Кризисные клиенты

— это наиболее профильные обращения по телефонным линиям экстренной психологической помощи (или, как принято называть в англоязычных странах, “горячих линий” — hot line). К таковым относятся обращения людей, чье эмоциональное состояние расценивается как кризисное, а в характере их реагирования на психотравмирующее событие высока доля суицидоопасных проявлений.

Обычные клиенты

— их обращения типичны как для ТК, так и для очного консультирования. Данная группа весьма неоднородна по своему составу, ее объединяет то, что клиенты испытывают реальные психологические проблемы и трудности и ориентированы на ситуацию психологического взаимодействия непосредственно здесь и сейчас, в пространстве телефонного диалога. В некотором смысле это идеальные клиенты, так как они обладают адекватной мотивацией для совместного обсуждения значимых аспектов проблемы, необходимым рационально-рефлексивным потенциалом. Они удобны для телефонного консультанта, так как лишены сверхожиданий от обращения на ТД.

Клиенты, ищущие совета.

С представителями второй группы их объединяет наличие психологических трудностей, однако отличие заключается в том, что в момент обращения они в силу разных причин не готовы к достаточно продолжительному взаимодействию, стремятся получить конкретный совет в кратчайшее время. Как правило, на момент звонка

они не считают для себя возможным обращение в очную консультацию, поскольку расценивают свои трудности как обычные, житейские, а ТД для них — лишь дополнительная возможность получить некоторую психологическую информацию, которая, как они полагают, сможет им помочь разобраться со своими проблемами. По нашим оценкам, именно данная группа обращений превалирует в подростковых и молодежных службах ТД.

Помимо типичных рабочих и проблемных обращений, а также звонков, которые специалисты трактуют как засорение, в практике телефонного консультирования встречается такая весьма специфичная для служб ТД категория обращений, как “замаскированные” звонки. В них запрос на психологическую помощь непосредственно и прямо не выражен, но характер и содержание развития диалога указывают на наличие определенных психологических трудностей, которые абонент мог (и желал) бы при определенных условиях сделать предметом обсуждения. Такие обращения также очень характерны для подросткового контингента ТД.

В данной категории обращений можно выделить ряд типичных групп.

1. Звонки, близкие по форме к примитивно-развлекающимся, хулиганским, но отличающиеся по своему психологическому содержанию. Если для развлекающихся абонентов звонок в службу — это настоящая забава, то в данном случае шутливая форма — лишь камуфляж, и такой звонок — это “пробный камень”, позволяющий составить некоторое представление о том, кто находится на другом конце провода, и можно ли ему доверять. Так проявляются понятные и вполне объяснимые сложности абонента-подростка, которому трудно открыться незнакомому взрослому, часто проблемой становится даже язык, на котором можно было бы рассказать о том, что волнует. Отсутствие опыта психологического взаимодействия (и вообще каких-либо контактов с психологами), несформированность языка описания собственных состояний,

страх самораскрытия — так можно интерпретировать причины подобных обращений.

Совет специалисту. Принимайте звонок по-деловому. Не сердитесь. Истинный мотив звонка может быть совсем иным (например, желание узнать, кто и как отвечает по ТЭПП). Если тон ответа понравился, человек может позвонить позднее — уже в другом настроении, имея конструктивные намерения.

2. Звонки, близкие по форме к обращениям от третьих лиц. Вообще, под обращениями от третьих лиц, как уже отмечалось, имеют в виду звонки абонентов, обеспокоенных психологическими трудностями своих друзей, знакомых или родственников. В данном же случае абонент намеренно выбирает рассказ о своих проблемах в третьем лице. Для него это удобный метод изложения собственных трудностей, так как есть возможность самораскрытия в сравнительно безопасной психологической форме. Конечно, опытный консультант достаточно быстро обнаруживает истину (например, по сообщениям о некоторых специфических деталях, о которых посторонний, будь он самым близким другом, вряд ли может знать). Стоит или не стоит разрушать игру абонента — отдельный вопрос, но консультант может использовать такой тактический прием, как предложение абоненту вести рассказ от своего имени: “Я понимаю, что вы хотите помочь своему другу... Но для того чтобы помочь, необходимо понять. Попробуйте представить себя на его месте. Давайте, вы будете говорить как бы от его имени. Так будет легче мне и вам...”

3. Звонки, близкие по форме к информационно-справочным.

Последние объединяют обращения следующих видов:

а) направленные на получение информации самого широкого спектра;

б) запросы о режиме работы и вообще о деятельности ТД. Замаскированный характер обращения в данном случае можно заподозрить, исходя из субъективного ощущения, возникающего у консультанта после того, как он предоставил абоненту необходимую информацию. Опытный консультант

отчетливо ощутит недосказанность, незавершенность, внешними показателями которых могут служить едва заметные интонации, а также характерная пауза, которая возникает после ответа консультанта.

Чтобы раскрыть истинную цель запроса, можно использовать ряд приемов. В ответ на обращение первого вида затянуть выдачу информации (“Сейчас я вам скажу, подождите, пожалуйста”). Возникает пауза, которую уместно чем-то заполнить. Так, консультант может задать уточняющий вопрос, который прозвучит как бы между прочим. Если абоненту нужна только информация, вопрос так и будет воспринят (“тактичное заполнение паузы”). С замаскированным обращением психологическая ситуация другая. Здесь клиент воспринимает вопросы как приглашение к беседе, реплики консультанта помогают ему вступить в диалог. Некоторое время спустя он может прямо сознаться в том, что спросил просто так, информация у него имеется, а вообще-то он не знает, как поступить... В случае обращений второго вида (по поводу работы ТД) психологическое содержание беседы сходно. Информируя о службе, консультант может прямо спросить: “Вы хотели о чем-то поговорить?” Важно также уметь делать паузы в ходе самого сообщения (тем самым абоненту предоставляется возможность задать дополнительный вопрос).