8 Організація маркетингу пат кб «ПриватБанк»

Маркетингова і рекламна діяльність банку – це складний процес як з погляду змісту, так і з погляду організації. У маркетингову і рекламну діяльність залучені співробітники всіх рівнів: head-office, middle-office, front-office. Для того, щоб процес реалізації маркетингової та рекламної діяльності проходив максимально ефективно, необхідне чітке розуміння ролі, зони відповідальності кожного в ньому.

Маркетингом у КБ «ПриватБанк» повинен займатися кожен співробітник, оскільки всі ми тією чи іншою мірою взаємодіємо з Клієнтом, і від зусиль кожного спіробітника залежить загальне сприйняття банку на ринку.

Такі компоненти як:

• рівень оформлення відділень, РІПів (у т. ч. чистота і порядок, приємний запах, дотримання стандартів фірмового стилю, зафіксованих у бренд-буку);

• рівень обслуговування клієнтів (у т. ч. привітність, швидкість, компетентність, зовнішній вигляд);

• рівень обслуговування клієнтів у Call-центрі; кількість черг і наявність упорядкованих зон очікування;

• імідж топ-менеджерів банку на національному і регіональному рівні; дотримання графіка роботи і присутність на робочих місцях співробітників;

• цікаві продуктові пропозиції банку; тарифна політика банку;

• рекламні і маркетингові заходи – це неповний перелік маркетингових факторів, які впливають на брендові показники банку, а також формують позитивні чи негативні рекомендації знайомих і друзів щодо вибору банку.

Тому КОЖЕН СПІВРОБІТНИК несе відповідальність за формування іміджу ПриватБанку на ринку і передавання ГОЛОВНИХ ЦІННОСТЕЙ його бренду – лідерство, надійність, чесність, динамічність, інноваційність, компетентність, розвиток, клієнтоорієнтованість!!!

Реклама логічно є складовою частиною формування «авторитету» банку, його іміджу. Об'єктом банківської реклами виступають:

• Сам банк (іміджева реклама банку);

• Комплекс послуг, що надаються банком;

• Конкретні послуги банку (реклама послуг).

Іміджева реклама банку. Ця реклама покликана закріпити назву та образ банку у громадській свідомості, пов'язати його логотип з тими сегментами ринку, які для банку є пріоритетними. Іміджева реклама, як правило, переважно емоційна, тому її не можна «перенавантажувати» інформацією. Вона повинна допомогти споживачеві зорієнтуватися: «це – мій бренд або не мій бренд» (відштовхуючись від розподілу на «мій світ» і не «мій світ»).

Іміджева реклама представляє достоїнства банку, що вигідно відрізняють його від конкурентів. Мета іміджевої реклами – закріплення і розвиток іміджу банку як стабільного, надійного фінансового інституту, що володіє обширною філіальною мережею, і який викликає довіру до банку та його послуг. Існує багато нестандартних рекламних ходів, які можна віднести до іміджевих.

Наприклад, з липня 2011 р. у ПриватБанку вводить по системі іміджеві значки з гумористичними фразами, основною метою яких є знімання напруги під час спілкування клієнтів і співробітників, можливість відчути себе на «одному боці» з клієнтом (рисунок 8.1).

Рисунок 8.1 – Приклад іміджевої реклами

ПриватБанк знаходиться на такому рівні розвитку, що для його подальшого розвитку необхідно використовувати маркетинг події – інструмент стратегічного позиціонування, який пов'язує бренд з певною соціальною подією, робота з якою може створити «кредо», або «систему цінностей» бренду і в результаті значно поліпшити його іміджеве сприйняття, привести до наміру споживачів зробити покупку, а також збільшити кількість лояльних споживачів.

Пропонуємо запровадити систему вдосконлаення обслуговування клієнтів. Напрями подані на рисунку 8.2.

На ПАТ «ПриватБанк» необхідне створення програми стимулювання продажів і залучення нових клінтів. Для залучення клієнтів можуть використовуватись подарунки, лотереї, особливі ціни тощо. Зміцненню відносин клієнтів з банком сприятиме розсилання вітальних листівок, взаємне інформування, спеціальні заходи. До методів стимулювання індивідуальної активності співробітників ПАТ «ПриватБанк», і в першу чергу персональних менеджерів, належать конкурси серед працівників підрозділу, моральне і матеріальне заохочення при перевиконанні плану продажу, спеціальне преміювання.

Риунок 8.2 - Система вдосконалення обслуговування клієнтів ПАТ «ПриватБанк»