3.2. Телефонная беседа в контексте индивидуально-профессиональных представлений: психотехнический ракурс проблемы

а) Роль индивидуальных психотехнических средств

б) Индивидуально-профессиональный конструкт и профессиональное становление консультанта

в) Психотехническое моделирование психологического взаимодействия в телефонной беседе

г) Модель взаимодействия в телефонной беседе

а) Роль индивидуальных психотехнических средств

Форма научно-методических рекомендаций фиксирует внимание читателя на тех или иных аспектах работы ТД с точки зрения того, как надо консультировать по телефону.

Пособия, выполненные в данном ключе, — хорошее подспорье для консультанта. Но любому психологу-практику хорошо известно, что даже самые подробные, жестко практико-ориентированные руководства не могут заменить собственного реального опыта. Нарабатываемые в практической деятельности индивидуальные методы и приемы, без которых нельзя обойтись, составляют необходимый арсенал внутренних средств консультативной помощи и обеспечивают ее эффективность.

Индивидуальные психотехнические средства — своеобразные интеллектуальные инструменты, опосредующие процесс понимания состояния абонента, развитие телефонного диалога, собственной профессиональной позиции. Они играют большую роль в профессиональном становлении, служа опорой понимания. И это почти буквально, ведь опора — это то, на что можно опереться, от чего можно оттолкнуться.

Как возникает этот инструментарий, откуда он появляется? Можно ли его описать, чтобы помочь своим коллегам? Или же все настолько индивидуально и сложно для вербализации (то есть имеется ощущение понимания, осознания, но это никак не удается выразить в словах), что не подлежит ретрансляции и адекватному усвоению другими? Рассмотрим данную проблематику подробнее.

Итак, предположим, что вы нашли удачный ход в беседе. Вам трудно сказать, откуда он возник. Но, использовав его, вам удалось совершенно по-новому взглянуть на психологические трудности собеседника. Однажды найденный в беседе прием затем эксплуатируется. Если он оказывается эффективным в целом ряде случаев, то очень хорошо. Но может возникнуть ситуация, когда прием “пробуксовывает”: вроде бы используется как всегда, но не достигает цели. Наверное, такое знакомо многим “телефонистам”. Почему это происходит?

Ответы, найденные в первом приближении: не тот абонент, не то состояние, прием неадекватен ситуации, используется без учета динамики развивающихся отношений и т.д. Но в данном случае нас интересуют не столько причины коллизии, сколько процессы, возникающие затем в профессиональном сознании консультанта.

Если беседа завершена успешно и возникло ощущение, что она возымела позитивный психологический эффект, досадное недоразумение, возможно, быстро забудется. Однако думающий консультант, стремящийся оттачивать свое профессиональное мастерство, вряд ли пройдет мимо этого обстоятельства. Возникает задача на рефлексию. Необходимо объяснить для себя, понять происшедшее. Наличие такой рефлексивной установки свидетельствует о профессиональном отношении к выполнению своих обязанностей.

Задача на рефлексию возникает также и при проведении групповых дискуссий в форме “балинтовских” групп. Обсуждая тот или иной разговор, консультанты делятся своими соображениями. Такие процедуры бывают особенно эффективны, когда имеется аудиозапись консультации. Участвуя в дискуссиях, поражаешься разнообразию мнений, высказываемых членами группы. Тут впору и растеряться! Оказывается, что ситуация, представленная для обсуждения, предполагает подчас диаметрально противоположные трактовки. Нельзя не поддаться искушению разобраться, что же лежит в основе столь различающихся интерпретаций. Такая методологическая озабоченность должна быть присуща супервизору (консультанту консультантов). Очевидно, что данная рефлексивная деятельность отличается от простого рефлексивного анализа беседы.

Рефлексия несколько иного рода используется в случае обучения новых сотрудников ТД. Для подготовки новичков, конечно, можно выбрать достаточно простой, но, увы, не самый эффективный способ — дать почитать, например, эту книжечку, присовокупив к ней работы уважаемых и неоднократно цитируемых здесь авторов — А.Н. Моховикова, Г. Хэмбли, а также некоторые переводные материалы телефонных служб (эта литература имеет хождение в профессиональной среде). Опыт свидетельствует о том, что даже для обладающих определенным стажем работы дипломированных психологов вхождение в сферу оказания помощи по телефону отнюдь не беспроблемно. Взгляд изнутри определяет своеобразие дежурства на линии по сравнению с очным консультированием:

1. Невозможность подготовки к звонку — ведь могут позвонить в любой момент, обратиться с самыми разнообразными проблемами, а консультант должен находиться в состоянии готовности постоянно.

2. Время беседы с клиентом ограничено.

3. Необходимо полностью контролировать контакт: абонент может в любой момент положить трубку и больше не позвонить или просто не дозвониться.

4. Рабочая смена консультанта довольно продолжительна, поступает большое количество обращений.

5. На линии невозможно выбирать клиентов, как при очном консультировании.

6. Сотрудник телефона доверия не защищен от оскорблений, розыгрышей, сексуальных манипуляций, угроз.

7. Существует психологическая проблема селекции обращений (практически она может выглядеть, например, так:

сталкиваясь с не очень серьезным звонком, “телефонист” решает, стоит ли форсировать беседу и плавно завершить ее,

освободив линию для “острых” клиентов, или нет; если да, то это необходимо сделать достаточно мягко и безболезненно для абонента).

