Проблематика профильных обращении и феномен “засорения” линии

Под “засорением” линии специалисты понимают увеличение числа непрофильных, нерабочих звонков в общей структуре обращений. Эти звонки не соответствуют целям и задачам оказания психологической помощи по телефону. Анализируя обращения, мы используем некоторые значимые с практической точки зрения статистические показатели. Для нас существенно важно познакомить читателя не столько с конкретными цифрами, сколько обозначить психологическое содержание, которое за ними стоит. Ведь, к сожалению, в этом случае статистические данные не могут в полной мере отразить сущность проблемы.

Любому “телефонисту” известно, что существует определенное количество звонков, которые нельзя обозначить, как проблемные. Что это за звонки? Ответить на данный вопрос не так просто, как кажется на первый взгляд. В “Примерном положении о Центре экстренной психологической помощи по ТД” читаем:

“Центр создается с целью снижения психологического дискомфорта, уровня агрессии у людей, включая аутоагрессию и суицид, формирования их психологической культуры и укрепления психического здоровья и атмосферы психологической защищенности населения, в том числе детей и подростков.

б) Основные задачи центра:

— обеспечение доступности и своевременности психологической помощи по телефону для граждан независимо от их социального статуса и места жительства;

— обеспечение каждому обратившемуся за советом и помощью возможности доверительного диалога;

— психологическое консультирование по телефону; помощь абонентам в мобилизации их творческих, интеллектуальных, личностных, духовных и физических ресурсов для выхода из кризисного состояния;

— расширение у абонентов диапазона социально и личностно-приемлемых средств для самостоятельного решения возникших проблем и преодоления имеющихся трудностей, укрепление уверенности в себе;

— направление абонентов к иным службам, организациям, учреждениям, где их запросы могут быть удовлетворены более полно и квалифицированно, содействие обращению населения к профессиональным психологам за дополнительной специализированной помощью” [55].

Указанные задачи реализуются в ходе беседы, которая по своей форме может носить следующий характер:

а) информационно-справочный (предоставление полезной информации широкого социального плана: как правило, это адреса и телефоны организаций и учреждений социальной направленности);

б) психолого-консультативный (оказание помощи в разрешении проблем психологическими методами, главным образом апеллирующими к рационально-рефлексивным структурам психики);

в) психотерапевтический или психокоррекционный (оказание помощи психологическими методами, главным образом через создание особой ситуации диалога, в котором непроизвольно актуализируются личностные установки и активизируются по различным причинам неосознанные, но существующие в опыте способы решения проблемы).

Определив цель, задачи и формы оказания помощи, приложим данную структуру к реальной практике работы ТД и получим континуум обращений. На одном его полюсе сосредоточены обращения, в которых в той или иной степени звучит мотив получения помощи, а на другом — обращения, в которых такой мотив отсутствует. В основе подобного разделения лежит не только наличие у клиента объективной проблемной ситуации, но и наличие (и степень тяжести) его субъективных переживаний, а также готовность к открытому и доверительному взаимодействию в процессе телефонной беседы. Такая дифференциация позволяет выделить собственно рабочие, профильные, проблемные звонки и те обращения, которые можно назвать явным засорением. К последним, таким образом, относятся шутки, розыгрыши, баловство — все то, что в статистике фиксируется как “примитивно-развлекающиеся обращения”. Сюда же можно отнести звонки неадекватного информационно-справочного характера (“Как позвонить в такую-то школу?”), случайные и ошибочные (неправильное либо якобы неправильное соединение), звонки от скуки (“Можно поболтать?”), звонки от лиц в состоянии алкогольного или наркотического опьянения, просто непонятные и странные обращения (которые никак невозможно квалифицировать — в разных классификаторах они отмечаются как “не классифицируемое”, “разное”), звонки мастурбирующих абонентов, невербальные обращения (собственно “молчаливые”, а также с фрагментами звучащих музыкальных аудиозаписей, перестукивание), поздравления, вопросы о работе ТД.

К собственно рабочим, проблемным отнесем, используя условную классификацию, звонки следующих групп абонентов: