5. Раздел 3 Приемы и методы психологического телефонного консультирования

3.1. Психологическое содержание телефонной беседы

3.2. Телефонная беседа в контексте индивидуально-профессиональных представлений: психотехнический ракурс проблемы

3.3. Телефонная беседа сквозь призму двух позиций

3.4. Психогигиена и психопрофилактика консультанта ТД

3.1. Психологическое содержание телефонной беседы

а) Понятие “телефонная психологическая беседа”

б) Структура телефонной психологической беседы

в) Основные приемы и методы проведения телефонной беседы

г) Условия использования приемов активного слушания

д) Обратная связь и конфронтация в процессе слушания

а) Понятие “телефонная психологическая беседа”

Оказание психологической помощи в службе “Телефон доверия” осуществляется в форме беседы с абонентом. Организованная специальным образом, она благотворно влияет на человека, находящегося в тяжелой жизненной ситуации. Каким требованиям должна удовлетворять эта беседа? Рассмотрению данного вопроса и посвящен настоящий раздел.

Общение, диалог есть фундаменальный принцип организации человеческого бытия. Феномен беседы, диалога привлекал внимание гуманитарно мыслящих людей начиная еще с “Диалогов” Платона. В философской литературе XX в. она становится одним из ключевых лейтмотивов творческого осмысления существования человека. Можно вспомнить теорию “интерсубъективности” Э. Гуссерля, “феноменологию симпатии” М. Шелера, “диалогическую антропологию” М. Бубера, теорию “экзистенциальной коммуникации” К. Ясперса. Нельзя также не упомянуть и новейшие подходы, которые представляют О.Ф. Больнов с его понятиями “встречи”, Ю. Хабермас с “теорией коммуникативного действия”, Н. Капрай с “фундаментальной теорией человеческого общения”, изыскания Х.Г. Гадамера и В. Бинера [18, 19]. В произведениях великих русских писателей (Ф.М. Достоевского, Л.Н. Толстого, А.П. Чехова — этот ряд читатель может продолжить) беседа, диалог выступают тем инструментом, с помощью которого раскрываются сложность и драматизм человеческих переживаний. Трудно переоценить влияние выдающегося литературоведа и философа

М.М. Бахтина на развитие отечественной гуманитарной мысли в контексте проблематики диалогического общения [4].

Многочисленные исследования в области культурологии, искусствоведения, лингвистики дают свою трактовку диалога. Без преувеличения можно сказать, что в факте общения, диалога, беседы отражается социальная природа человека. Без речевого взаимодействия с себе подобными человек не мог бы состояться. И нет ничего удивительного в том, что, испытывая горе, страдание и печаль, люди ищут облегчение в общении. Целебная сила слова была известна с глубоких времен. Уже в самых древних рукописях приводятся слова магических заклинаний, облегчающих физическую боль. В средние века умение убеждать больного было важнейшим качеством (профессиональным навыком!) лекаря. Начиная с конца XVII в. делаются попытки научно объяснить психические методы лечения, предлагаются все новые и новые их варианты. Например, в Европе широкое распространение получило понятие “магнетического флюида”. Венский врач А.Месмер активно им пользовался для объяснения способа своего лечения. В XIX в. с именем Джеймса Бреда связано внедрение в практику терапии гипноза. Наиболее значительная попытка раскрытия сути психического воздействия была предпринята в начале XX в. Зигмундом Фрейдом. Именно благодаря исследованиям этого ученого практика психотерапии стала предметом научного изучения. Психоанализ убедительно показал, что эффективность оказания психологической помощи зависит и от характера тех отношений, которые складываются в ходе общения между психотерапевтом и пациентом.

Оглядываясь назад, сейчас можно сказать, что, несмотря на то что само содержание процесса взаимодействия в различных психотерапевтических школах и направлениях описывается специфическими для каждого подхода терминами, ключевым моментом консультирования и психотерапии является ответ на вопрос о том, что происходит во время общения между человеком, нуждающимся в помощи, и человеком, ее оказывающим. Психотерапевтическое взаимодействие имеет преимущественно речевой характер. Не будет большим преувеличением сказать, что психотерапия — это прежде всего лечение разговором. И хотя в последнее время широкое распространение получили методы, базирующиеся на невербальном воздействии (арт-терапия, телесно-ориентированные подходы), суть от этого не меняется: беседа между психотерапевтом и пациентом, консультантом и клиентом является основой эффективной психологической помощи.

