якістю послуг:

    1. ДСТУ 4268: 2003;

    2. ГОСТ 28 681.3 – 95;

    3. ДСТУ ІSО 9004.1 – 95;

    4. ДСТУ 4269: 2003

17. Визначте допоміжні технологічні цикли процесу виробництва готельних послуг:

    1. технологічний цикл контролю за технічним та естетичним станом обладнання;

    2. технологічний цикл контролю за технічним та естетичним станом приміщень;

    3. технологічний цикл ведення білизняного господарства;

    4. технології бронювання

18. Дайте визначення терміну “технологія” – це:

    1. наука про способи перетворення ресурсів у товари (послуги);

    2. наука про методи дослідження;

    3. наука про засоби контролю;

    4. наука про прийоми застосування

19. Вкажіть, які стандарти визначають технологію гостинності:

    1. поведінкові;

    2. технологічні;

    3. стандарти якості;

    4. стандарти обслуговування;

    5. всі перераховані

20. Туристське підприємство направляє до готелю повідомлення про заїзд туристів у строк не пізніше ніж за:

    1. 1 добу до заїзду;

    2. 30 діб до заїзду;

    3. 7 діб до заїзду;

    4. як передбачено взаємною угодою

21. Вкажіть нормативні терміни списання постільної білизни:

    1. після 80-100 прань;

    2. після 50 прань;

    3. після 40 прань

22. Вкажіть, чим визначається “розімкнена технологія” процесу виробництва готельних послуг:

    1. розподілом функцій;

    2. функціональним призначенням;

    3. сумісництвом функцій;

    4. єдиним моно простором

23. Вкажіть послідовність технологічних операцій прибирання санвузла:

    1. прибирання ванни;

    2. дезинфекція;

    3. прибирання туалетного набору;

    4. винесення сміття;

    5. прибирання унітазу;

    6. промивання стін

24. Визначте характер надання послуг розміщення у службі портьє:

    1. соціально-культурний;

    2. матеріальний;

    3. інформаційний;

    4. експлуатаційний

25. Малий готель – це готель з номерним фондом до:

    1. 50 місць;

    2. 100 місць;

    3. 150 місць

26. Визначте форми контролю за навичками прибирання покоївки:

    1. тестові;

    2. тренінгові;

    3. табличні;

    4. стандартизовані

27. Визначте порядок дій при приході покоївки в номер гостя:

    1. зайти в номер;

    2. постукати у двері;

    3. представитись;

    4. прочитати бирку

28. Класифікація готелів за „зірками” виникла:

    1. в Індії;

    2. у Стародавній Греції;

    3. у Франції;

    4. в Україні

29. Визначте концепцію гостинності детермінантою якої є “гість завжди правий”:

    1. гуманітарна;

    2. комерційна;

    3. технологічна;

    4. ергономічна

30. Визначте, який нормативний документ регулює класифікацію готелів:

    1. ДСТУ 4268: 2003;

    2. ДСТУ 4269 : 2003;

    3. ГОСТ 28 681.3 – 95;

    4. ДСТУ ІSО 9004.1 – 95

Типові задачі (ситуаційні завдання)

Задача 1

Гість проживав в готелі з 6.05.10 (10.00) до 8.05.10 (15.00). Вартість проживання в одномісному номері за добу складає 394 грн. Користувався послугами автостоянки. Вартість послуг автостоянки за добу – 55 грн. Визначте, скільки діб проживав гість, і на яку суму необхідно виписати йому рахунок.

Задача 2

Гість проживав в готелі з 3.03.10 (14.00) до 5.03.10 (12.00). Вартість проживання в номері за добу складає 560 грн. за місце. Гість приїхав з дитиною віком 4 роки. Визначте, скільки діб проживав гість, і на яку суму необхідно виписати йому рахунок.

Задача 3

Гість проживав в готелі з 20.03.10 (12.00) до 22.03.10 (15.00). Вартість проживання в одномісному номері за добу складає 620 грн. Користувався послугами автостоянки. Вартість автостоянки за добу – 75 грн. В період проживання була відсутня гаряча вода (знижка 10% від вартості номера). Визначте, скільки діб проживав гість, і на яку суму необхідно виписати йому рахунок.

Задача 4

Гість проживав в готелі з 6.01.10 (10.00) до 8.01.10 (17.00). Вартість проживання в одномісному номері за добу складає 600 грн. Користувався послугами автостоянки. Вартість послуг автостоянки за добу – 60 грн. Визначте, скільки діб проживав гість, і на яку суму необхідно виписати йому рахунок.

