3.3. Телефонная беседа сквозь призму двух позиций

Описываемый подход представляется весьма эвристичным и продуктивным, поскольку позволяет взглянуть на беседу изнутри, с позиции людей, непосредственно создающих психологическую реальность телефонного взаимодействия. Он дает возможность формализовать и структурировать совокупность взглядов на сущность ТК и более четко обозначить основные точки зрения, некоторую совокупность взглядов в понимании ТК, которые определяют метод телефонной беседы. Более или менее устойчивую совокупность взглядов на сущность ТК по раду эмпирических критериев, спонтанно возникших в ситуации группового обсуждения, можно считать позициями.

Обозначение позиций представляет собой определенный прогресс в осмыслении ТК и способствует дальнейшему продуцированию объяснительных принципов телефонной беседы. Оно также отражает стремление консультантов-практиков создать в первом приближении некоторую “теорию для

себя”, наметить контуры “психотехнической системы” (Ф.Е.Василюк).

Выделяются, как минимум, две позиции в понимании сущности ТК, в развитии современного телефонного движения, которые определяют метод беседы. В чистом виде эти позиции встречаются редко, это, скорее, различия в акцентах обсуждения.

1.“Профессиональная” позиция.

2. “Волонтерская” позиция.

3. Замечания к позициям.

4. Итоги рассмотрения двух позиций.

1.“Профессиональная” позиция.

Акцент в рассмотрении ТК делается на его сходстве с очным консультированием. Отмечается общность этапов и логики их проведения. Данный подход основан на предположении, что клиент обращается за профессиональной помощью в разрешении своей проблемы к специалисту (психологу, психотерапевту). Характер взаимодействия определяется взаимоотношениями “специалист — клиент”. Подчеркивается обращение в службу (это отмечается уже в первой реплике консультанта: “Телефон доверия вас слушает”). Консультант выступает как представитель службы, отсюда создание профессионального имиджа и его поддержание. Упор в беседе делается на осознание причин, приведших к проблеме, с дальнейшей выработкой плана действий по ее разрешению. Используется широкий спектр приемов, характерных для очного консультирования и определяемых ориентацией специалиста. Позиция консультанта несколько отдалена от клиента, определена профессиональной ролью. С точки зрения клиента ее можно обозначить, как предполагается, — “эксперт-профессионал”. Требования к консультанту: прежде всего, высокий профессионализм, значительный стаж работы в консультативной практике с широким спектром проблем. Позицию отстаивают преимущественно профессиональные психотерапевты, психиатры.

2. “Волонтерская” позиция.

Акцент в рассмотрении ТК делается на специфике, подчеркивается его принципиальное отличие от очного консультирования. Подход основан на предположении, что человек обращается в службу за эмоциональной поддержкой в “проживании” субъективно тяжелой ситуации. Предполагается также, что обращение к специалисту по поводу своих проблем субъективно приводит к снижению самооценки. В связи с этим усилия консультанта должны быть направлены на поддержание имиджа умного, понимающего человека “с улицы”. Принципиально важным является момент взаимодействия. Указывается на ценность “встречи двух равноправных сознании” (М.М. Бахтин). Используемые термины: “диалог сознании”, “трансперсональные отношения”, “событийность беседы”. Выработка совместного плана действий для выхода из проблемной ситуации в ходе беседы в качестве особой задачи не ставится. Как говорил Кемпинский: “Система сама по себе должна выбрать, что она должна сделать”. По мнению сторонников данной модели, консультант с точки зрения клиента “такой же, как я”. Реализуется принципиальное равенство позиций с подчеркиванием неформальности отношений. Упор в ходе консультации делается на актуальных переживаниях здесь и теперь. При подборе сотрудников ТД особое внимание уделяется личностньм качествам добровольцев. Предполагается дальнейшее их обучение: тренинг активного слушания, тренинг сензитивности, навыки релаксации и т.д.

3. Замечания к позициям.

Одна из линий критики первой, “профессиональной” позиции связана с основной ее чертой — неучетом специфики ТК. В частности, обсуждается проблема “появления клиента”, то есть такой ситуации, когда человек обращается с запросом на получение психологической помощи и готов к взаимодействию с консультантом.