Итак, коль скоро основой оказания психологической помощи является беседа и психотерапевтический (консультативный) процесс ассоциируется с ходом беседы, представляется уместным более подробно остановиться на этом понятии. В. И. Далем беседа определяется как “взаимный разговор, общительная речь между людьми, словесное их сообщение, размен чувств и мыслей на словах” [22]. В словаре “Психология” читаем: “Беседа (в психологии) — метод получения информации на основе вербальной (словесной) коммуникации. Широко применяется в различных сферах психологии.., являясь основным способом введения испытуемого в ситуацию психологического экспериментирования — от строгой инструкции в психофизиологическом эксперименте до свободного общения в психотерапии. В качестве специфических видов беседы можно выделить следующие: “введение в эксперимент” — привлечение к сотрудничеству, “экспериментальную беседу”, в ходе которой проверяются рабочие гипотезы, интервью” [46].

Дальнейший понятийно-логический анализ применительно к телефонному консультированию требует раскрытия понятия “интервью” (от англ. interview — беседа, встреча). Как следует из упомянутого словаря, этот термин трактуется достаточно широко. Вообще, интервью — это способ получения социально-психологической информации с помощью устного опроса.

Различают два вида интервью: свободные (не регламентируемые темой и формой беседы) и стандартизированные (по форме близкие к анкете с закрытыми вопросами). В зависимости от меры осознания респондентом (опрашиваемым) его действий можно выделить ряд ситуаций, в которые попадает интервьюер:

а) респондент знает, почему он поступил или поступит так, а не иначе;

б) респонденту недостает информации о причинах своего действия;

в) интервьюер ставит целью получить симптоматическую информацию, хотя респонденту она таковой не кажется.

Та или иная ситуация определяет применение разных методов интервью. В первом случае достаточно использовать упорядоченный, строго направленный вопросник. В двух других ситуациях требуются методы, предполагающие сотрудничество респондента и интервьюера в процессе поиска необходимой информации. Примерами таких методов являются диагностическое и клиническое интервью. Под первым понимается получение информации о свойствах личности, используемое на ранних этапах психотерапии, под вторым — терапевтическая беседа при оказании психологической помощи [46].

Очевидно, когда мы говорим о телефонной психологической беседе, имеется в виду процесс, близкий к клиническому интервью. Однако за рассматриваемым термином закрепилось более узкое и специфическое понимание. Клиническое интервью предполагает обсуждение с клиентом его психических состояний и переживаний для осознания последним истинных причин собственных трудностей и проблем. Поэтому более уместно использовать при описании телефонной психологической беседы понятие не “интервью”, а “процесс телефонного психологического консультирования”.

Прежде чем приступить к рассмотрению структуры и приемов телефонной психологической беседы, особо отметим, что, на наш взгляд, отождествление беседы с практикой оказания психологической помощи по телефону является некорректным. Проблематика телефонного консультирования значительно шире, нежели проведение телефонной беседы. Данный выше анализ истории развития практики телефонной помощи показал многообразие ориентации в подходах к ее проведению.

Телефонная психологическая беседа является ключевым выражением разных подходов к консультированию (или психотерапии). Однако, несмотря на то что анализ конкретной телефонной беседы может исходить из разных оснований, есть нечто общее, что объединяет специалистов во взглядах на характер и содержание беседы по телефону. Во-первых, это базовые принципы телефонной помощи, которые определяют развитие беседы. К их числу относятся анонимность абонента, конфиденциальность актуализирующейся информации и максимальная доступность консультанта (линии). Во-вторых, это весьма сходно понимаемая структура беседы. В-третьих, это основные приемы и методы ее проведения.

Поскольку первый вопрос обсуждался выше, остановимся на двух других.

б) Структура телефонной психологической беседы

В целом при описании структуры беседы специалисты телефонов доверия сходятся во мнении, что диалог с абонентом складывается из ряда последовательных этапов, каждый из которых подчинен особой задаче и строится с опорой на определенную психотерапевтическую технику.