Задача 5

Гість проживав в готелі з 3.12.10 (10.00) до 5.12.10 (16.00). Вартість проживання в номері за добу складає 500 грн. за місце. Громадянин приїхав з дитиною віком 2 роки. Визначте, скільки діб проживав гість, і на яку суму необхідно виписати йому рахунок.

Задача 6

Гість проживав в готелі з 24.03.10 (14.00) до 26.03.10 (12.00). Вартість одномісного номера за добу складає 720 грн. Користувався послугами автостоянки. Вартість автостоянки за добу – 70 грн. В період проживання була відсутня гаряча вода (знижка 15% від вартості номера). Визначте, скільки діб проживав гість, і на яку суму необхідно виписати йому рахунок.

Задача 7

Гість проживав в готелі з 6.01.10 (10.00) до 9.01.10 (11.00). Вартість проживання в одномісному номері за добу складає 540 грн. Користувався послугами автостоянки. Вартість послуг автостоянки за добу – 60 грн. Визначте, скільки діб проживав гість, і на яку суму необхідно виписати йому рахунок.

Задача 8

Гість проживав в готелі з 6.03.10 (14.00) до 10.03.10 (12.00). Вартість одномісного номера за добу складає 550 грн. за місце. Гість приїхав з дитиною віком 5 років. Визначте, скільки діб проживав гість, і на яку суму необхідно виписати йому рахунок.

Задача 9

Гість проживав в готелі з 7.03.10 (12.00) до 10.03.10 (15.00). Вартість одномісного номера за добу складає 620 грн. Користувався послугами прання. Вартість його замовлень – 75 грн. В період проживання була відсутня гаряча вода (знижка 8% від вартості номера). Визначте, скільки діб проживав гість, і на яку суму необхідно виписати йому рахунок.

Задача 10

Гість проживав в готелі з 6.05.10 (10.00) до 8.05.10 (15.00). Вартість проживання за добу складає 690 грн. за місце Гість прибув з дитиною 13 років. Визначте, на яку суму необхідно виписати йому рахунок.

Література

1. Національний стандарт України „Послуги туристичні. Засоби розміщування. Загальні вимоги”, ДСТУ 4268:2003. К.: - Держспоживстандарт України. – 2004

2. Національний стандарт України „Послуги туристичні. Класифікація готелів”. ДСТУ 4269:2003. К.: - Держспоживстандарт України. – 2004

3. Правила користування готелями й аналогічними засобами розміщення та надання готельних послуг. Затвердження наказом Державної туристичної адміністрації України 16.03.2004 р. № 19

4. Браймер Р. А. Основы управления в индустрии гостеприимства (перевод с англ.). – М.: Аспект Пресс, 1995.

5. Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания / Серия „Учебники, учебные пособия”. – Ростов н/Д: Феникс, 2003. – 384 с.

6. Кононыхин С.В. Организация гостиничного и ресторанного хозяйства: Учеб. пособие / Донец. ин-т турист. бизнеса. – Донецк, 2004. – 347 с.

7. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: Учебник для нач. проф. образования / Под ред. к.п.н. А.Ю. Ляпиной. М.: ПрофОбрИздат, 2001. – 208с.

8. Організація обслуговування в готельних комплексах. Серія “Гостинність”: Посіб./За ред. Канд.. соц. Наук, доц.. КУТЕП Мініч І.М.; автори Роглєв Х.Й., Маркелов В.Л. – К.: КУТЕП, 2004. – 163 с.

9. Правове регулювання туристичної діяльності в Україні: Збірник нормативно-правових актів / Під заг. ред. проф. В.К. Федорченка; Київ. ун-т туризму, економіки і права. – К.: Юрінком Інтер, 2002. 640 с.

10. Соловьёв Б. Л. Менеджмент гостеприимства. – М.: Российская международная академия туризма, 1997.

11. Уніфіковані технології готельних послуг: Навч. посіб. / За ред. проф. В.К. Федорченка; Л.Г. Лук’янова, Т.Т. Дорошенко, І.М. Мініч. – К.: Вища шк., 2001. – 237 с.: іл.

12. Уокер Д. Введение в гостеприимство (перевод с англ.). – М.: Издательство объединения „Юнити”, 1999.

13. Федорченко В.К., Мiнiч I.M. Готельне господарство: основнi показники, оцiнка якостi послуг. –К.: КУТЕП,1999.