1.3. Нормы и принципы работы тд

Международные нормы, принятые Генеральной Ассамблеей Международной федерации телефонной экстренной помощи (IFOTES, Израиль, июль 1994 г.)

1. Экстренные телефонные службы доступны в любое время для любого желающего обратиться к ним независимо от возраста, пола, религии или национальности.

2. Все звонящие имеют право быть выслушанными и право на уважение независимо от их верований, убеждений или выбора.

3. Слушание производится экстренной телефонной службой в духе доброжелательности и открытости по отношению к звонящему.

4. Детали всех звонков, особенно касающиеся частной жизни звонящих, остаются абсолютно конфиденциальными.

5. Звонящие и слушающие имеют право оставаться анонимными.

6. Слушающие являются добровольцами, отобранными, прошедшими обучение и работающими под наблюдением супервизий для того, чтобы постоянно улучшать качество слушания.

7. Слушающие не просят у звонящего никакого вознаграждения.

Таким образом, приведенные нормы предусматривают, что телефонные службы предлагают временную, причем мгновенно доступную поддержку любому из тех, кто одинок, отчаялся, переживает стресс или близок к самоубийству. Слушающие стремятся помочь позвонившим прояснить свой опыт и осознать собственные ресурсы для продолжения жизни.

Такие службы опираются на ценности, провозглашенные Международной декларацией прав человека Организации Объединенных Наций. Прежде всего это признание достоинства всех людей; права на уважение своих мыслей, желаний и того, ради чего человек живет; права излагать их собственными словами. А потому оказание телефонной помощи — это выражение уважения к абоненту.

Итак, уважение к абоненту — это первый принцип. Согласно нормам оказать человеку помощь в форме беседы означает придать ему мужество для того, чтобы преодолеть кризис. Эффективная беседа с необходимостью обладает двумя качествами: слушанием абонента как друга и уважением его полной свободы. Оба эти условия подчеркивают, что абонента следует уважать как личность таким, каков он есть, без всяких попыток манипулировать им. Это означает также, что беседу всегда определяют абонент и его вопросы. Именно они играют главную роль, а вместе консультант и клиент пытаются найти на них ответы.

Для абонента очень важно отыскать собственное решение жизненной ситуации. Задача работника телефонной службы заключается в том, чтобы помочь ему определить свои собственные ценности, индивидуальность и ощутить свою независимость. Нельзя пытаться изменить абонента. Работник телефонной службы должен определить свою позицию по тем вопросам, которые поднимает позвонивший, но это не означает, что он может манипулировать абонентом или навязывать ему свою позицию.

Согласно нормам любые формы идеологического давления являются недопустимыми. Это касается как желания обратить абонента в свою религию, так и политических манипуляций.

Различные ценности и идеологические взгляды позвонившего должны быть одобрены. Подлинный рост возможен только в атмосфере принятия.

Вторым принципом является безопасность абонента, который имеет на нее право. Абонент должен быть уверен в абсолютной конфиденциальности. Никакая информация, полученная от него, не может распространяться за пределами организации, если на то не получено согласия. На работников телефонной службы возложена обязанность строго соблюдать конфиденциальность.

Абонент имеет право на анонимность. Это означает, что от него не требуют назвать свое имя или сообщить другие данные, идентифицирующие личность. Абоненты регистрируются только для статистического учета. Анонимность обращения также направлена на соблюдение безопасности клиента.

В целях защиты абонента особое внимание уделяется отбору и обучению работников телефонной службы. Они могут приступить к деятельности, только пройдя эти процедуры, причем отбор осуществляется прежде всего путем выявления способности к пониманию, эмпатии и чувству солидарности. Таковы важнейшие требования, предъявляемые к человеку, желающему работать на телефоне доверия.

Набрав людей, которые годятся для подобной работы, их следует обучить. Члены службы проходят тщательно разработанный тренинг, после которого они работают под контролем супервизоров. Квалификация членов постоянно повышается последующими тренингами. Нормы требуют высоких стандартов работы. Постоянное супервизорство играет чрезвычайно важную роль, обеспечивая защиту как абоненту, так и консультанту. Кроме того, оно связано с необходимостью соблюдать конфиденциальность. Если работник не будет иметь возможности дать выход своему дистрессу, он не сможет ее поддерживать. Работники телефонной службы, прошедшие хороший тренинг и постоянно принимающие участие в супервизорских группах, получают достаточную квалификацию для того, чтобы слушать абонента и понимать его. Таким образом, нормы направлены на обеспечение защиты и абоненту, и работнику службы.

Третьим принципом является добровольность. Членами кризисной службы телефонной помощи могут быть как оплачиваемые работники, так и волонтеры, причем последние составляют большую часть. Они работают в команде. Добровольность имеет особое значение для деятельности работника телефона, от которого ожидают, что он, как указывается в нормах, “подготовлен к тому, чтобы слушать абонента как друга”. От волонтеров не требуют профессиональных навыков, но ожидают, что они будут принимать и понимать абонента. Упоминание о друге подчеркивает необходимость равноправного характера взаимоотношений между абонентом и работником телефонной службы.

Работник службы может внести свой вклад в личностный багаж абонента как человек, готовый встретиться лицом к лицу с другой персоной, решившей позвонить ему.

Нормы предполагают, что волонтеры могут оказать помощь абоненту нестандартным способом. Это значит, что можно полагаться на человека, когда он мотивирован, обладает необходимыми талантами и прошел обучение.