4. Раздел 2

Социально-психологические характеристики обращений и обращающихся за помощью на ТД

2.1. Анализ обращений за телефонной помощью

2.2. Социально-психологические особенности постоянных абонентов

2.3. Кризисные и суицидальные обращения

2.4. Анализ структуры обращений в службу ТД

2.1. Анализ обращений за телефонной помощью

а) Основные цели и задачи анализа обращений

б) Статистически значимые показатели обращений

а) Основные цели и задачи анализа обращений

Тщательное изучение характера и содержания звонков, как и социально-психологических характеристик обращающихся, направлено на выявление эффективности функционирования службы экстренной телефонной психологической помощи. Значение такого анализа объясняют следующие аргументы:

1. Статистические данные, получаемые в ходе деятельности телефонной службы, служат чутким барометром, фиксирующим сложные социальные процессы, происходящие в городе или регионе. Такого рода информация позволяет учитывать территориальную социокультурную ситуацию в ее динамике при разработке и внедрении социально-защитных новаций, что обусловливает гибкость социальной политики, ее максимальную приближенность к нуждам населения. С этой точки зрения проведение сотрудниками ТД тщательной и планомерной работы по систематической фиксации и анализу поступающих обращений представляется крайне существенным.

2. Сбор и обработка данных обеспечивают возможность внесения необходимых корректив в деятельность центров психолого-педагогической и социальной помощи, структурными подразделениями которых являются ТД. Ввиду того что линия экстренной помощи, как уже указывалось, выступает своеобразным аванпостом этих центров, контингент последних во многом зависит от формы и содержания проводимых телефонных консультаций. Мониторинг обеспечивает создание условий для координации деятельности различных структур и подразделений в сфере помощи семье, женщинам и детям, а также социально незащищенным слоям населения (инвалидам, сиротам и т.д.).

3. Еще одним доводом в пользу анализа обращений является необходимость контроля соотношения декларируемых целей службы экстренной психологической помощи и реальной практики ТД. В данном аспекте получаемая информация может выступать основанием для осуществления маркетинговых мероприятий (имиджевая, рекламная политика центра), направленных на выделение значимой потенциальной аудитории — той группы, которая наиболее нуждается в предлагаемых услугах.

4. Достаточно высокая экономичность телефонной службы делает ее создание доступным даже для тех органов социальной защиты, которые в нынешних экономических условиях испытывают вполне объяснимые материальные затруднения. Организаторы подобных телефонных центров нуждаются в научно-методических разработках, отражающих опыт развития движения телефонной помощи. В этой связи вопросы, кто, когда и с чем обращается на ТД, не могут остаться вне поля зрения, если иметь в виду необходимость повышения эффективности вновь создаваемых или уже функционирующих служб. Действенность методической и супервизоре кой помощи сотрудникам ТД, осуществляемой в форме семинарских занятий, работы творческих мастерских, групп профессионального роста и т.д., также возрастает, если она опирается на статистические данные о характере и содержании обращений.

5. Трансляция психологических технологий взаимодействия с абонентом, разработка обучающих и тренинговых программ для консультантов, установление разнообразных линий сотрудничества с социальными субъектами (с правоохранительными органами, педагогическими коллективами учебных заведений, специалистами — медиаторами психосоциальных служб, с агентствами по трудоустройству, досуговыми центрами), психологическое просвещение, профилактика девиантных форм поведения и предупреждение негативных явлений в психическом и личностном развитии детей и подростков, а также другие направления работы реализуются адекватно, корректно и с ощутимой пользой лишь в том случае, если они базируются на информации, раскрывающей специфику психологических трудностей и проблем возрастно-социальных групп конкретного региона.

6. И наконец, еще один аргумент в пользу необходимости проведения статистического анализа обращений клиентов заключается в том, что он может выступать в качестве инструмента изучения возрастных особенностей психического развития. Абсолютная открытость и истинный демократизм оказания помощи по телефону позволяют получать данные, адекватно отражающие динамику возрастно-психологических проблем человека в онтогенезе.

б) Статистически значимые показатели обращений

Перечисленные обстоятельства заставляют со всей ответственностью относиться к изучению и анализу обращений в службу ТД. Более того, данная сторона деятельности ТД должна служить предметом постоянного, специального и подробного рассмотрения. В рамках данного научно-методического пособия акцентируем внимание читателя лишь на некоторых практически значимых аспектах и характеристиках обращений, используя для этого ряд показателей.