Обратимся для примера к очному консультированию. Если человек записался на прием в определенное время, то он может прийти или не прийти, но придя и открыв дверь, он вряд ли сразу ее закроет. От принятия решения обратиться в консультацию до ее реализации проходит определенный период, в течение которого человек окончательно утверждается в своем решении, продумывает, что и как говорить, то есть создает общую сюжетную канву. Таким образом, посещение специалиста не есть одномоментный акт, это процесс, подчиненный логике развития состояния.

Обращение на ТД в силу доступности и демократичности оказания помощи отнюдь не обязательно означает наличие запроса на помощь. Звонок может быть вызван сиюминутным, малопродуманным, остроэмоциональным импульсом. Вследствие принципиальной открытости линии “появление клиента” — это то, что может произойти, но не то, что есть при обращении на ТД.

Практика ТК показывает, что очень часто консультант сталкивается с неявно звучащим запросом на психологическую помощь или с отсутствием готовности к диалогическому консультативному психотерапевтическому взаимодействию (что обусловлено ориентацией на получение быстрого рецепта). В этой связи возникает задача первичной категоризации абонента как психотехнической процедуры настройки на него. Специфические трудности, возникающие в ТК, иллюстрирует пример из практики, когда консультант не мог определить пол абонента в течение 5 минут (“смазанные” окончания, нечеткая дикция, маловыразительный голос).

В то же время в практике очного консультирования задача первичной категоризации абонента и проблемы решается самим фактом обращения в данную службу (так, обращение в семейную консультацию изначально предполагает, что основная проблема относится к сфере семейных отношений, а при записи уточняется, связан психологический запрос с супружескими или детско-родительскими отношениями). Наличие первичной информации о клиенте при очном консультировании помогает настроиться на конкретную тему, подготовить диагностический материал.

Отсутствие таких возможностей при телефонном консультировании ставит перед консультантом в беседе задачу — дать экспресс-диагностику эмоционального состояния и категоризацию проблемного поля, что реализуется с помощью тактики выслушивания и фиксации эмоциональных проявлений по принципу здесь и сейчас. Повышается роль паравербальных компонентов речи клиента. Традиционный вопрос в клиентоцентрированной психотерапии Карла Роджерса: “Что вы сейчас чувствуете?” — приобретает помимо психотерапевтического собственно диагностический смысл. От эмоционального состояния абонента зависит выбор консультантом стратегии беседы: психотерапия или “текущая” психологическая консультация. Соответственно определяется роль консультанта, которая может быть активной, а при усилении суицидального риска — и директивной, обеспечивающей поддержку и руководство, или недирективной с паритетным разделением ответственности за результат консультирования. Аналогично определяются и собственно цель, и ориентация телефонной беседы. С этой точки зрения беседа может быть кризисной, решающей задачи дезактуализации суицидальных переживаний, профилактики их рецидивов, повышения адаптации (возможно, ситуативной), или обычной, направленной на создание условий для повышения возможностей самовыражения, аутентичности и эмпатии через осознание внутри- и межличностных установок.

Еще один аспект проблемы “появления клиента” связан с деятельностью консультанта в условиях отсутствия запроса на психологическую помощь (например, при обращении информационно-справочного характера). В этих случаях существует установка на видение абонента как потенциального клиента (какими бы абсурдными ни были обращения!). Во многом такой подход обусловлен этическими принципами, однако есть и психологическое обоснование: большое количество “замаскированньгх” звонков. Здесь целесообразно помимо предоставления необходимых сведений спросить абонента о трудностях в связи с данным вопросом.

Пример 1.

Обращение клиента: “Скажите, пожалуйста, куда бы я могла обратиться для анонимного обследования по поводу венерического заболевания?”

Действия консультанта:

— во-первых, следует предоставить необходимую информацию о ближайших центрах анонимного обследования;

— во-вторых, необходимо выяснить, какие попытки предпринимал абонент, чтобы решить эту задачу самостоятельно (обращался ли куда-нибудь по данному вопросу, какой информацией располагает);

— в-третьих, важно определить, какие трудности испытывает абонент в достижении своих целей (только отсутствие информации или еще что-то). В ходе короткого диалога происходит смена отношений ролевого взаимодействия (информатор — клиент) на отношения более высокого уровня.

Изложенная тактика является оправданной, ибо она:

— позволяет установить доверительные отношения с абонентом;

— проявляет истинную цель “замаскированных” звонков;

— имеет психопрофилактический эффект.