Так, например, американские специалисты предлагают ряд рекомендаций, отражающих общую схему (модель) проведения беседы.

1. Установите глубокий контакт с собеседником: ваша поддержка, эмпатия, ясная информация и спокойствие уже окажут на него благотворное влияние.

2. Выявите и определите проблему. Ваш собеседник может находиться в подавленном состоянии. Скажите ему, что нужно выразить свои чувства, и помогите ему в этом. Покажите, что чувства (испытываемые или подавляемые) участвуют в развитии кризисного состояния. Убедите, что происходящее не

связано с его (ее) личностными или психическими дефектами, семейной некомпетентностью и т. д.

3. Оцените возможности вашего собеседника. Исследуйте альтернативы. Поговорите о необходимости и возможности выбора. Выясните, предпринимал ли что-нибудь собеседник для улучшения своей ситуации? Что он (она) думает о возможности таких попыток в настоящем?4. Разработайте план действий. Договоритесь, что собеседник вновь свяжется с вами, если принятый план не удастся или он откажется от его осуществления.

Председатель Новозеландской национальной ассоциации линий жизни Г. Хэмбли придерживается сходного по содержанию описания стадий телефонной беседы. В своем руководстве он пишет: “Первая цель любого консультирования — это установление отношений доверия. Его можно описать как возникновение раппорта, или взаимного чувства близости. Оно создает атмосферу, в которой могут исследоваться затруднения и сложности и могут быть выражены страхи и боль” [63]. Далее автор отмечает: “После того, как установлен раппорт путем хорошего выслушивания и четкой рефлексии, следующей стадией процесса консультирования является исследование. Задачей консультанта является поощрение исследования соответствующей темы абонентом, а не исследование ее им самим. Абонент ответствен за идентификацию вариантов темы”. И наконец: “Установив отношения доверия на основании неравнодушного и умелого выслушивания и дав абоненту возможность проанализировать свои чувства и прояснить проблему, рассмотрев реальность и обсудив возможные подходы .., на следующем этапе процесса консультирования мы должны подтолкнуть его предпринять какое-то соответствующее действие”.

Таким образом, Г. Хэмбли при описании телефонной беседы выделяет три основные стадии консультативного процесса. Схематично их можно обозначить как составляющие алгоритма беседы:

1) установить доверительные отношения;

2) прояснить проблему и чувства абонента;

3) способствовать принятию решения о выходе из создавшейся трудной жизненной ситуации.

Следует признать, что процесс телефонного диалога — явление, которое трудно программировать во всех частностях и деталях. Но консультант должен знать основные этапы диалогического общения. Нельзя предвидеть заранее, чем обернется общение с собеседником. Напряженное ожидание консультанта перед возможной беседой является тому свидетельством. Но ясно представлять себе этапы телефонного диалога — значит помнить о задачах и целях бесед в службе ТД, и, что немаловажно, этапы как своеобразный план телефонного общения помогают построить прогноз беседы.

Аналогичные представления о структуре беседы отражены в работе А.Н. Моховикова, который выделяет следующие этапы процесса телефонного диалога.

1. Введение в диалог. С него начинается общение с собеседником. Активное выслушивание на этом этапе требует проявления понимания, эмпатии, заботливости и открытости по отношению к абоненту.

2. Исследование чувств и проблем должно включать поощрение к их выяснению, по возможности четкое их определение, обсуждение и размышление над путями изменения чувств и коррекции проблем. Как и на предыдущей стадии, необходимо проявлять понимающее, эмпатическое, заботливое и открытое отношение к собеседнику. Вместе с тем большое значение приобретает такое качество активного выслушивания, как объективность.

3. Исследование решений и альтернатив. Все компоненты активного выслушивания сохраняются на этом этапе в качестве обязательного фона. Решающее значение приобретает брейнсторминг — совместная работа по поиску решений и альтернатив, их обсуждению, реорганизации эмоционального и рационального отношения абонента к его проблеме. Выбор, сделанный им, должен быть обязательно поддержан консультантом.

в) Основные приемы и методы проведения телефонной беседы

В литературе по телефонному консультированию приводится много приемов проведения беседы. Исторически сложилось так, что основная цель служб экстренной телефонной помощи заключается в купировании суицидальных тенденций. В учебном пособии по телефонной помощи наиболее авторитетной международной организации — родоначальника подобных служб — “Бифрендерс Интернэшнл” читаем:

“Главная цель подобньк центров — ...оказывать поддержку людям, находящимся в критической ситуации и готовым наложить на себя руки. Внимательно выслушивая и устанавливая эмпатический контакт с людьми, которые не знают, к кому обратиться со своими невзгодами, добровольцы, работающие в центрах, должны стремиться облегчить человеческое страдание, рассеять чувство одиночества, отчаяния, облегчить состояние депрессии” [5].

Кризисная направленность телефонных служб, экстренный характер оказываемой ими помощи обусловливают выбор используемых методов и приемов работы.

Если выразить суть деятельности телефонного консультанта одним словом, то она сводится к выслушиванию. Для большинства телефонов доверия оно выступает в качестве основного принципа построения беседы с абонентом. На технологическом уровне данный принцип реализуется в приемах активного слушания.

Что же такое активное слушание? В каких случаях оно наиболее адекватно? Каких тактических психотерапевтических целей может добиваться консультант, используя техники активного слушания? Представим ответы на эти вопросы в характерном для практических руководств стиле.

Активное слушание — это искусство понимания. Активный слушатель должен уверить говорящего, что все произносимое им будет правильно понято. Понимающий слушатель как бы сообщает говорящему: “Я забочусь о вас, я принимаю вас. Я хочу понять ваш опыт, ваши чувства и особенно ваши потребности”. Такая установка, как базовая основа беседы, благоприятно влияет на образ мыслей и чувства абонента. В результате активного слушания абонента у него:

— повышается самооценка;

— возрастает эмоциональная зрелость;

— расширяется доступ к индивидуальному опыту;

— возрастает настойчивость в достижении личных целей;

— снижается доля неконструктивных психологических защит;

— уменьшается авторитарность;

— повышается готовность услышать других;

— происходит общее повышение социальной чувствительности.

Поскольку активное слушание — это и процесс понимания, для его реализации необходима соответствующая мотивация телефонного консультанта. Без выраженного стремления понять данного конкретного человека здесь и сейчас, непосредственно в пространстве развиваемого диалога, невозможно успешное применение приемов активного слушания. Поэтому телефонный консультант должен:

— хотеть понять клиента;

— создавать вокруг себя атмосферу понимания;

— быть готовым запрашивать информацию и проверять услышанное, чтобы дать знать абоненту, что его понимают.

Создание или поддержание доверительной атмосферы в беседе определяется изначальной установкой консультанта быть принимающим, заботливым и одновременно уважающим абонента. В англоязычной литературе это обозначается психологической установкой “Я — о'кей, ты — о'кей”.

Использование методов активного слушания предполагает овладение рядом навыков. Приведенные ниже (ориентируясь на фрагменты американского пособия, опубликованные в “Вестнике РАТЭПП” [14]) коммуникативные навыки телефонного консультанта, осуществляющего активное слушание, не являются специфичными именно для телефонного консультирования. Они используются также и очным консультантом, и психотерапевтом.

А. Приглашение к беседе.

Начиная беседу, следует исходить из предположения, что к вам обратились с какой-то проблемой, существующей в действительности либо отчасти или полностью в воображении вашего собеседника (отчего ее актуальность не уменьшается). Ваша первая задача состоит в том, чтобы уяснить для себя, как ваш собеседник видит свою ситуацию. Для этого следует его разговорить. С этой целью рекомендуется, в частности, использовать в основном открытые вопросы. Разница между открытыми и закрытыми вопросами может быть понятна из следующего примера:

— открытый вопрос: “Как у вас обстоит дело с работой?”;

— закрытый вопрос: “Вы работаете? Вам нравится ваша работа?”

Открытые вопросы:

— дают собеседнику возможность выразить себя;

— помогают ему анализировать ситуацию и свое состояние. Закрытые вопросы:

— предполагают альтернативные ответы типа “да” или “нет” и не способствуют самораскрытию;

— демонстрируют недостаток интереса к тому, что ваш собеседник намеревается сказать;

— предполагают обсуждение того, что интересует прежде всего консультанта, но может быть неинтересно его собеседнику;

— проецируют систему ценностей консультанта на информацию, предоставляемую собеседником. В частности, определяют форму и последовательность ее подачи, а тем самым — приоритеты отдельных аспектов ситуации.

Б. Поддержание беседы минимальными средствами.

С момента, когда собеседник, ободренный вниманием и заинтересованностью консультанта и направленный умело поставленными открытыми вопросами, начал излагать свою ситуацию, задача сводится к поддержанию его монолога. Много говорить вам не придется, но полезно время от времени дать почувствовать свое присутствие и понимание.

Минимальные средства предполагают как вообще малое количество слов, произносимых консультантом, так и по возможности малое его воздействие на ход и содержание беседы.

Успешное поддержание беседы минимальными средствами позволяет консультанту “вчувствоваться” в специфическое видение собеседником его ситуации, а тому — без помех углубиться в ее исследование.

Примеры вопросов и реплик, используемых для поддержания беседы минимальными средствами:

— “Да?”, “И что же?”, “Так-так”;

— повторение одного-двух ключевых слов из рассказа абонента;

— “Расскажите подробнее”;

— “И что это значило для вас?”;

— “Не могли бы вы привести пример?”;

— междометия типа “угу”.

В. Парафраза, передача (повторение) мыслей собеседника другими словами (обычно сокращенно выражая самую суть).

Парафраза как прием преследует три цели:

— показать собеседнику, что вы “с ним”, слушаете и понимаете его;

— суммировать высказанное собеседником в более сжатой форме;

— проверить правильность своего понимания ситуации. Данный прием предполагает повторение высказанного с упором на когнитивный и содержательный аспекты. Вы подаете собеседнику суть того, что он только что сказал. Парафраза — прием функциональный, позволяющий прояснить

для обоих часто запутанный рассказ, свести воедино разрозненные факты, высветить наиболее существенные из них.

Г. Восприятие и понимание чувств собеседника.

Один из способов помочь собеседнику достигнуть само понимания заключается в отклике на чувства, которые он испытывает. Давая ему понять, что вы в состоянии уяснить и принять его чувства, вы тем самым побуждаете его к более углубленному самоанализу.

Содержание сообщения собеседника выражается в том, что он говорит, но не менее важно и то, как он это делает. Интонация, тембр голоса, темп речи и другие невербальные средства речевой коммуникации позволяют воспринимать эмоциональный компонент сообщения.

Рекомендуется усвоить следующие моменты:

1. Выслушивание, ориентированное на чувства собеседника. Помните, что содержание сообщения — это лишь часть коммуникативного посыла. Эмоциональная (отчасти оценочная) его составляющая проявляется в ритме, глубине и темпе дыхания; интонационном выделении отдельных слов; особенностях построения фразы, а также во вздохах, междометиях, паузах и т.д. Особо отмечайте слова, описывающие чувства, которые испытывает ваш собеседник.

2. Выбор нужного момента для реплики, отзыва, подтверждающего ваше понимание. Не следует злоупотреблять эмоциональными отзывами, так как это может создать у собеседника впечатление некоего автоматизма и не только не вызвать ощущения понимания, но и привести к прямо противоположному результату. Удачно выбрать момент для реплики-подтверждения (на пике или спаде эмоциональной экспрессии собеседника) важнее, чем поддакивать после каждой фразы.

3. Эмоциональный отзыв — это своеобразная парафраза эмоционального компонента сообщения (выше мы говорили о парафразе содержательного компонента).

Например:

—собеседник: “Я много раз собирался поговорить с отцом об этих вещах, но никак не мог решиться на это”;

—консультант: “Кажется, вы немного побаиваетесь вашего отца?”

4. Ваша цель — понять, что пережил ваш собеседник и сообщить ему: “Я с вами. Я могу видеть и чувствовать мир таким, каким видите и чувствуете его вы”.

Д. Подведение итогов (по содержанию).

Подводя итоги, вы имеете возможность выразить суть того, что сказал вам собеседник. В отличие от парафразы, затрагивающей единичное высказывание, итоговое резюмирование охватывает значительную часть беседы или всю ее целиком.

