1.3.2 Нематериальные способы стимулирования персонала в гостиничной индустрии.

Современный менеджер должен постоянно отмечать ценность работника для коллектива, наличие у него творческого потенциала, положительных сторон, хороших качеств, а так же достигнутые результаты. Эта оценка должна быть максимально объективной, опираться не на общее впечатление, а на конкретные и точные показатели и данные. Материальные факторы далеко не всегда выходят на первый план и не могут бать единственной формой вознаграждения за труд. Большое значение имеет привлекательность труда и его творческий характер. Именно это и следует создавать менеджеру, постоянно обновляя содержание труда каждого подчиненного.

Нематериальные стимулы делятся на социальные, моральные и социально-психологические. Используя их в комплексе можно добиться высокой эффективности. [22]

Социальные стимулы связаны с потребностью работников в самоутверждении, с их стремлением занимать какое то общественное положение, с потребностями в определенном объеме власти. Эти стимулы характеризуются возможностью участвовать в управлении производством, трудом и коллективом, принимать решения; перспективами продвижения по служебной лестнице, возможностью заниматься престижными видами труда. Следовательно, предполагается, что работникам предоставляется право голоса при решении ряда проблем, им делегируются права и ответственность.[23]

Моральные стимулы к труду связаны с потребностями человека в уважении со стороны коллектива, в признании его как работника, как нравственно одобряемой личности. Признание может быть личным или публичным.

Личное признание подразумевает, что особо отличившиеся работники по случаю праздников и юбилейных дат персонально поздравляются администрацией. Публичное признание выражается в широком распространении информации о достижениях работников, в награждении особо отличившихся людей грамотами и т.д. Нередко публичное признание сопровождается премиями, ценными подарками и т.д.

К моральным стимулам относятся похвала и критика. При правильной работе менеджера эти элементы морального стимулирования должны использоваться постоянно. Вслед за любыми достойными действиями исполнителей и даже незначительными результатами должна следовать похвала. К ней, однако, предъявляются некоторые требования. Похвала должна быть дозированной, последовательной, регулярной, контрастной. Кроме того, она должна иметь объективные критерии, так как неискренняя похвала или ее отсутствие демотивирует.

К критике следует подходить еще более разборчиво. Она должна стимулировать действия человека, направленное на устранение недостатков и упущений. Это возможно при условии полной объективности. Правила применения критики: конфиденциальность, доброжелательность, создаваемая за счет ослабления обвинительного акцента, внесение элементов похвалы, уважительного отношения к личности критикуемого, сопереживания ему, самокритики, аргументированность, отсутствие категоричных требований признания ошибок и правоты критикующего, акцент на возможность устранения недостатков и демонстрация готовности прийти на помощь.

Социально-психологические стимулы вытекают из той особой роли, которую играет общение в жизни человека. Именно общение является коренной потребностью и условием нормальной жизнедеятельности человека. Поэтому, комфортный климат в коллективе, обеспечивающий нормальное общение, позволяет самореализоваться человеку, является прекрасным стимулом к ощущению удовлетворенности работников в труде.[24]

Многие менеджеры кадровых служб в отелях однозначно отмечают, что нематериальная мотивация сотрудников является самой, что ни на есть, реальностью и дает вполне ощутимые результаты. Объяснение этого факта, на мой взгляд, состоит в том, что в отелях «приживаются» работники, по складу своего характера являющиеся экстравертами, людьми общительными и умеющими ценить уважительное отношение к себе. Поэтому каждая, претендующая на качественный сервис гостиница, должна иметь в своем кадровом арсенале инструменты альтернативного стимулирования персонала. Прежде всего - ежегодный график профессионального тренинга сотрудников, включающий в себя как занятия для получения основных рабочих навыков, так и тренинги по формированию лидерства, управлению стрессами и другим психологическим, а потому общепонятным и интересным темам. Профессионализм тренера, его талант нахождения контакта с сотрудниками является стимулом для применения полученных знаний на практике и фактически мотивируют сотрудника к повышению эффективности своей работы. Достаточно действенными являются поощрительные кадровые приказы с внесением соответствующей записи в трудовую книжку.

Дополнительной мотивацией для «звезд», отличающихся высокими результатами в работе, служит организация соревнований на звание «Лучший сотрудник Отеля» и «Лучший по профессии». Естественно, полезно проводить в гостинице корпоративные вечеринки, приуроченные к окончанию сезона и подведению его итогов, поздравления с Днем Рождения каждого сотрудника, сделанные от души с выдумкой, конечно, приведут к сплочению коллектива и формированию гостиничной команды единомышленников. Ну а если дело все-таки дошло до заявления по собственному желанию, последняя рекомендация – сделайте регулярными собеседования с персоналом при увольнении, старайтесь выяснять и понимать причину ухода. Возможно, увольнения удастся избежать, а если нет, человек, проводящий собеседование, получит более ясную картину работы своего предприятия, взаимодействия служб и таких непростых взаимоотношений между людьми на производстве, которые мы называем «человеческим фактором». Будем помнить всегда, что только сбалансированность материально-технической базы отеля и его человеческого фактора обеспечивают эффективность и процветание гостиничного бизнеса.[27]