Таким образом, роль “телефониста” накладывает отпечаток на характер психологического взаимодействия.

Опытные телефонные консультанты находят для себя свои приемы преодоления трудностей, обусловленных спецификой их работы. Возможно, со временем то, что мы называем трудностями, таковыми перестают казаться. Однако, если возникает задача трансляции своих умений и навыков менее опытным коллегам, появляется новая проблема. Как сделать достоянием других встроенные в структуру профессиональной деятельности индивидуальные технологии? Понятно, что речь идет о совершенно особых технологиях, касающихся работы со своим сознанием, эмоциональным состоянием, а также взаимодействия с клиентами. Для того чтобы ответить на этот вопрос, необходимо шире взглянуть на процесс профессионального становления консультанта, понять ход развития его профессионального психологического сознания.

б)Индивидуально-профессиональный конструкт и профессиональное становление консультанта

“Профессиональное становление практических психологов происходит на изначально эклектической, “мозаичной” теоретической и методической базе”, — отмечает А.Ф. Копьев [29]. В полной мере это можно отнести к профессиональному становлению телефонного консультанта. Пытаясь понять характер телефонного психологического взаимодействия, мы ассимилируем в нашем индивидуальном ментальном пространстве различные теоретические подходы и разработки.

А.Е. Айви в своей книге “Консультирование и психотерапия” пишет: “Большинство начинающих психологов находят клиентоцентрированную теорию Роджерса и когнитивно- бихевиориальную теорию достаточно удобными и обособленными для начального обучения. Психодинамическая теория как более сложная воспринимается позже”. И.В. Чурилин развивает эту мысль: “Начинающие психологи подчас сразу пытаются глубоко копаться в душах своих друзей и клиентов. Поэтому, на мой взгляд, лучше начинать свою практику в русле гуманистической психологии с ее эмпатическим слушанием, отражением, принятием клиента. В этой парадигме психолог практически не пользуется методами воздействия и идет в работе лишь настолько глубоко, насколько этого хочет сам клиент. Такое понимание работы психолога, как мне кажется, во многом соответствует специфике телефонной службы” [64].

Вместе с тем, видимо, было бы упрощением понимать процесс профессионального становления телефонного консультанта как примеривание теоретических представлений и объяснительных принципов той или иной школы к анализу конкретной рабочей ситуации, как использование технических приемов, получивших свое концептуальное объяснение в рамках того или иного направления, в повседневной практике проведения телефонной психологической беседы. В лучшем случае об этом уместно говорить применительно к начальному этапу профессионального становления телефонного консультанта.

Уже стало общим местом противопоставление теории и практики. “А теперь забудь все, чему тебя учили в институте”, — говорят молодому инженеру, пришедшему на завод. Не сталкивается ли телефонный консультант с похожей ситуацией из анекдота? Симптомы сциентистского нигилизма, появляющиеся на определенном этапе профессионального становления, можно объяснить разрывом в индивидуальном профессиональном сознании как по линии сопоставления различных психотерапевтических школ и теорий, прикладываемых к анализу конкретной телефонной психологической беседы, так и по линии “теория — практика”. В предельном варианте эти разрывы приводят к существованию в сознании как бы нескольких пластов: житейский опыт, опыт — знание для себя, опыт — знание-представление, основанный на осознании различных теоретических подходов, и т.д. Связующим звеном, точкой опоры, психотехническим средством в субъективном освоении психологической реальности телефонного взаимодействия выступает нечто образующее единое смысловое поле, в котором столкновение пластов опыта могло бы быть потенциально диалогичным, продуктивным и эвристичным. Это нечто мы называем индивидуально-профессиональным конструктом.

В соответствии с представлениями о сущности индивидуально-профессионального конструкта можно также предположить, что он возникает на определенном этапе профессионального развития и актуализируется в ситуации групповой дискуссии, основанной на анализе конкретного случая, на стыках “описание — анализ” и “анализ — прогноз”.

Именно в групповой дискуссии возникает необходимость аргументированной трансляции своего видения вопроса другим участникам, учета позиции другого, совмещения разных точек зрения и вместе с тем постоянной сфокусированности на наблюдаемых содержательных аспектах психологической беседы. Включение в дискуссию задачи по составлению прогноза развития психологического взаимодействия в беседе (например, в случае пофрагментарного прослушивания и анализа записанной консультации) позволяет максимально раскрыть ряд возможных альтернатив, поставив их под рефлексивное “почему?” и “исходя из чего?”. Акцентируя внимание на связях между описанием (наблюдением) происходящего в беседе и анализом, а также между анализом (интерпретацией) и прогнозом, групповая дискуссия проявляет возможные линии понимания и сталкивает их между собой.

Напряженная ситуация совместного творческого поиска вызывает к жизни различные индивидуальные психотехнические средства понимания. Индивидуальные конструкты обладают субъективной эвристической ценностью для консультанта при освоении телефонной психологической беседы. Они с необходимостью выходят за пределы той сферы, в которой зародились, становясь теми средствами или орудиями, которыми пользуется консультант для авторской интерпретации концептуальных теоретических подходов и соответствующих им практик (например, психоанализ и психоаналитическая беседа, роджерианство и беседа роджерианского типа в клиентоцентрированной психотерапии). Происходит переосмысление теоретических представлений на качественно новом уровне. При этом вопрос о правильности понимания той или иной концепции теряет злободневную актуальность, характерную для периода школярства, вследствие инструментального отношения к ней: что мне это дает? как это позволяет мне осмыслить то, чем я занимаюсь? как этим можно реально пользоваться? Благодаря индивидуально-профессиональным конструктам происходят “разрушение” и “анатомизация” теоретических направлений, психотерапевтических школ и практик в целях их рефлексивной ассимиляции в индивидуальном ментальном пространстве авторской психотерапевтической теории.

