- •Вопрос 1. Определение агрессии
- •Вопрос 2. Причины нарушения инстинкта агрессии у человека
- •Вопрос 3. Связь агрессии с потребностями
- •Вопрос 4. Детерминаты и условия агрессии
- •5. Биолого-психологические факторы
- •Вопрос 5. Агрессия в межличностных отношениях: семейных, дружеских, деловых
- •Вопрос 6. Агрессия и развитие: детская и подростковая агрессивность
- •Вопрос 7. Общественно-опасные виды агрессии
- •Вопрос 8. Агрессия и насилие как атрибуты молодёжных субкультур
- •Вопрос 9. Анализ основных принципов диагностики конфликта
- •2. Диагностика конфликта (составляющие диагностики)
- •Вопрос 10 описание видимых проявлений конфликта в процессе диагностики
- •Вопрос 11 определение уровня развития конфликта
- •12. Выявление причин конфликта и его природы (объективной и субъективной)
- •Вопрос 13. Оптимальные управленческие решения как условия предупреждения конфликтов
- •Вопрос 14 компетентностная оценка результатов деятельности как условие предупреждения конфликтов
- •Вопрос 15. Предупреждение конфликтов и стресс
- •Вопрос 16. Методы психокоррекции конфликтного поведения
- •Вопрос 17. Регуляторы конфликтного взаимодействия
- •Вопрос 18 правила и кодексы поведения в конфликтном взаимодействии
- •Вопрос 19. Динамика конфликта и содержание управления им
- •Вопрос 20. Условия и факторы продуктивного завершения конфликтов
- •21. Технологии регулирования конфликта: информационные, коммуникативные, социально-психологические, организационные
- •Вопрос 22. Алгоритмы деятельности по урегулированию конфликтов
- •Вопрос 23. Модель применения власти в урегулировании конфликта
- •Вопрос 24. Проблема вмешательства в конфликт: основные концепции и подходы
- •25. Принципы вмешательства в конфликты
- •Вопрос 26. Организация этической экспертизы принимаемых управленческих решений с точки зрения выявления их конфликтологических характеристик
- •27. Переговорный процесс, его сущность, виды, функции и основное содержание
- •Вопрос 28. Основное содержание переговорного процесса
- •29. Модели поведения в переговорном процессе
- •30. Психологические механизмы переговорного процесса
- •Вопрос 31. Тактические приёмы на переговорах, условия успеха
- •32. Технологии управления эмоциями в переговорном процессе
- •Вопрос 34. Манипулятивные технологии в переговорном процессе
- •Вопрос 35. Принципы психологического посредничества
- •Вопрос 36. Условия успешного общения
- •Вопрос 37 . Коммуникативные барьеры
- •3) Барьер «непонимание»
- •38. Основные принципы общения
- •Вопрос 39. Общение в ситуациях отказа
- •5. Компромиссное «нет»
- •6. Дипломатичное «нет»
- •Вопрос 40 . Роль интонации в общении
- •Вопрос 41. Бесконфликтное убеждение
- •7. Выбор стиля эффективного общения и конструктивного поведения в конфликтном взаимодействии
32. Технологии управления эмоциями в переговорном процессе
Внешний вид и внутреннее состояние связаны между собой. Люди не знают, что творится у Вас внутри, они воспринимают Вас, исходя из того, как Вы выглядите, двигаетесь и говорите.
Поэтому важно создать такой образ, который у окружающих будет ассоциироваться с уверенностью и спокойствием. Вы становитесь таким, каким хотите, чтобы люди Вас видели. Изначально это похоже на блеф, но вскоре Ваше внутреннее состояние приходит в соответствие с внешним проявлением.
Ваша поза должна быть олицетворением невозмутимого спокойствия, не слишком расслабленной, но и не скованной. Когда Вы начинаете резко ослаблять галстук, нервно постукивать ручкой по столу, поправлять волосы и теребить пуговицу на пиджаке, то, как Вы понимаете, нужного эффекта Вы не производите. Если трудно совладать с руками, возьмите их в замок или положите на подлокотники кресла.
Большинство переговоров проходит сидя. Управление эмоциями сидя дается сложнее, чем стоя, поэтому важно следить за тем, насколько Ваше тело зафиксировано.
Когда Вы говорите, Ваша речь не должна быть громкой и быстрой. Вот как воспринимает нас собеседник, когда мы не контролируем свою речь:
Поэтому старайтесь говорить тише и медленнее, делая паузы. Кстати, паузы обладают удивительной силой влияния. Взяв короткую паузу, прежде чем отвечать на вопрос, Вы сможете перевести дух, а Ваш собеседник увидеть, что Вы говорите взвешенно, обдумав его вопрос.