Можно возразить, что ориентация на “потенциального клиента” не соответствует реальному психическому состоянию абонента. Мифический потенциальный клиент есть продукт профессиональной роли консультанта, он существует лишь в его воображении. Однако это та реальность, которая, по известному выражению, реальнее реальной. Это психотехническое средство, задающее вектор движения в беседе, оно не может быть выключено из анализа ее метода. В рамках “профессиональной” позиции описанная категория обращений является скорее артефактом деятельности службы и практически не анализируется.

Отсутствие визуального образа, анонимность консультанта являются для клиента существенным моментом, влияющим на эффективность психологического взаимодействия. Речь идет о “выпадении” информации, которая характеризовала бы собеседника (например, возраст, семейное положение, место работы). В чем заключается психологический смысл анонимности? Прояснить его позволяет сравнение с очным консультированием.

Процесс психологического взаимодействия начинается с первичных афферентаций клиента. Внешний вид, приветствие, первые реакции — все это может быть оценено в целях создания особой атмосферы психологического консультирования и установления контакта-раппорта. Существующие стереотипы восприятия “другого” — факт, который, безусловно, учитывается всеми консультантами.

В телефонном консультировании создаются идеальные условия для проекций клиента. Для установления и поддержания контакта здесь важно если не соответствовать этим проекциям (это задача конкретной психотерапевтической тактики), то обязательно их учитывать. Рассогласование между ожиданиями, сложившимися на начальном этапе беседы, и последующей информацией о консультанте, идущей вразрез с первичными представлениями клиента, приводит к когнитивному диссонансу, влияющему на уровень эмоционального контакта. Обращает на себя внимание то обстоятельство, что при очной консультации, проводимой после ТК, наблюдается феномен разрушения прежнего, уже сложившегося уровня контакта. Фактически при встрече приходится специально уделять внимание этому вопросу, так как происходит явное “снижение” психологической ситуации. В отсутствие визуальной информации о реакциях клиента какие-либо сведения о консультанте порождают класс ожиданий, неявных для последнего и плохо отслеживаемых.

Пример 2.

После звонка-розыгрыша от подростка в службе раздался новый звонок. Высоким, хорошо интонированным женским голосом были заданы вопросы о службе, режиме ее работы. Женщину интересовала также личность консультанта и его возраст. Получив ответы, она после некоторого раздумья заявила: “Вы меня не поймете, у вас мало опыта. Вы такого не переживали”. При обсуждении данного звонка эксперты отметили, что консультант не перестроился после предыдущего обращения, и это выражалось в характеристиках его речи: высокая тональность, несоответствие ритму речи абонента в первые мгновения разговора. Полученная информация наложилась в сознании абонента на существующие установки: фактор жизненного опыта спровоцировал определенный класс ожиданий, который привел к установлению неравноправных отношений. Страх установления межличностных отношений, требующих самораскрытия, работал на подтверждение того обстоятельства, что ее (обратившуюся) никто не сможет понять, и привел к определенной интерпретации полученных ответов. Готовность найти подтверждения тому, что мир переживаний абонента недоступен консультанту, срезонировал с бездействием консультанта в плане создания соответствующих опор для вхождения в принципиально новую, уникальную зону, отличающуюся от системы обычных социальных связей абонента.

В описываемом случае консультанта было неоправданно “много”. Отказ от анонимности консультанта повышает вероятность разрушения особых отношений и соскальзывания на стереотипы обычной структуры взаимодействия, выработанные клиентом, что в описанном случае и привело к актуализации механизмов защиты и возникновению препятствий для эмоционального отреагирования.

Психологические феномены принципа анонимности, по нашим наблюдениям, выражаются в значительных возрастных флуктуациях в восприятии образа консультанта. Так, во время телефонных бесед при достижении оптимального уровня контакта клиенту задавали вопрос о том, каков, по его мнению, возраст консультанта. Обычно указывались границы от 25 до 35 лет при паспортных данных 23—24 года. Столь значительная амплитуда отражает проекции абонента в отношении идеального собеседника, и мы вовсе не склонны приписывать данное обстоятельство исключительно особенностям речи.