Применительно к пониманию психологического взаимодействия в конкретной телефонной беседе это означает, что в расходящихся мнениях интерпретаций всегда можно уловить отголоски различных теоретических подходов, преломленных сквозь призму авторского отношения, авторской психотерапевтической теории. Индивидуально-профессиональный конструкт — психотехническое средство создания такого отношения и временной опоры на пути возникновения авторской психотерапевтической модели.

в) Психотехническое моделирование психологического взаимодействия в телефонной беседе

Сама мысль о возможности и необходимости моделирования и тем более прогнозирования и планирования (понимаемого как стремление консультанта добиться в результате психологического взаимодействия определенных, заранее поставленных целей) процесса консультирования вызывает неприятие со стороны гуманитарно-ориентированных психологов. В ней они усматривают (не без оснований и серьезной аргументации) признаки обезличивания человека, лишения клиента собственной активности, свободы выбора. С другой стороны, в литературе, посвященной очному и телефонному консультированию, в кулуарных разговорах практиков, в ходе обсуждения отдельных случаев, при обучении психологическому консультированию можно почерпнуть множество ценных советов и замечаний относительно его стратегии. Помимо обозначаемых стратегий при знакомстве с литературой можно встретить описания психологической беседы как совокупности этапов, фаз, блоков и т.д. Но как за временной разверткой, так и за рядом некоторых стратегий и соответствующих тактик вполне угадываются модельные представления о психологической беседе.

Может показаться, что это разные вещи: акцентировать внимание на диалогической природе психологического консультирования и операционализировать и технологизировать процесс взаимодействия, относясь к нему объектно. Но первое не мешает второму, в теоретическом анализе вполне можно двигаться по параллельным линиям.

Однако в индивидуальном ментальном пространстве практического психолога сложно ужиться таким разнонаправленным тенденциям. С точки зрения развития индивидуального понимания психологического взаимодействия в телефонном консультировании происходит переосмысление и оживление любого рода схем. Они преломляются в сопоставлении с рефлексируемыми, ранее свернутыми, коммуникативными навыками, выработанными в повседневном общении диалогического характера. Как заканчивать телефонную психологическую беседу? За этим вопросом может последовать развернутое описание профессионального опыта, в котором всегда присутствуют некоторые способы, приемы и приемчики завершения беседы. Ответить можно и по-другому: “Как вы сами выходите из контакта с вашими друзьями и близкими? Как это выглядит, что при этом происходит?” Схема, не пропущенная через индивидуальные особенности вашего общения, “бунтует” при анализе отдельных фрагментов телефонного диалога или его целиком. Она плохо работает и при создании представлений о телефонной беседе как таковой.

Подчеркивая авторский характер схем или моделей, необходимо задуматься о том, что уж если они присутствуют (гипотетически) в профессиональном сознании, то призваны выполнять какие-то функции. Эти функции связаны с индивидуальным пониманием аспектов профессиональной работы. Поэтому саму модель можно рассматривать как определенным образом организованную систему индивидуально-профессиональных конструктов.

Но как ни парадоксально, использовать возможности по созданию (или актуализации) модельных представлений о развитии телефонной беседы необходимо именно для отказа от модели. Чтобы раскрыть такой парадокс, обозначим три его грани: роль модели в профессиональном становлении консультанта, при анализе телефонной беседы и проведении психологической телефонной беседы.

1. Роль модели в профессиональном становлении консультанта.

Готовность консультанта к моделированию процесса беседы означает установление некоторых рамок в своей работе, внутри которых происходит ее осмысление на данном этапе профессионального становления. По мере приобретения опыта и расширения субъективной картины психологического взаимодействия внутри этих рамок становится тесно, они начинают сковывать. Это значит, что необходимость в использовании прежней модели отпадает. Отказываясь от наших прежних представлений и способов осмысления, мы отходим, отталкиваемся от них. Тут важен сам переход, то, что находится между, ибо здесь, на наш взгляд, происходит максимальный прирост понимания. Начальная точка, то есть некоторая структура осмысления процесса психологического взаимодействия, модель, во многом гипотетична, поскольку ее объективация требует специальных рефлексивных усилий и соответствующих процедур (групповая дискуссия). Конечная точка неопределенна в еще большей степени. А вот переход имеет субъективную окраску и вполне ощутим как рождение нового понимания. Он способствует оформлению прежних структур осмысления, так как выход, а точнее, отход от позиции более четко определяет рамки этой позиции. Критикуя нечто, мы повышаем статус критикуемого, ведь то, что критикуется, достойно критики. Когда мы критикуем свои прежние структуры видения, мы усиливаем их роль как психотехнических средств понимания, создавая новые: “Король умер, да здравствует король!” Таким образом, модель психологического взаимодействия как определенным образом организуемая структура индивидуально-профессиональных конструктов выступает в ходе профессионального становления телефонного консультанта в качестве необходимого этапа его развития.