Общее количество обращений в службу ТД.

Данный показатель может значительно варьироваться и зависит от множества факторов. Наиболее значимыми из них являются численность и уровень психологической культуры населения, уровень телефонизации региона, срок существования ТД и количество аналогичных служб в едином телефонном пространстве, время работы линии в течение суток, количество линий у конкретного центра ТД. При использовании данного показателя следует иметь в виду, что в практике телефонного консультирования принято фиксировать все поступающие

обращения. Однако длительность разговоров бывает разной, и поэтому сам по себе данный показатель малоинформативен.

Большую практическую ценность имеет показатель изменения количества звонков от месяца к месяцу.

Принято думать, что для нормального функционирования ТД необходимо постоянно проводить рекламные мероприятия. Информирование населения о существовании линии телефонной помощи, о характере и формах оказываемых услуг — предмет заботы любого социально-психологического центра. Замечено, что рекламная деятельность способствует резкому увеличению количества обращений. Вместе с тем снижение интенсивности рекламных мероприятий не всегда влечет за собой существенное уменьшение общего количества звонков. Данный феномен объясняется, по-видимому, тем, что клиент, однажды позвонив и получив психологическую помощь, эффект которой оценивается субъективно положительно, может в случае необходимости обратиться вновь. К тому же если служба работает эффективно, то со временем информация о ней начинает передаваться из уст в уста, что способствует поддержанию количества обращений на определенном уровне. Возможны серьезные сезонные колебания в обращениях на специализированные телефоны доверия, например уменьшение количества звонков на детские и подростковые линии в летнее время (в данном случае причины очевидны). Вместе с тем, если сотрудники центра сталкиваются со стойкой тенденцией уменьшения количества звонков (при увеличении доли постоянных, “зависающих” клиентов), данное обстоятельство следует тщательно проанализировать, так как оно нехарактерно для эффективно работающего центра.

Следующим важным показателем, производным от общего количества обращений, является число звонков в день и число звонков, приходящихся на одну смену (на одного консультанта).

Данный показатель отражает фактическую нагрузку консультанта. И хотя, как уже подчеркивалось, длительность одного разговора может сильно колебаться, большая интенсивность поступления обращений в смену создает определенные психологические трудности для сотрудника вследствие того, что всякий раз, когда раздается звонок, он должен настроиться на работу, быстро переключившись после предыдущей беседы. Поэтому в целях профилактики феномена “сгорания” и коммуникативной перегрузки консультантов руководитель службы должен учитывать данный момент при составлении рабочего графика. В случае увеличения по тем или иным причинам числа обращений уместно сделать более гибким распределение рабочего времени сотрудников центра.

Не менее важный показатель — распределение звонков по времени дежурства.

Практика консультирования, мнения, высказываемые на конференциях РАТЭПП, а также некоторые данные, имеющиеся в литературе, свидетельствуют о том, что, по-видимому, существует тенденция преобладания обращений в послеобеденное и вечернее время. Наибольшее количество звонков приходится на период с 16 часов до 1 часа ночи (при круглосуточном режиме работы). Например, сотрудники Одесского молодежного ТД приводят следующие цифры (время работы службы с 19.00 до 8.00, обобщены данные за период 1989—1991 гг.):

19.00- 2'1.00 -37,1 %;

21.00 -23.00- 30,2 %;

23.00- 1.00 -18,1 %;

1.00 - 3.00 - 6,3 %;

3.00-5.00 - 1,9 %;

5.00- 7.00 - 1,8 %;

7.00 - 9.00 - 4,6 %.

К сожалению, рассматриваемый показатель редко отражается в литературе. Вместе с тем он имеет практический смысл для создаваемых служб. В соответствии с принципом доступности, безусловно, предпочтителен круглосуточный график их работы. Но на этапе становления службы, в отсутствие необходимых ресурсов и возможностей организаторам часто приходится решать, какой режим работы линии избрать. При этом существует своего рода дилемма: в дневное (послеобеденное) и вечернее время обращений больше, чем в ночное. но, с другой стороны, как показывает практика, ночные звонки более проблемны, им свойствен выраженный кризисный, а иногда и “тупиковый” характер.