Таким образом, некая таинственность консультанта направлена на конструирование стерильной атмосферы беседы, в которой клиент создает нужный себе образ. Такая стерильность как характеристика специфической психологической ситуации метода телефонной беседы содержит в себе потенциальный вектор, отвечающий за трансформацию собственно психологической консультации в интимно-личностную, исповедальную беседу с “шокирующим уровнем откровенности”. В этих условиях повышается эффективность психотерапевтического воздействия. Однако возникает вопрос о границах проникновения в глубину проблемы абонента. Отсутствие контроля при потенциально высоком психотерапевтическом эффекте взаимодействия определяет рамки беседы. При очном консультировании ввиду большого арсенала психотехнических средств контроль состояния абонента более строг, нежели при ТК. Данная особенность психологической ситуации ТК обусловливает использование техники отслеживания в ходе беседы глубины проникновения в проблемное поле абонента, что выражается в его опредмечивании, структурировании, встраивании в широкий социальный контекст. Поясним сказанное на примере из практики, ставшем предметом анализа в ходе группового обсуждения.

Пример 3.

В службу ТД обратилась девушка 16 лет, ученица 11-го класса, обеспокоенная резким нарастанием трудностей в контактах с родителями, которые “устроили ей просто невыносимые условия”, препятствовали общению со сверстниками, свободному проведению досуга. Трудности в общении с родителями привели к “стойкой аллергии” ко всему, что связано с домом. Отсутствие комфорта, постоянное ожидание упреков от родителей вызывали желание поскорее уйти на улицу к друзьям.

Охарактеризуем этапы и векторы работы в процессе психотерапевтической беседы.

1. В целях установления контакта и снятия острой аффективной реакции используется метод активного слушания, направленный на создание благоприятной обстановки для эмоционального отреагирования. Обсуждение строится на актуальных переживаниях по поводу очередного состоявшегося конфликта. Основной модус работы на данном этапе выражается вопросом: “Что вы сейчас чувствуете по поводу случившегося?” Оказывая эмоциональную поддержку в виде эмпатического слушания, удается снизить первоначальный эмоциональный фон запроса, приступить к обсуждению сложившейся в семье атмосферы в более рациональном ключе и перейти ко второму этапу.

2. Если на предыдущем этапе консультант был принимающим, поддерживающим другом, то здесь в интересах последующей работы необходимо дистанцироваться от абонента, выступая в качестве независимого взрослого, структурирующего проблемное поле абонента.

В диаде “абонент — консультант” последнему принадлежит активное начало. В ходе беседы выяснилось, что отношения с матерью носят более позитивный, чем представлялось ранее, характер. Абонент сообщил, что предпринимались попытки нормализации отношений (“Я пыталась играть по их правилам”), но они оказались неэффективными.

Важной частью телефонной психологической работы стало обсуждение по следующим векторам:

1) “Я” актуальное и “Я” идеальное — оценка способов достижения, возможностей и ресурсов;

2) “Я” в глазах матери и “Я” в глазах отца. (Действия консультанта: резюмирование сказанного с целью построения образа отраженного “Я” с дифференциацией позитивных и негативных аспектов и акцентом на первые.);

3) динамический аспект образов матери и отца в психическом пространстве клиента;

4) система требований родителей: попытка построения субъективной иерархической модели (“Скажи, какие требования родителей, на твой взгляд, являются наиболее важными для них, от чего они не смогли бы отказаться?”);

5) выделение признаков нарождающегося конфликта (система маркеров конфликтное);

6) актуализация позитивного опыта разрешения конфликтных ситуаций;

7) анализ отличий предыдущего опыта и актуальной ситуации;

8) построение временной перспективы (планы на будущее, взгляд из будущего на себя сегодняшнего).

Описанный случай из практики отражает особенности метода беседы именно в ТК.

Во-первых, такой особенностью является “скольжение” по плоскости межличностных отношений с опредмечиванием проблемных зон без глубокого в них погружения. Например, в данном случае одной из проблемных зон является потребность в эмоционально близких отношениях с матерью. Консультант в своей речи подчеркивает понимание значимости для клиента этого обстоятельства, но отнюдь не начинает его детально разрабатывать. Изложим фрагмент из протокола беседы. Девушка, характеризуя мать, вспоминает эпизод из детства, когда та провожала ее в 1-й класс: “Вот... как сейчас помню, иду я в школу, в 1-й класс, чуть-чуть страшновато... Мама меня держит за руку... Руки у нее... такие теплые...” Консультант чувствует нарастание напряжения в словах абонента (паузы, интонационное выделение слова “руки” — в последнем конфликте мать ударила ее). Консультант сдерживает свое желание потянуть за эту “ниточку”. В очном консультировании возможным, но рискованным продолжением было бы создание визуально-кинестетического образа: “...Вы видите эти руки... чувствуете их тепло”. Такая реплика грозит эмоциональным взрывом (именно эти руки ударили сегодня!), хотя и содержит в себе мощный потенциал для эмоционального отреагирования. Однако в ТК такой ход опасен, так как степень контроля эмоционального состояния снижена. Поэтому консультант может выдавать, например, такую отрезвляющую реплику:

“Да, детство — прекрасная пора! Мы всегда склонны его чуть-чуть идеализировать”.

Во-вторых, к особенностям ТК относится выстраивание временной перспективы: прошлый опыт — настоящая ситуация — будущее. Относительно последнего заметим, что в очной консультации иногда представляется ценным актуализировать определенный пласт переживаний и на некоторое время отпустить клиента, сделав переживания предметом совместного обсуждения при следующей встрече. В ТК такая возможность в принципе имеется, однако вследствие загрузки линии абонент может столкнуться с трудностями, захотев позвонить еще раз. Помня об этом, консультант на заключительном этапе беседы придает ей некую завершенность. Так, в описываемой ситуации переживания абонента встраиваются в контекст жизненного пути, что уменьшает их масштаб (“Представьте... Пройдут месяцы, годы... Пять лет, десять... И вот вы, через десять лет, как бы вспомнили об этом случае”.).

Обозначим основные критические линии

Обозначим основные критические линии при рассмотрении второй, “волонтерской”, позиции, исходя из обобщения взглядов противоположной стороны.

“Волонтерская” позиция в телефонном консультировании с методологической точки зрения во многом обусловлена сильным влиянием гуманистической традиции в психологии и идей диалогического взаимодействия (М.М. Бахтин). Основная линия ее критики экспертами связана с нефиксируемой ролью консультанта в диаде “консультант — абонент”.

Сотрудники ТД, склоняющиеся к “профессиональной” позиции, полагают, что клиент обращается в службу за профессиональной психологической помощью. Задача службы и консультанта — оказать ее. Если консультант принимает такую установку, то есть берет на себя большую ответственность за исход личностного взаимодействия, то постулируемое равенство в диаде проблематично. Сама профессиональная роль консультанта обусловливает асимметрию ответственности. Данное положение является универсальным для целого класса профессий (врач, психолог, обслуживающий медперсонал, психотерапевт и т.д.), которые направлены на предоставление помощи людям, оказавшимся в затруднительном или кризисном состоянии. Таким образом, положение консультанта в “волонтерской” позиции достаточно противоречиво: с одной стороны, это, безусловно, специалист, который должен обладать профессиональными знаниями о законах человеческого общения, профессиональным опытом оказания психологической помощи в проблемных ситуациях различных классов. Деятельность его определяется профессиональной этикой и принципами ТК, которые приняты в данной службе. С другой стороны, заявляется, что он — такой же человек, как и тот, кто обращается в службу. Данный разрыв внешне выражается в возникновении таких отношений между консультантом и абонентом, которые не являются по своей сути психотерапевтическими, а субъективно на полюсе консультанта приводят к феномену деперсонализации. Вопрос абонента о том, как сварить манную кашу (реальный случай обращения в нашей практике), приобретает методологическую глубину, являясь тем Рубиконом, который отделяет “профессиональную” позицию от “волонтерской”, тогда как “профессиональная” позиция ясна и определена и для абонента, ибо ему в таком случае легко и тактично говорят о том, что здесь другие правила игры, и для самого консультанта. Что касается “волонтерской” позиции, то ссылка на то, что она задается характером обращения, показателями эмоционального состояния абонента, не решает вопрос в принципе. Получается, что консультант функционирует, как минимум, в двух режимах: как коммуникатор (например, приятельская, бытовая беседа) и как психолог-консультант (собственно психологическая консультация в ее телефонном варианте. Экстремальные случаи, требующие кризисного вмешательства, мы сейчас опускаем). С точки зрения предмета нашего анализа важно отметить такие колебания, ибо они характеризуют специфичность метода беседы в ТК. Проиллюстрируем высказанные замечания обсуждением фрагмента из начала беседы с точки зрения различий в позициях, которые определяют содержание трактовки взаимодействия.