2. Роль модели при анализе конкретной телефонной психологической беседы.

Модель задает определенную проекцию конкретной беседе. В результате мы можем осмысливать консультацию в системе индивидуально-профессиональных конструктов, что дает возможность целостного восприятия (или иллюзию целостного восприятия) разговора. А это важное достижение в субъективном понимании беседы! Психологические факты понимания высвечиваются благодаря столкновениям индивидуально-профессиональных конструктов. Тем самым очерчиваются смысловые блоки понимания беседы, выделяются смысловые инварианты. Например, мы можем анализировать, как возникают и развиваются отношения на разных этапах беседы, “влезая” в каждый блок и “ощупывая” локальные пространства взаимодействия, “препарируя” и “расчленяя” его на отдельные “шаги”, реплики, высказывания, паралингвистические компоненты и т.д. Также мы можем взглянуть на процесс беседы “сверху”, определяя стратегические линии совместного (абонент — консультант) пути. Достоинство модели также состоит в том, что она позволяет сфокусировать взгляд на операционально-инструментальных аспектах взаимодействия, то есть более конкретно ответить на вопрос о том, что и как делает консультант в беседе.

Таким образом, модель психологического взаимодействия как определенным образом организуемая структура индивидуально-профессиональных конструктов выступает в ходе анализа конкретной беседы с позиции внешнего наблюдателя в качестве одной из проекций разговора. Осознание факта дистанцированности позиции наблюдателя фиксирует множественность взглядов и предполагает их сопоставление и критику, то есть происходит отказ от прежней модели и создание новой.

3. Роль модели при проведении психологической телефонной беседы.

Следующая грань исследуемого парадокса проявляется при рассмотрении модели психологического взаимодействия изнутри самой беседы, с позиции консультанта. В отличие от внешнего наблюдателя консультант не только анализирует развитие отношений, но и сам выступает их творцом. С этой точки зрения модель приоткрывает возможности консультанта по совместному (абонент — консультант) маневрированию. Консультант может предложить абоненту взглянуть на ситуацию с той или иной точки зрения. Разговор — это приглашение к совместному исследованию. Аналогично тому, как, анализируя развитие отношений в беседе и характер трудностей абонента в групповой дискуссии (с позиции внешних наблюдателей), психолог обнажает свои индивидуально-профессиональные конструкты, в самой беседе (с позиции консультанта), в процессе диалога он также предлагает свои структуры понимания, направленные на совместное осмысление и продвижение в этом осмыслении.

Подчеркивание совместности исследования не просто учитывает активность абонента, но ставит ее во главу угла процесса коммуникативно-распределенного осмысления. Индивидуально-профессиональные конструкты, служащие ячейками модели, обозначаются в беседе тогда, когда они получают встречный энергетический импульс переживаний абонента: опора понимания только тогда становится собственно опорой, когда на нее можно опереться и от нее оттолкнуться.

Абонент свободен в своих высказываниях. Он может выносить или не выносить свои переживания на обсуждение, формировать свое отношение к беседе, к роли консультанта и к самому себе и демонстрировать его. В конце концов, он может мгновенно выйти из диалога, положив трубку. Но именно исходя из принципа активности и постулируя наличие у абонента диалогической интенции (это примат веры: консультант верит, что по большому счету собеседник желает вступить в откровенный диалог), консультант берет на себя ответственность за развитие беседы, но не за ее результат, который рождается, а не планируется. Под ответственностью за развитие беседы мы понимаем готовность консультанта к использованию потенциала общения для расширения видения трудностей абонента. Эта готовность реализуется в акцентировании значимых аспектов коммуникативно-распределенного осмысления проблемы.

Модель помогает двигать беседу по различным векторам и измерениям, не задавая конкретных алгоритмов или неких сценариев, а лишь раскрывая поле возможностей для маневрирования. И вместе с тем она демонстрирует большую или меньшую эффективность тех или иных акцентов на различных этапах беседы. Модель в реальном диалоге — это не только то, как консультант может представить себе процесс психологического взаимодействия, но и то, с помощью чего он может катализировать создание отношения к трудностям абонента и к способам их осмысления в диаде “абонент — консультант”. Отношение более четко представляет, выносит на передний план картину трудностей абонента, делая ее субъективно более понятной для участников. И наоборот, отношение, порожденное столкновением индивидуально-профессиональных конструктов в структуре модели, продвигая коммуникативно-распределенное осмысление, обнажает неполноту прежней картины.

Таким образом, модель психологического взаимодействия как определенным образом организуемая структура индивидуально-профессиональных конструктов выступает в ходе проведения телефонной психологической беседы с позиции консультанта в качестве системы психотехнических средств коммуникативно-распределенного осмысления, задающей тенденцию к более интенсивному развитию процессов понимания в диаде “абонент — консультант”.

г) Модель взаимодействия в телефонной беседе

В основе предлагаемой модели взаимодействия лежат очень простые и понятные с житейской точки зрения представления, укоренившиеся в общественном сознании.

В качестве укоренившихся структур индивидуального сознания (по крайней мере, сознания представителя европейской цивилизации) выступают неявные дихотомии: холодная рациональность противопоставляется чувственности, эмоции — когнициям, утонченная рассудочная рефлексивность — непосредственному схватыванию, активное действенное начало — пассивной умозрительности.