Не менее важен на переговорах и визуальный контакт, но удерживать взгляд разгоряченного оппонента не всегда приятно. Поэтому лучше всего смотреть собеседнику не в глаза, а на переносицу или фокусировать взгляд, рассматривая цвет глаз или длину ресниц.
Можно предложить соблюдение приёмов управления эмоциями (правила самоконтроля):
1) Спокойная реакция на эмоциональные действия партнера -
- в критической ситуации вы заставляете активно работать сознание и тем самым дополнительно защищаете себя от эмоционального взрыва;
- своим поведением вы даёте возможность противнику «выпустить пар»;
- вы отвлекаетесь от ненужной информации, которую выплёскивает противник;
- отвечая на вопросы, вы решаете важную задачу – ищите причину конфликта, пытаетесь понять мотивы своего противника.
2) Рационализация эмоций, обмен содержанием эмоциональных переживаний в процессе спокойного общения –
3) Поддержание высокой самооценки –
Вопрос 34. Манипулятивные технологии в переговорном процессе
- манипуляции, направленные на унижение клиента и
- манипуляции, основанные на «правилах приличия» и «справедливости».
Манипуляции, основанные на унижении клиента:
Способ поведения при манипуляции |
Ожидаемый эффект |
Ответная реакция |
Указывать на возможную критику действий оппонента со стороны его клиентов либо общественности |
Пробудить чувство надвигающейся опасности |
Выразить возмущение, удивиться тому, как вторая сторона могла опуститься до таких методов |
Постоянно демонстрировать упорство, упрямство и абсолютную самоуверенность |
Заставить клиента быть просителем, так как он видит, что все его методы безуспешны |
Скептически относиться ко второй стороне, постепенно прибавлять самоуверенности |
Постоянно словесно подчёркивать, что аргументация оппонента не выдерживает никакой критики |
Пробудить чувство бессилия, так весь подтекст в том, что другие, приводимые оппонентом в переговорах аргументы, тоже будут проколами |
Очень вежливо заявить, что вторая сторона вас не совсем правильно поняла |
Задавать риторические вопросы относительно поведения либо аргументации оппонента |
Порождает тенденцию, при которой оппонент отвечает в ожидаемом вами ключе, либо вообще не отвечает, что вызывает у него чувство бессилия |
Не отвечать на вопросы. Надо просто ненавязчиво заметить, что вторая сторона формулирует проблему не совсем корректно |
Быть «милым и подлым», то есть быть дружественным и, в то же время, постоянно возмущаться |
Порождая неуверенность, дезориентирует и пугает клиента |
С прохладцей относиться как к дружелюбию, так и к возмущениям со стороны оппонента |
Изображать «джокера», показывать, что зависимость оппонента намного сильнее, чем это есть на самом деле |
Выказывая абсолютную уверенность в себе, заставить оппонента усомниться в себе настолько, что он не был бы способен сохранить занятую им позицию |
Задавать критические вопросы, реагировать демонстративно хладнокровно |
Манипуляции, основанные на «правилах приличия» и «справедливости»
Способ поведения при манипуляции |
Ожидаемый эффект |
Ответная реакция |
Быть «дружелюбным», показать, что цените оппонента |
В силу норм этикета – ответное дружелюбие (даже почтение) |
Либо быть действительно дружелюбным (но никак не почтительным), либо проигнорировать этот ход |
«Патетическая» просьба войти в ваше положение |
Склонность наградить вас «великодушной» и бескорыстной благосклонностью |
Отказ от обстоятельств |
Создать видимость того, что вы некомпетентны понять «слишком сложную» позицию оппонента |
Осознание необходимости в объяснении некоторых фактов, что ведёт к тому, что раскрывается большее, чем нужно количество информации |
Намеренный вопрос о том, что именно непонятно |
Изображать из себя делового партнёра, представлять действительные проблемы в виде несущественных, побочных вопросов |
Пробуждает чувство, эмоциональную перегрузку партнёра |
Жёстко указать |
Поза «благоразумности серьёзности» - авторитетные заявления, основанные на «очевидных и конструктивных идеях» |
Боязнь показаться глупым, несерьёзным и неконструктивным |
Заявить, что некоторые из очень важных аспектов не были ещё приняты во внимание |
Искусство ведения переговоров подразумевает и владение техникой противостояния манипулятивному воздействию.
- целенаправленное преобразование информации -
- метод частичного освещения или избирательной подачи материала -
- средства принуждения
Ораторское искусство
Юмор, шутки