Резюме беседы объединяет когнитивные элементы того, что сообщил собеседник, и служит достижению, по крайней мере, трех целей:

1) представить в более связанном и свободном от несущественных подробностей виде ситуацию собеседника, что позволит ему взглянуть на нее по-новому;

2) побудить его к дальнейшему обсуждению отдельных аспектов и тем, которые ранее заслонялись второстепенными деталями;

3) проверить правильность понимания консультантом существа проблемы.

Е. Подведение итогов (по выраженным эмоциям).

Подобно тому, как проводилось резюмирование содержательных компонентов беседы, рекомендуется выполнить аналогичную операцию в отношении чувств, выраженных собеседником. Это схоже с приемами эмоционального отзыва, но охватывает либо некоторую целостную фазу беседы, либо все ее протяжение.

Точное резюмирование чувств собеседника способствует установлению глубокого доверия к вам, убеждает, что вы понимаете, каково это — быть “в его шкуре”. В свою очередь, и вам после подведения итогов будет легче увидеть общую

картину эмоционального состояния собеседника. Этот прием также позволяет достичь, по крайней мере, трех целей:

1) выделить в рассказе собеседника наиболее значимое для него содержание — это поможет ему отбросить фоновые детали и принять адекватное решение;

2) побудить к дальнейшему и более глубокому анализу ситуации;

3) проверить правильность понимания консультантом чувств его собеседника.

г) Условия использования приемов активного слушания

Активное слушание используется при взаимодействии с самыми разными абонентами и на различных этапах беседы, однако наиболее целесообразно оно, когда:

а) необходимо проверить, верно ли вы воспринимаете эмоциональное состояние человека;

б) вы имеете дело с сильными эмоциями;

в) проблема человека эмоциональна по своей сути;

г) клиент пытается вынудить вас принять то же решение, что и он сам;

д) идет исследование и взаимодействие с “открытым концом”.

Опыты проведения обучающих социально-психологических тренингов показывают, что описанные выше навыки достаточно просты для понимания. Трудности заключаются в их умелом использовании. Безусловно, формирование навыков развития и поддержания диалога требует известных усилий со стороны консультанта. Отметим ряд трудностей и проблемных моментов, возникающих при овладении приемами активного слушания.

1. На ваш вопрос абонент отвечает “да” и умолкает. Рекомендация. Задайте ему информационный вопрос (что?, где?, когда?, как?), чтобы побудить говорить дальше.

2. Клиент говорит “нет” и не дает никаких пояснений. Рекомендация. Задайте информационный вопрос. Если же вам несколько раз ответили “нет”, возможно, клиент не

желает говорить о своей проблеме или же не старается досконально в ней разобраться. Возможно также, что вы слишком далеко ушли вперед в анализе и интерпретации, к принятию которых абонент пока не готов. В таком случае стоит обратить внимание на его эмоциональное состояние. Постарайтесь выровнять отношения (высока вероятность того, что вы “пристроились сверху”). Например: “Мне бы очень хотелось понять вашу ситуацию, но кажется, у меня возникли трудности... Не могли бы вы помочь мне разобраться?”

3. Клиент говорит, говорит и говорит. Его “несет”. Рекомендация. Если вы имеете дело с интенсивно выраженными чувствами, используйте лишь знаки присутствия —

“да”, “угу”, “мгм”. Слушайте, не прерывая.

4. Консультант дает советы.

Пояснение. Стремление дать совет — вполне естественная реакция человека, столкнувшегося с переживаниями и проблемной ситуацией, которые кажутся ему вполне понятными. Следует помнить, что, давая совет, вы лишаете абонента возможности взять на себя ответственность за принятое решение. Вместе с тем действительно бывают такие ситуации, когда совет необходим. Поэтому, если вы считаете важным дать совет, учтите:

— слишком быстро высказанные советы (на ранних стадиях беседы, без достаточного анализа ситуации) принимаются редко;

— советы воспринимаются, если они опираются на ту информацию, которую предоставил клиент;

— совет должен выражаться в альтернативной форме, например: “По-видимому, у вас есть несколько возможностей, как поступить в данной ситуации: вы можете поступить так.., возможно, имеет смысл попробовать... или повести себя так...”;

— недопустима безапелляционность совета, даже если вы абсолютно уверены в его правильности;

— после высказанного совета необходимо получить обратную связь: “Возможно, в этой ситуации лучше было бы

поступить так... Мне сейчас так кажется... Может быть, я ошибаюсь, вы лучше знаете себя и сложившуюся ситуацию. Как думаете вы?”;

— совет субъективно воспринимается абонентом как окончание беседы, поэтому есть риск, что весьма значимые аспекты его переживаний останутся “за кадром” и потенциальная психотерапевтическая эффективность беседы будет снижена;

— совет должен быть логичным, а абонент должен понимать, почему вы считаете, что те или иные действия в данной ситуации уместны; поэтому предваряйте совет итоговым резюмированием.