Житейская мудрость, которая содержится в постоянно употребляемых в обыденной речи пословицах, поговорках и устойчивых выражениях, также отражает некоторую дихотомичность в отношении человека к повседневной действительности. Например, “Глаза боятся — руки делают” — здесь чувства (страх, опасение, тревога) противопоставляются поведению; “Умом понимаю, а сердце не лежит” — рациональное (мысли) противопоставляется эмоционально-чувственному; “Семь раз отмерь, один раз отрежь” (сначала подумай, а потом действуй) — поспешное, спонтанное поведение противопоставляется осторожному и продуманному анализу.

Таким образом, налицо биполярность индивидуального сознания. Возможно, дихотомичная организация восприятия является одной из архетипичных, наиболее глубинных форм структурирования сознания. Так что же может выступать в качестве полюсов сознания, когда человек реагирует на ту или иную проблемную ситуацию?

Психотехнический взгляд предполагает, что такое реагирование не есть реакция собственно на ситуацию как таковую. Человек реагирует на свое восприятие ситуации, которое зависит от системы его отношений. В свою очередь, система отношений представляет собой взаимосвязь всех сторон человеческого Я.

Наиболее фундаментальное деление системы отношений состоит в выделении трех ее компонентов: эмоционального, когнитивного и поведенческого. Эти компоненты могут выступать полюсами сознания при реагировании на ситуацию. Во-первых, человек, погруженный в проблемную ситуацию, испытывает интенсивные переживания. Здесь мы имеем дело с чувствами и эмоциями. Во-вторых, человек, попавший в проблемную ситуацию, не может о ней не думать. Причем, как отмечалось ранее, в случае кризиса мыслительные (когнитивные) процессы протекают весьма специфично. Аффективная “нагруженность” существенно влияет на их характер и содержание. Если выразиться проще, чувства захлестывают, мешают мыслить рационально и трезво. Показательно, что самим человеком такой перехлест, как правило, рефлексируется. Он понимает, что здесь что-то не так, и мучительно пытается найти выход. Для него в такой ситуации будет благотворным даже простое “разложение по полочкам” тех или иных значимых аспектов проблемы, что способствует формированию более реалистичного взгляда. В-третьих, человек пытается что-то делать для того, чтобы справиться с бедой. Он определенным образом себя ведет, совершает какие-то поступки, предпринимает шаги, одним словом, действует. И даже если он не делает ничего, это тоже характеристика поведения.

Таким образом, упрощенный взгляд на поведение человека в проблемной ситуации выделяет следующие стадии: человек переживает, человек думает, человек делает. Такова структура осмысления человеком проблемной ситуации.

Описывая свою проблему, человек также использует указанные компоненты. Он говорит (дает понять), как ему плохо и как он страдает, он говорит (дает понять), что запутался, не понимает, не знает, как ему быть; он говорит (дает понять), что хочет решить, как ему поступать, и ищет совета и помощи.

Для разных абонентов характерно преобладание тех или иных акцентов в описании своих трудностей. Классические примеры описания состояния и проблемы в поведенческих терминах (то есть на языке действий, преобладающий конструкт — действие) являют собой обращения подростков. Для того чтобы представить себе этот язык, достаточно послушать пересказ представителем “нового поколения” какого-либо боевика. Это язык action — по-своему энергичный, хлесткий, терпкий, отражающий сюжетный срез события, насыщенный глаголами. Описывая свои трудности, подростки говорят о том, что происходит вокруг них (“что делается”), что делают они сами, и просят совета, что делать, как себя вести для того, чтобы...

Совмещение в абоненте истероидных черт личности с гуманитарным образованием проявляется в чувственном осмыслении реальности — используется своеобразный язык чувств, преобладающий конструкт — чувства.

И наконец, обилие логических связок “так как”, “потому что”, “следовательно” и интерпретационных схем, утяжеленных терминологией, при некоторой сухости изложения характерно для описания проблемной ситуации абонентами с преобладающим конструктом мысли.

Если провести аналогию между бытовым, устно-речевым описанием проблемы и литературными жанрами, то “поведенческий язык” будет созвучен жанру “крутого” боевика — триллера, исполненного в характерной американизированной манере (скорее Чейз, чем Агата Кристи), “чувственный язык” — жанру мелодрамы, а “рациональный” — научному.

Безусловно, для эффективного взаимодействия необходимо учитывать эти своего рода диалекты. Однако не менее важно уметь обнаруживать противоречия, которые всегда присутствуют при описании отношения абонента к проблемной ситуации. Эти противоречия схематично можно изобразить в виде треугольника (см. рисунок):

Собственно, если бы этих противоречий не было, то не было и самой проблемы, ибо человек реагирует не на ситуацию, а на свое видение, отношение к ситуации. Исходя из этого, он ищет адекватные способы для ее разрешения. Субъективное ощущение невозможности ее разрешения есть результат имеющихся противоречий.

На основании приведенных рассуждений можно представить психотехническую структуру проблемы и тем самым обозначить возможные способы работы с ней. Например, абоненты обращаются со следующими жалобами:

“Я поссорилась со своим парнем, а теперь кусаю локти от злости на себя, что я ему наговорила... А что делать — не знаю. Помогите!”

“Сын просто от рук отбился (всхлипывает). Я плачу по ночам от бессилия, а ему на все наплевать... Мне кажется, он нарочно...”

