Хронические психически больные и лица, переживающие психологический кризис

Помимо обозначенных выше, особо следует выделить еще одну группу регулярных абонентов. Это лица, страдающие хроническими психическими заболеваниями. Как показывает практика, общение с этими людьми вызывает определенные трудности для консультантов ТД, особенно начинающих. Прежде чем освещать специфику работы с данным контингентом, сделаем ряд предварительных замечаний.

Таких абонентов может быть крайне мало, но звонить они могут очень часто. Например, доля звонков, приходящаяся на одного “очень постоянного” абонента, составила 7,16% от общего(!) количества обращении. Такое значение показателя свидетельствует о том, что человек с завидной регулярностью набирает номер ТД не менее раза в сутки. На практике это означает, что один абонент за дневное дежурство (смену) выдает целую серию звонков (иногда более пяти).

Время разговора с абонентами данной группы может сильно варьироваться (как было подчеркнуто ранее, этот вопрос целесообразно сделать предметом группового обсуждения в коллективе ТД), но подчас для них важно лишь обозначить свое присутствие короткими фразами (например, “Здравствуйте, это такой-то и до свидания”).

Взаимодействие с абонентами данной группы может не нести психотерапевтической (психокоррекционной, консультативной) нагрузки, а выступать в форме социальной поддержки.

Существует потенциальный риск увеличения количества абонентов данной группы, и для большинства территорий, на которых работают ТД, уже стал реальностью рост числа звонков от этого контингента, что обусловлено общей тенденцией деинстуционализации — стремлением психиатров уменьшить пребывание больного в клинике с тем, чтобы его реабилитация проходила в нестационарных условиях. Специфические социально-экономические условия нашей страны негативно влияют на развитие форм социально-психологической реабилитации душевнобольных. Вследствие этого больной, выписанный из стационара, куда он поступил с острым приступом, фактически предоставлен сам себе. Человек, лишенный прежней системы социальных связей, потерявший в результате заболевания профессиональные навыки и умения, имеющий ограниченные возможности по самообслуживанию, остается один на один с болезнью. Поэтому нет ничего удивительного в том, что однажды, набрав по совету родственников номер ТД и встретив элементарное человеческое участие и интерес к себе, он надолго “зависает” на линии, становясь тем самым постоянным абонентом.

Высказанные замечания позволяют понять, с какой нелегкой проблемой сталкиваются телефонные консультанты. Здесь важно, во-первых, обладать хотя бы элементарными знаниями в области психиатрии; во-вторых, иметь возможность в случае необходимости получать квалифицированную консультацию специалиста-психиатра. В свою очередь, при организации помощи сотрудникам ТД руководителю следует учесть, что знакомство с психиатрией для неподготовленного сотрудника связано с необходимостью усвоения своеобразной узкоспециализированной терминологии, что нелегко само по себе.

“Телефонисту”, не являющемуся психиатром, можно предложить акцентировать внимание на ряде узловых моментов, о которых следует помнить при взаимодействии с душевнобольными.

Приведем некоторые из них, являющиеся необходимым минимумом при работе с рассматриваемым контингентом.