Показатель соотношения “молчаливых” и вербальных звонков.

В практике ТК весьма часто случаются своеобразные “молчаливые” звонки. В литературе представлены различные точки зрения на данное явление. Например, авторы пособия “Бифрендерс Интернэшнл” считают, что молчание клиентов означает: а) они хотят услышать, каков будет ответ; б) не знают, что сказать; в) что они, возможно, обладают дефектом речи; г) просто хотят услышать участливый голос; д) звонят, чтобы заняться онанизмом. Консультанты также не исключают, что именно в такой момент совершается самоубийство. Там же приводятся и комментарии самих “молчунов”: “Когда я звонил в первый раз, я повесил трубку, потому что не знал, что сказать”; “Я звонил в службу много раз, когда депрессия становилась невыносимой. Я не произносил ни слова, мне достаточно было только услышать мягкий, терпеливый голос, и мне становилось легче”; “Услышал ваш номер по радио. Позвонил, чтобы удостовериться, что действительно есть такая служба. Голос человека, снявшего трубку, звучал так тепло, что я даже пожалел, что мне ничего от него не нужно, и я молча повесил трубку” [5].

И. В. Чурилин полагает, что краткосрочные “молчаливые” звонки можно разделить на две группы:

1) “проверочные” звонки — абоненту нужен сам факт ответа или даже того, что трубку подняли, вступать во взаимодействие с психологом он не собирался;

2) “колеблющиеся” клиенты — человек был настроен на разговор, но то, что он услышал, заставило его положить трубку.

С точки зрения автора, возможны следующие причины прерывания контакта:

1) поспешность, торопливость консультанта;

2) настойчивость, с которой консультант пытался разговорить абонента;

3) позвонившему онанисту не требовался ответивший мужской голос [64].

А.Н. Моховиков, анализируя статистические данные Одесского молодежного ТД, высказал мысль, что “молчащие” звонки (а они, как правило, краткосрочные — 90% из них длятся до 2 минут) отражают социально-психологическое поведение абонентов, аналогичное ориентировочному рефлексу (“Что это такое?”). Серийность “молчащих” обращений свидетельствует об их близости к примитивно-развлекающимся звонкам [63].

Г. Хэмбли отмечает, что “все службы ТК сталкиваются с ними, иногда это могут быть варианты розыгрыша или шалостей; но опыт убеждает, что большая часть “молчащих” звонков являются обращениями людей, которые с трудом набрались смелости позвонить, но находят, что начать разговор для них чрезвычайно трудно, настолько трудно, что они вешают трубку, не говоря ни слова” [63]. Поскольку “молчаливых” обращений действительно очень много (например, по данным Московского молодежного ТД — 34%; по данным Одесского молодежного ТД — 46%), при обучении сотрудников следует уделять данной проблематике особое значение. Напомним, что для многих служб ТД существует правило не класть первыми трубку. Поэтому понятно, что “молчаливые” звонки большой длительности составляют предмет особой сложности для телефонных консультантов ввиду необходимости длительной речевой стимуляции без обратной связи. Есть и специальные приемы такой стимуляции. Так, сотрудник не должен класть телефонную трубку и быть терпеливым. Следует побудить позвонившего к разговору и ждать ответа:

“Если бы вы попытались говорить, может быть, это получилось бы... У меня есть время, чтобы ждать, слушать...” Если ответа не последует, можно спросить: “Как долго вы думаете ждать?” Когда консультант захочет прервать разговор, он

должен предупредить об этом позвонившего и посоветовать ему через некоторое время снова установить связь с ТЭПП. Иногда пониманием и дружелюбием можно добиться того, что позвонивший решится начать разговор.

Показатель длительности звонков.