“Пацаны постоянно пристают в школе, а я не могу им ответить. Надо мной даже девчонки смеются...”

Столь разные обращения сводятся к одному: “Мне плохо, я не знаю, что мне делать, как поступить”. Назовем такие обращения проблемными.

Далее будем исходить из предположения, что проблема абонента — это структура, включающая в себя несколько компонентов. Рассмотрим их.

1. Проблемная ситуация (чаще всего выраженная в системе социальных взаимодействий).

В своем первом приближении она квалифицируется в терминах абонента: “ссора с парнем”, “пацаны избивают в школе”, “конфликты с сыном”. Она носит житейский характер, малодифференцируема, подвижна, плохо структурирована, сводится к сюжетной канве беседы, основной ее фабуле, в отсутствие которой диалог становится хрупким, “зависает”, теряет предметность, конкретные очертания, становится аморфным и субъективно воспринимается участниками как странный. Одна из характеристик обращения вне контекста проблемной ситуации сходна с описанием состояния психологической интоксикации, которое дает А.Ф. Копьев: “Находящийся в этом состоянии клиент порой парадоксально энтузиастичен, он, как правило, не испытывает в данный момент какого-либо действительного затруднения или страдания и обращается за консультативной помощью как бы впрок. Его проблемы звучат, быть может, и очень внушительно, но они аморфны, слишком многочисленны и слишком общи, он склонен находить в себе все возможные и невозможные “комплексы”, а его готовность к рефлексии подчас столь же безгранична, сколь и его изначальная надежда на консультирование” [30].

В наиболее простых случаях проблема абонента в достаточно явном виде присутствует в описанной проблемной ситуации, где контекстуальные смыслы достраиваются консультантом, исходя из здравого смысла и личного опыта. В ней присутствует противоречие, понятное для абонента и консультанта (в первом приближении). Любому практическому психологу-консультанту хорошо известно: то, что предлагается в качестве обсуждения, может не являться тем главным, что волнует клиента.

Вычленение проблемной ситуации, в которой наиболее сконцентрирована и “живет” проблема, — важный момент беседы.

2. Эмоционально-чувственное отношение к проблемной ситуации (“чувства”).

Оно может быть открыто высказано абонентом или интуитивно установлено консультантом с помощью характеристик речи: паралингвистических компонентов (тональность, диапазон), экстралингвистических компонентов (например, смех — тревога? покашливание — смущение? пауза — растерянность?).

3. Рационально-рефлексивное отношение к проблемной ситуации (“мысли”). Оно может быть:

— открыто высказано абонентом (“Я думаю, что причиной...”);

— проявляться неявно, подразумеваться (“Я понимаю, что нечеловечно так жить = Я должна жить лучше” — элемент долженствования);

— выражаться в абстрактных понятиях, терминах, наполненных индивидуальным смыслом, в слэнговых выражениях (“после этого я впала в депрессию, “крыша едет”), в описаниях отношения к тому, что происходит с абонентом, через образный ряд, метафоры;

— выражаться во временной последовательности описания развития аспектов проблемной ситуации (“сначала... потом...”, “это возникло тогда, когда...”), отражая субъективно воспринимаемую причинно-следственную связь.

4. Поведенческий аспект.

Данный компонент отражает те усилия, которые предпринимал (предпринимает) абонент, чтобы справиться с проблемной ситуацией или чтобы она возникла (“действия”):

“Что я только ни перепробовала: и била его, и просила, чтоб исправился”, “Когда он приходил домой пьяным, я молчала, уходила в другую комнату”, “Первый раз, ну... пацаны... там группа была, на лестнице толкнули... Я ничего не сказал, хотя больно ударился об стену... сделал вид, что это была шутка, смолчал”.

Итак, структурное представление о проблеме абонента носит психотехнический характер. Выделив в качестве составляющих проблемную ситуацию, рационально-рефлексивное отношение к проблемной ситуации, эмоционально-чувственное отношение к проблемной ситуации и поведенческий аспект в контексте проблемной ситуации, мы тем самым зафиксировали те значимые моменты, на которые можно ориентироваться в ходе телефонной беседы.

Следующее важное предположение — это представление о проблемной ситуации как развивающемся процессе.

За ним стоит очень понятная и простая мысль: та или иная житейская ситуация, ставшая предметом обсуждения в беседе, имеет свою предысторию, актуальное состояние и какое-то будущее. Иначе говоря, любую ситуацию можно представить во временном измерении: ее прошлое, настоящее, будущее. Да, такое представление возможно, но с точки зрения психотехнического подхода оно уместно и полезно лишь в том случае, если такого рода схематизация обеспечивает новое понимание процесса развития диалога и, самое главное, вооружает технологическими приемами работы. Для того чтобы раскрыть психологический смысл такого временного измерения, необходимо сделать ряд замечаний.