5. Консультант использует интерпретацию.

Пояснение. Интерпретация — это объяснение клиенту, что же на самом деле представляет его проблема и почему он чувствует или имеет данную проблему. Следует помнить, что часто интерпретация создает новую проблему, вызывает защитные реакции, не принимается, мешает пониманию, даже если ваш анализ правилен. Вопросы “почему?” не только обращены на поиск информации, но и ведут к оправданиям, порождающим защитные реакции, побуждают человека к рационализации (движению от выражения чувств к выражению мыслей), уводят от реальной ситуации, требуют информации, которой клиент часто не имеет. При проведении анализа и интерпретации лучше использовать вопрос “как?”.

д) Обратная связь и конфронтация в процессе слушания

Активным слушанием наполнена вся телефонная беседа с абонентом. Но наряду с ним консультант использует и другие возможности для оказания помощи. Так, он может предоставлять обратную связь (ОС).

Обратная связь — это способ помочь абоненту задуматься над коррекцией своего поведения, предоставление информации о том, как его воспринимают другие. Она помогает клиенту поддерживать адекватное представление о своем поведении и, таким образом, успешнее достигать своих целей.

Использование ОС предполагает четкое осознание консультантом ее значения в контексте диалога. Приведем некоторые критерии ее эффективности.

1. ОС носит скорее описательный, чем оценочный характер.

Давая описание поведения абонента, мы предоставляем ему свободу выбора — использовать или не использовать наши наблюдения для изменения отмеченных аспектов поведения. Избегая оценочного стиля, мы тем самым уменьшаем потребность клиента защищаться.

2. ОС скорее специфична, чем обща.

Предоставляя обратную связь, консультант фокусирует внимание лишь на некоторых аспектах поведения и переживаний абонента и не затрагивает его личность в целом.

3. ОС направлена на те аспекты поведения, которые абонент способен изменить.

Необходимо исходить из реальных возможностей абонента. Поэтому в структуре диалога ОС может использоваться после хотя бы приблизительной оценки способностей клиента к личностным изменениям.

Исходя из установки, что абонент вообще способен и имеет возможность меняться, тем не менее необходимо четко представлять, что с одними недостатками он может конструктивно работать, а другие находятся в данный момент вне поля его контроля. Указывая на последние, консультант лишь способствует возрастанию фрустрации.

4. ОС учитывает интересы и дающего, и принимающего ее. С этой точки зрения начинающему консультанту уместно задуматься, предоставляя клиенту “острую” ОС, какие потребности в данный момент он реализует и чьи проблемы решает.

5. ОС своевременна.

ОС максимально эффективна, когда выдается сразу вслед за соответствующей реакцией абонента (в зависимости, конечно, от его готовности услышать ее).

6. ОС носит персонифицированный характер.

Используется посылка с “Я” (“Я так вижу...” “Я так понимаю...” “Я так чувствую...”).

7. ОС должна быть минимально повторяемой. Не следует использовать вторично уже однажды выданную

ОС. Если абонент ее не услышал, то, по-видимому, не желал

или не был готов услышать.

8. ОС не может быть только негативной или только позитивной.

Хотя ОС скорее более описательна, чем оценочна, консультанту реально очень сложно “вывести за скобки” оценочную составляющую своей реплики, поэтому явная или неявная оценка, звучащая в беседе, должна быть сбалансирована.

9. ОС эффективна при определенной доле эмоциональной включенности консультанта.

Излишняя закрытость и некоторая холодность консультанта делают ОС формальной и механической, звучащей как сухая констатация. При излишней эмоциональной вовлеченности содержательные аспекты ОС могут быть проигнорированы абонентом, расценившим консультанта как чрезмерно субъективного.