Длительность звонка определяется готовностью абонента к серьезному обсуждению проблемной ситуации, субъективно переживаемой тяжестью психоэмоционального состояния. Анализ статистических данных свидетельствует о преобладании в общей структуре краткосрочных обращений (длительностью до 2 минут). Данный факт характерен для подростковых и молодежных линий, по-видимому, в большей степени, чем для обычных служб. Обилие звонков длительностью до 2 минут объясняется большим числом кратковременных “молчаливых” и информационных обращений типа: “Что это такое?”, “Куда я попал?” Выявлена закономерность: при снижении частоты обращений в ночное время их длительность достоверно увеличивается. Временной лимитированности обращений фактически не существует (исключение делается для обращений “примитивно-развлекающихся” и постоянных абонентов). Встречаются обращения длительностью более 4 часов (с выраженным суицидальным риском). В зарубежной литературе описаны примеры звонков, длительность которых составляла 7 часов и более.

Показатель соотношения “мужчины/женщины”.

Практически для всех служб ТД характерно преобладание обращений лиц женского пола. Их доля колеблется от 60 до 75%, статистические данные фиксируют показатель на уровне 65%. А.Н. Моховиков среди причин преобладания женщин-клиентов в контексте вербальных обращений отмечает:

1) их большую социальную экстравертируемость;

2) стремление получить постороннюю помощь;

3) черты несамостоятельности и инфантильности в структуре личности [40].

Крайне наивно полагать, основываясь на данных цифрах, будто бы у мужчин меньше психологических проблем. Скорее, низкий процент обращений мужчин в службу ТД обусловливается культурными стереотипами маскулинности-феминности. Так, обращение мужчины за помощью часто ассоциируется с немужским типом поведения. Недаром обращения мужчин часто облекаются в форму поиска необходимой информации. Мужчины якобы хотят разобраться в ситуации, получить объяснение по поводу поведения значимого другого, проанализировать сложную жизненную ситуацию. И хотя в подтексте разговоров иногда явственно прослеживается потребность в сопереживании, формально взаимодействие с абонентами мужского пола звучит в рациональном ключе.

В плане обсуждаемой проблематики в литературе также поднимается вопрос о том, как влияет пол консультанта на эффективность оказываемой помощи абонентам-мужчинам и абонентам-женщинам. Не вдаваясь в подробный анализ данной темы, порекомендуем руководителю ТД при наличии возможностей попытаться сбалансировать кадровый состав по половому признаку. И если служба сталкивается с крайне низким (менее 30%) показателем мужских обращений, имеет смысл проанализировать ее имидж у населения. Возможно, в рекламно- просветительной деятельности не учитывается специфика восприятия информации потенциальным мужским контингентом.

Показатель периодичности обращений.

Данный показатель весьма интересен с психологической точки зрения. Он нечасто встречается в статистических отчетах, так как его вычисление представляет определенную трудность.

По данному показателю выделяются три группы обращений: первичные, повторные (2—3 раза) и регулярные (постоянные клиенты). Сотрудникам одного ТД удалось в половине (50,6%) случаев обращений определить их периодичность. Получены следующие данные:

— первичных звонков — 55,2%;

— повторных — 18,6%;

— регулярных — 26,2%.

Для всех служб ТД характерно преобладание первичных обращений (собственно, другое положение вещей представляется абсурдным). Но в реальности дифференцировать первичное обращение от вторичного иногда бывает очень сложно. Например, каждая служба ТД сталкивается с ситуацией, когда один и тот же абонент обращается с одной проблемой к разным сотрудникам, говоря при этом, что звонит впервые.

Есть и другие “подводные камни”, о которых следует помнить при анализе статистики.

Так, в графу “регулярные обращения” попадают именно обращения. Их может быть достаточно много. Но при этом число постоянных клиентов оказывается ограниченным. Иначе говоря, постоянные клиенты составляют ощутимую долю за счет высокой частоты обращений.

В практическом плане при исчислении данного показателя возникают, например, такие вопросы: постоянный клиент проявляет постоянство по отношению к службе или отдельному консультанту, обращается ли постоянный абонент отдельного консультанта к другим консультантам, сколько постоянных клиентов приходится на каждого консультанта, следует ли ограничивать время обращений для постоянных клиентов и т.п.?

Ответы на эти вопросы должны быть получены в ходе регулярных групповых занятий для сотрудников служб ТД (групповая супервизия в форме дискуссии). В целях повышения эффективности функционирования службы в целом необходимо вырабатывать единые принципы взаимодействия с отдельными группами постоянных клиентов, учитывая их специфические особенности. Целесообразно также вести учет постоянных абонентов и сообщать о них новым сотрудникам.