Во-первых, как уже неоднократно упоминалось, человек реагирует не на саму ситуацию, а на свое видение ситуации. Таким образом, консультант не может работать с ситуацией как таковой, он работает с отношением к ситуации. Это принципиально. Из практики телефонного консультирования хорошо известно, что обращения на телефон доверия бывают подчас связаны с острыми социальными проблемами. Выслушивая их, испытываешь искреннее человеческое сострадание и понимаешь, что трудности абонента носят объективный характер и их невозможно преодолеть исключительно психологическими методами. Линии ТД, функционирующие в системе социального обслуживания или социально-психологического центра, располагают возможностями для оказания социальной помощи, а консультант предоставляет всю необходимую абоненту информацию. Но в процессе диалога у него нет практически никаких способов сколь-нибудь существенно повлиять на ситуацию позвонившего (экстраординарные случаи мы сейчас не рассматриваем). Поэтому любая предъявляемая проблема предстает в процессе ТК в ее собственно психологическом содержании: это проблемная ситуация в системе субъективных координат личности абонента; это не сама проблемная ситуация как таковая, а представление о ней, обнажаемое в процессе диалогического взаимодействия в беседе абонента с консультантом.

Второе следует из первого. Временное измерение проблемной ситуации — это задание условных границ психологического времени существования. Иначе говоря, речь идет о психологическом времени существования проблемной ситуации, а именно: о том, как видит (представляет) проблемную ситуацию сам клиент.

В-третьих, психологическое время проблемной ситуации не тождественно реальному. Проблемная ситуация может фокусироваться на ближайшем будущем. Например, таковы обращения абонентов, обеспокоенных предстоящими изменениями в своей жизни: выходом на пенсию, переводом в новую школу у подростков, проблемами адаптации в связи с необходимостью перехода на новую работу и т.д. Во всех этих случаях события, обеспокоенность по поводу которых высказывают абоненты, в их жизни еще не произошли. Тем не менее они уже создали проблемную ситуацию, которая в данный момент субъективно переживается как реально существующая. И в этом смысле она относится к психологическому настоящему. То же самое можно сказать и об обращениях абонентов, переживающих психологическую травму. Психотравмирующее событие, возможно, произошло в достаточно отдаленном прошлом, но также имеет модус обостренного ощущения реально существующего.

Суммируя вышесказанное, специально подчеркнем, что проблемная ситуация может быть представлена, с одной стороны, как определенная структура, с другой — как развивающийся процесс. Введение этих двух измерений позволяет задать психотехническую модель развития телефонной беседы.

Метод беседы на телефоне доверия состоит в прояснении и интерпретации различных аспектов опыта в диаде “консультант — абонент” посредством следующих измерений:

— измерение психологического времени личности в контексте проблемной ситуации;

— измерение, состоящее из трех базовых конструктов описания и обсуждения проблемы.

В качестве базовых конструктов выступают:

— эмоционально-чувственное отношение к проблемной ситуации;

— рационально-рефлексивное отношение к проблемной ситуации;

— поведенческий аспект в контексте проблемной ситуации. Для лучшего понимания логики беседы и некоторых психотерапевтических возможностей консультанта обратимся к схеме.

схема

БУДУЩЕЕ	7	8	9
ПРОШЛОЕ	4	5	6
НАСТОЯЩЕЕ	1	2	3
О	ЧУВСТВА	МЫСЛИ	ДЕЙСТВИЯ

Ось ОХ отражает одно из измерений беседы, состоящей из трех базовых конструктов описания и обсуждения проблемы в диаде “консультант — абонент”; ось OY отражает временное измерение беседы, состоящее из временных фокусов обсуждения и описания проблемы в диаде “консультант — абонент”.

Дадим краткую характеристику выделяемых блоков.

Блок 1. Эмоционально-чувственное отношение к проблемной ситуации, выражаемое непосредственно (здесь и сейчас). Работа ведется с актуальными переживаниями: эмоциональное реагирование, вербализация эмоций, эмоциональное проживание через эмпатическое слушание, в случае острого переживания — через сострадательную эмпатию. Создается ощущение психологической близости, теплоты. Снижается ощущение одиночества (“Что вы сейчас чувствуете?”).

Блок 2. Отражает рационально-рефлексивное отношение абонента к происходящим в настоящее время событиям (проблемной ситуации) (“Что вы сейчас думаете по этому поводу?”).

Блок 3. Отражает реальное поведение абонента в контексте проблемной ситуации, усилия, предпринимаемые абонентом, чтобы справиться с проблемной ситуацией.

Блок 4. Отражает эмоционально-чувственное отношение абонента к психологическому прошлому в контексте проблемной ситуации (“Что вы сейчас чувствуете по отношению к тому, что произошло с вами? Что вы чувствовали, когда это произошло?”). Фиксируется изменение отношения (тогда — сейчас) в оценке прошлого.

Блок 5. Отражает рационально-рефлексивное отношение абонента к событиям, непосредственно предшествующим возникновению проблемы, ее актуализации (“Что вы сейчас думаете по поводу того, что с вами происходило? Что вы тогда по этому поводу думали?”). Фиксируется изменение отношения (тогда — сейчас) в оценке прошлого. Важная роль данного блока заключается в ориентации на поиск причин произошедшего (происходящего).

Блок 6. Отражает поведенческие аспекты, относящиеся к моменту возникновения проблемной ситуации (ближайшее психологическое прошлое) (“Что вы тогда делали, чтобы справиться с этим?”).

Блок 7. Отражает эмоционально-чувственное отношение абонента к будущему (психологическому) в контексте проблемной ситуации. Очень серьезный момент блока: негативный фон усиливается, когда абоненту требуется принять решение — признак сопротивления. Фиксируясь на негативных эмоциях, консультант рискует “запрограммировать” абонента. Возможно использование разных приемов: например, апелляция к прошлым результатам преодоления сходных состояний (“терапия прежними достижениями”), приемы косвенной суггестии, подбадривание.