Телефонный консультант в ходе беседы всегда стремится озвучить внутренние здоровые рефлексивные тенденции абонента, которые способствуют нахождению выхода из запутанных проблем. Поиск решения — сложный процесс, и далеко не всегда клиент может быть достаточно конструктивным, чтобы в полной мере взять на себя ответственность и смелость принять новый взгляд на свои трудности. В таких случаях консультант использует различные специфические техники для лучшего осознания ситуации. Такую совокупность приемов обычно называют конфронтацией.

Конфронтация направлена на усиление способности абонента сомневаться, исследовать, выявлять скрытые противоречия, присутствующие в его душевных переживаниях. Это своего рода проблематизирование за счет актуализации в пространстве диалога разнонаправленных тенденций, реально обозначающихся или присутствующих лишь в подтексте высказываний абонента.

Доктор Д.0. Вильяме, основавший Центр линии жизни в Окленде, определяет конфронтацию, как “Я — язык заботы”. Имеется в виду, что консультант принимает полную ответственность за утверждение или замечание, и что конфронтация используется, чтобы прояснить ситуацию и помочь.

Г. Хэмбли полагает, что конфронтация может быть выражена с соблюдением двух основных условий:

1) конфронтация с внутренней реальностью состоит в фиксировании и осознании консультантом смысла высказываний абонента, который может и не выражаться словами как таковыми, например: “В то время как вы говорите, что вам безразлично, уйдет он или нет, мне кажется, что вы не сознаете, какую боль причинит вам его возможный уход”;

2) конфронтация с внешней реальностью — это выражение консультантом абоненту своего осознания, понимания фактов (например: “Мне кажется, что правда лежит между этими двумя утверждениями”, “Есть практический путь решения этой проблемы”) [63].

Таким образом, конфронтация состоит во вхождении в конфликт, но конфликт особого рода — не с абонентом, а с тем, что он делает, что мешает ему измениться. Конечно, возникновение сопротивления для консультанта — вещь эмоционально неприятная, но его наличие — важный диагностический признак. Он свидетельствует, что в беседе актуализировано нечто действительно значимое для абонента, найдена болевая точка, в которой аккумулированы личностные смыслы клиента. Ее прохождение способствует повышению психотерапевтичности беседы.

В каких случаях уместна конфронтация? Приведем лишь некоторые примеры:

— абонент “ходит по кругу”, игнорируя попытки консультанта выяснить суть дела;

— абонент чрезмерно сосредоточен на деталях и частностях;

— абонент предъявляет свои несгибаемые ценности, предубеждения, которые делают невозможной переоценку ситуации;

— идет игра “да, но”;

— абонент пассивен, вяло соглашается на все. Конфронтационные техники специфичны, их использование требует определенного профессионального мастерства. Главный залог успеха их реализации — ощущение контакта. Если на ранних этапах беседы удалось установить теплые, доверительные отношения, то, применяя конфронтацию, можно не опасаться, что абонент положит трубку, даже если слова консультанта достаточно резки. Глубокая идентификация с абонентом позволяет проводить конфронтацию под знаком внутреннего конфликта, то есть консультант олицетворяет ту часть личности абонента, которая страдает и мучительно ищет выхода. Эта фокусировка на активном действенном начале, присутствующем в каждом человеке (атрибут веры гуманистической психологии и психотерапии), вселяет в него надежду на принципиальную возможность конструктивного выхода из любой тупиковой ситуации. Даже если усилия консультанта остались тщетными, предпринимаемые попытки следует расценивать как создание почвы для последующей работы.

Конфронтация с необходимостью связана с самораскрытием консультанта. Оно может быть прямым, очевидным и проявляться непосредственно: “Мы хорошо узнали друг друга, и теперь могу прямо сказать, что я чувствовал на протяжении некоторого времени”. Самораскрытие осуществляется через осознанную апелляцию к своему жизненному, личностному опыту и (или) проявляется в тех или иных интерпретационных схемах консультанта (сам выбор которых, в свою очередь, определяется профессиональными и личностными предпочтениями “телефониста”). Важно, чтобы эти интерпретации не носили спекулятивного характера, а отражали личностную позицию консультанта. Очевидно, что нить психологического

контакта при этом натягивается до предела, но на этой струне можно сыграть прекрасную мелодию личностного изменения.