Консультант: Алло. Я слушаю вас. Это ТД. Абонент: ...А скажите... О чем с вами можно поговорить?

Консультант: Ну... Мы могли бы поговорить... О чем-нибудь... обсудить то, что вас волнует.

Интерпретация 1 (дана на основе магнитофонной записи фрагмента обсуждения). “Очевидно, что абонент испытывает трудности вступления в коммуникацию с консультантом, не имея четких представлений о собеседнике и деятельности службы. На прямо поставленный вопрос: “О чем можно говорить?”, а по сути — о возможностях помощи, консультант не дает четкого ответа и тем самым дезориентирует клиента. Позиция консультанта здесь не определена. Кто он для позвонившего? Это неясно. Таким образом, не заданы смысловые опоры диалога, которые позволили бы снизить эмоциональное напряжение абонента и перейти к сути обращения”.

Интерпретация 2 (магнитофонная запись обсуждения). “В своих первьк репликах дежурный ТД проявляет заинтересованность и демонстрирует свое желание просто поговорить. Он предполагает, что человек, впервые позвонивший на ТД, испытывает понятные трудности в разговоре со своим собеседником, и то, что привело его к решению обратиться, не может быть высказано сразу. Да и неважно, какой конкретно случай привел к такому решению. Важно создать условия, чтобы произошла “встреча”. Поэтому принципиальное расширение диапазона обсуждаемых проблем (“Что вас волнует?”) — обоснованная тактика.

В реплике дежурного подчеркивается личностный момент взаимодействия (“Я слушаю вас”). Она построена таким образом, чтобы предупредить расстановку ролей в диалоге, когда один хочет помочь, а другой (абонент), таким образом, должен признать, что он в ней нуждается”.

Данные интерпретации фрагмента начала беседы показывают, что существующие различия в подходах к телефонному консультированию определяют характер и содержание оценок телефонного психологического взаимодействия в беседе. Таким образом, предпринятый анализ обсуждения позиций показывает, что обозначенные позиции существенно влияют на восприятие консультантами телефонной беседы. В этой связи столкновение позиций, например, в условиях социально-психологического тренинга может создать мощное смысловое поле, в рамках которого стимулируется поиск качественных показателей метода телефонной беседы, а возникающая поляризация заставляет экспертов переосмысливать эмпирический опыт, проявлять исследовательское отношение к своей деятельности.

4. Итоги рассмотрения двух позиций.

Они представляют собой совокупность взглядов экспертов-практиков на сущность телефонного консультирования. Контент-анализ тем позволяет зафиксировать разноплановость суждений участников “мозгового штурма”. Групповые дискуссии с использованием разнообразных методов социально-психологического тренинга (в частности, различных модификаций ролевого тренинга), а также привлечение эмпирического опыта участников, анализируемого в “балинтовских” группах, дают возможность более четко структурировать позиции и подвергнуть их критическому рассмотрению.

Анализ характера обсуждений позиций показывает, что их критика исходит из разных оснований. Для сторонников “волонтерской” позиции основная критическая линия “профессиональной” позиции основана на недостаточном, на их взгляд, учете специфики телефонного консультирования. Для раскрытия этой специфики консультанты используют целый ряд рабочих понятий — своеобразных психотехнических средств трактовки психологической телефонной беседы, отражающих как отдельные ее аспекты с подчеркиванием технологических приемов телефонного психологического взаимодействия, так и целостное представление о сути телефонного консультирования в системе субъективных координат индивидуального осмысления экспертами психологической практики.

К числу таких рабочих понятий — индивидуально-профессиональных конструктов — относятся “появление клиента”, “психологическая настройка”, “первичная категоризация”, “стерильная атмосфера беседы” и некоторые другие.

“Появление клиента” — рабочее понятие, отображающее аспект развития телефонного диалога, благодаря которому появляется (актуализируется) запрос на психологическую помощь (психологическую поддержку) со стороны абонента и возникает готовность к психологическому взаимодействию в совместном открытом и искреннем обсуждении субъективно высокозначимых переживаний, связанных с проблемной ситуацией обратившегося (трансформация абонента в клиента).

“Психологическая настройка” — совокупность индивидуальных психотехнических приемов, используемых в телефонной беседе опытными телефонными консультантами для установления оптимальных, на их взгляд, доверительньк отношений в диаде и дальнейшего развития консультативного процесса.