Блок 8. Отражает рационально-рефлексивное отношение к возможному (психологическому) будущему, то есть образ будущего и отношение к нему. Элементы дихотомии: “построено — не построено”, “реалистично — нереалистично”. Один из тактических ходов — взгляд из отдаленного будущего на настоящее.

Блок 9. Отражает продвижение абонента к соответствующему действию, планирование, актуализацию поведенческих альтернатив. Это, по сути, финал разговора. Ориентация на этот блок в начале разговора — ошибка. Непосредственное обращение к нему допустимо лишь в крайних экстремальных случаях, требующих немедленного вмешательства и руководства при жестком лимите времени (например, при угрозе нападения). План — результат его (абонента), а не вашей работы.

Основная идея. Если отвлечься от второстепенных деталей, внутреннюю логику построения беседы можно выразить следующим образом: беседа начинается с терпеливого бескритичного выслушивания, в ходе которого происходит эмоциональное реагирование на значимые аспекты проблемной ситуации, что создает предпосылки для когнитивного овладения проблемной ситуацией и в дальнейшем —планирования действий.

Эту идею можно выразить алгоритмически: блок 1 -> блок 5 -> блок 9, то есть эмоциональное реагирование -> когнитивное овладение -> планирование действий.

Таким образом, алгоритм, по сути, воспроизводит ту структуру беседы, которая ранее была выявлена на основе анализа литературы.

В связи с предложенной схемой обозначим вопросы, отражающие внутреннюю логику беседы, на которых полезно делать акцент в диалоге:

1. Что именно плохо?

2. Почему, в силу каких причин у меня возникла эта проблема?

3. Сколько времени эта проблема существует?

4. Как эта проблема меня ограничивает?

5. Что эта проблема не дает мне делать?

6. Чья вина, что у меня имеется эта проблема?

7. Когда эта проблема меня особенно беспокоит?

Проанализировав данные вопросы, нетрудно заметить, что в их последовательности наблюдается, во-первых, смещение фокуса обсуждения проблемной ситуации с переживаний на осознание причин ее возникновения и, во-вторых, смещение временного фокуса — с психологического настоящего на психологическое прошлое. Это и выражено в первой части алгоритма — блок 1 -> блок 5. Понимание причин возникновения проблемной ситуации способствует ее осознанию. Стоит напомнить, что в этом заключается одна из мощных психотерапевтических возможностей. Такое озарение потенциально способно высветить новые грани проблемы.

Можно ли это отразить на алгоритмическом языке? Обратимся к схеме. Понимание причин:

а) по-новому структурирует актуальную проблемную ситуацию, происходит ее рациональная переоценка: блок 5 —> блок 2;

б) по-новому организует отношение к эмоциональным переживаниям, локализованных в психологическом прошлом:

блок 5-> блок 4 (“А я-то, дурак, все думал, мучился!”);

в) рождает новое отношение к актуальным действиям абонента: блок 5->блок 3;

г) рождает новое отношение к тем действиям, которые абонент предпринимал ранее: блок 5->блок 6.

На определенном этапе беседы важно определить, готов ли абонент, поняв проблему, сам ее решить. Здесь представляется уместным использовать другую группу вопросов:

— Чего бы ему хотелось?

— Когда бы ему этого хотелось?

— Как он узнает, что достиг этого?

— Когда он получит то, что хочет, что он будет иметь кроме этого и что изменится в его жизни?

— Какие у него есть средства и ресурсы?

— Как ему лучше использовать имеющиеся средства?

— Что он будет делать прямо сейчас для решения?

Данные вопросы отражают смещение фокуса обсуждения проблемы в беседе на психологическое будущее, на выработку и принятие поведенческих альтернатив выхода из проблемной ситуации.

Вместе с тем достаточно часто бывает так, что абонент может изложить проблему, обсудить различные ее аспекты, но ее решение вызывает у него сопротивление, то есть он не столь конструктивен, чтобы продвигаться в обозначенной логике. В таком случае трудно ожидать, что итогом беседы будет продвижение абонента к соответствующему действию (блок 9). Образ психологического будущего расплывчат и нереалистичен (блок 8). Отношение к нему амбивалентно:

с одной стороны — надежда, что с проблемой можно справиться, с другой — неуверенность в собственных силах, растерянность и страх (блок 7).

Излишнее усердие консультанта, выраженное в стремлении предоставить совет, рекомендацию, план действий, вряд ли поможет. Психотерапевтическая (консультативная) работа, осуществляемая на последних этапах беседы (блок 9), должна заключаться в стимулировании возможностей самого абонента по поиску способов решения проблемы. Консультант, принимая участие в переборе и анализе выдвигаемых поведенческих альтернатив, стремится сделать план действий как можно более реалистичным.

Безусловно, не каждая телефонная беседа может быть проинтерпретирована в рамках предлагаемой психотехнической модели. Понятно также и то, что во многих случаях в силу разных обстоятельств телефонная консультация по полной программе затруднена. Тем не менее представляется чрезвычайно важным познакомить читателя с этой моделью, поскольку ее изложение позволяет продемонстрировать еще один “язык” описания психологического взаимодействия в телефонной беседе. Как было отмечено выше, это необходимо для освоения методов и приемов консультирования.