“Первичная категоризация” абонента и проблемной ситуации — рабочее понятие, отражающее результат осуществления совокупности психотехнических операций (“психологической настройки”) в виде некоторого самого общего представления об абоненте и его субъективных трудностях на ранних этапах телефонной беседы. Выделяются два аспекта “первичной категоризации...”:

а) субъективное представление консультанта о том, как он устанавливает оптимальные отношения (операционально-технический аспект);

б) субъективное представление консультанта о том, что возникает в результате этих отношений (рационально-образный аспект).

“Стерильная атмосфера беседы” (САБ) — рабочее понятие, в метафорической форме отражающее уникальность психологической ситуации телефонной беседы и фиксирующее отсутствие какой бы то ни было изначальной информации о клиенте у консультанта и о консультанте у клиента, что создает поле взаимных проекций в отношении идеального собеседника. Феноменологически выражается в спектре эмпирических проявлений: в частности, в форме идеализации собеседников, особой доверительности, а подчас и интимности беседы, в ощущении “хозяина контакта” со стороны абонента. Необходимым условием для создания САБ является, на наш взгляд, соблюдение двух принципов анонимности:

1) анонимности клиента;

2) анонимности консультанта.

Настаивая на специфичности или даже уникальности телефонного консультирования по сравнению с очным, сторонники “волонтерской” позиции указывают на ряд эмпирических феноменов, присутствующих в телефонном взаимодействии, а именно:

1) принципиальную разноплановость и вариабельность обращений (“на телефон доверия может позвонить кто угодно, когда угодно и с чем угодно”);

2) форсированный характер установления эмоционально-насыщенных отношений уже на первых фазах беседы;

3) задачу экспресс-диагностики эмоционального состояния абонента на первых фазах беседы;

4) специальный контроль за уровнем контакта на протяжении всей беседы; при этом большое значение придается паравербальным компонентам речи, специальному статусу такой психотерапевтической техники, как выдерживание пауз, обилие так называемых угу-реакций (“мгм”);

5) контроль за проникновением в глубинные пласты переживаний абонента, обусловленный объективной лимитиро-ванностью телефонной беседы, ее краткосрочностью;

6) акцент на актуальных переживаниях абонента;

7) ориентацию на актуальную проблемную ситуацию, выраженную в плоскости межличностных отношений;

8) выстраивание обсуждения актуальной проблемной ситуации сквозь призму временной перспективы (прошлое — настоящее — будущее);

9) специальную установку консультанта на придание беседе элемента завершенности в ее конце.

Сторонники “профессиональной” позиции основную критику воззрений своих противников строят на интерпретации характера отношений в диаде “абонент — консультант” в рамках “волонтерской” позиции. Возникающие в ходе беседы отношения есть продукт расширительного толкования функции телефонного консультирования. Расширение функций службы ТД, на взгляд “профессионалов”, ведет к снижению эффективности решения прерогативной превентивно-суицидологической задачи. Как полагают “профессионалы”, серьезную критику должно вызывать декларируемое “волонтерами” принципиальное равенство партнеров по общению (“консультант — такой же человек, как и абонент”, “друг”). Не отрицая гуманистического пафоса таких заявлений, “профессионалы” тем не менее указывают на его несоответствие реальным обстоятельствам телефонного взаимодействия. Следствием размытости и неопределенности статуса консультанта (совмещение роли “друга” и “консультанта”) является снижение психотерапевтического потенциала телефонной беседы. Более того, возникает риск, выражаясь фигурально, просто “заболтать” абонента, вместо того чтобы в полной мере использовать готовность обратившегося к серьезной психологической работе по совместному анализу проблем в телефонной беседе.

Анализ телефонной беседы, проводимый с точки зрения индивидуальных профессиональных представлений консультантов, перекликается с теми идеями в отечественной психологии, которые посвящены осмыслению психологической консультативной практики в контексте психологии как гуманитарной дисциплины [15], как особой психотехнической системы [12] или в русле диалогического подхода [28, 29, 30]. В этой связи особенно актуально звучат слова М.М. Бахтина о том, что “невозможность далее полагать устранимыми черты субъективности из акта познания заставляет легализовать автора как реальное условие познавательной и практической работы” [15].