Іншого).__

29

30

31Стимулирование конфликта. По сути это провокация, искусственное разжигание конфликт ных действий. Такой вызов открытого столкновения обоснован тогда, когда дело касается конструктив ных конфликтов, способствующих устранению неко торых проблем.

Прибегая к подобным действиям, следует помнить, однако, что стимулированный конфликт может не только конструктивно и быстро разрешиться, но также привести к временному усилению напряженности и разладу деятельности.

Стимулировать конфликт можно самыми разными способами - от откровенного вынесения проблемы на всеобщее обсуждение до манипуляций, провоцирующих столкновение.

32Стратегія ухилення виявляється в прагненні однієї із сторін,

знаходячись у стані конфлікту, всіляко ухилятися від активних дій

проти іншої сторони. Сторона, яка обрала подібну тактику, усіляко

намагається не визнавати і при цьому всіляко ухилятися від

відповідних дій опонента. Найчастіше таке відбувається, коли одна із

Сторін не вважає предмет конфлікту значущим для себе.

33Самое главное, чтобы противоположные стороны видели смысл сохранения отношений. Если же они не видят смысла сохранить их, то они не заинтересованы в его улаживании. Итак, для улаживания конфликта необходимо, чтобы все участники признали, что каждый из них ценен сам по себе как личность, что в позициях оппонента могут быть свои достоинства, что каждого волнуют свои (иногда одинаковые) проблемы и что у каждого из них где-то глубоко внутри скрыто одно желание: уладить конфликт и сохранить взаимоотношения.

Вибір стратегії виходу з конфлікту залежить від багатьох

чинників. Такими чинниками можуть стати і особисті якості кожного

з суб'єктів конфлікту, і їх соціальний статус, і можливі його наслідки і

т.ін.

Стиль конкуренції визнає, перш за все, активність

конфліктуючих суб'єктів, самостійність у виборі шляху досягнення

своїх цілей, не ставить мету пошуку співпраці, учасники повинні

володіти вольовими якостями. Метою подібного суб'єкта стоїть

задоволення перш за все своїх інтересів за рахунок інтересів інших.

Стиль пристосування - можна вважати як вимушений або

добровільний крок однієї із сторін протистояння від боротьби шляхом

здачі своїх позицій. Відмовляючись від боротьби, учасник конфлікту

поступається своєму опоненту, відмовляється повністю або частково

від своїх інтересів і погоджується на його домінуючу роль.

Подібний стиль поведінки в ході вирішення конфлікту не варто

однозначно розцінювати як поразку. Доцільність такого стилю

очевидна, коли суб'єкт усвідомлює, що у разі деяких поступок він

втрачає менше, ніж у разі продовження боротьби і повної поразки.

Стиль ухилення – застосовується, коли одна із сторін, або навіть

обидві сторони, втратили інтерес до продовження протистояння, при

появі сумніву в позитивному його результаті, при тому, що предмет

конфлікту не зникає.

Стиль співпраці - вважається найскладнішим стилем поведінки,

але в той же час і найбільш плідним.

Стиль компромісу полягає в розумінні учасників конфлікту, що

вирішення спірного питання можливе тільки через взаємні поступки.

34Пpoцecc paзpeшeния кoнфликтa включaeт в ceбя шecть этaпoв:

1. oпpeдeлeниe ocнoвнoй пpичины кoнфликтa этo выявлeниe пpeдпocылoк и фaктopoв, пocлyжившиx eгo вoзникнoвeнию;

2. oпpeдeлeниe втopичныx пpичин кoнфликтa пocлe выяcнeния глaвнoй пpoблeмы нeoбxoдимo выявить пoвoд, пoзвoливший пepeйти к oткpытoй кoнфpoнтaции. В нeм, кaк и в глaвнoй пpичинe, мoгyт cкpывaтьcя нeмaлoвaжныe cвeдeния для paзpeшeния кoнфликтa;

3. пoиcк пyтeй paзpeшeния кoнфликтa бaзиpyeтcя нa peшeнии cлeдyющиx вoпpocoв: - для чeгo тpeбyeтcя paзpeшить дaнный кoнфликт? - чтo для eгo paзpeшeния мoжeт cдeлaть кaждый из oппoнeнтoв?

4. coвмecтнoe peшeниe o выxoдe из кoнфликтa - этo paзpaбoткa кoмпpoмиccнoгo peшeния для вcex yчacтникoв кoнфликтa;

5. paзpeшeниe кoнфликтa ocyщecтвляeтcя зa cчeт ycтpaнeния пpичин кoнфликтнoй cитyaции;

6. oцeнкa эффeктивнocти ycилий, пpилoжeнныx для paзpeшeния кoнфликтa. Пo ee peзyльтaтaм дeлaeтcя вывoд o cтeпeни ликвидaции пpoблeмы и нeoбxoдимocти пoвтopныx дeйcтвий.

35Выделяют следующие основные функциональные последствия конфликтов для организации:

1. Проблема решается таким путем, который устраивает все стороны, и в результате люди чувствуют себя причастными к решению важной для них проблемы. 2. Совместно принятое решение быстрее и лучше претворяется в жизнь. 3.Стороны приобретают опыт сотрудничества при решении спорных вопросов и могут использовать его в будущем. 4.Эффективное разрешение конфликтов между руководителем и подчиненными разрушает так называемый «синдром покорности» — страх открыто высказывать свое мнение, отличное от мнения старших по должности. 5.Улучшаются отношения между людьми. 6.Люди перестают рассматривать наличие разногласий как «зло», всегда приводящее к дурным последствиям.

Основные дисфункциональные последствия конфликтов:

1.Непродуктивные, конкурентные отношения между людьми. 2.Отсутствие стремления к сотрудничеству, добрым отношениям. 3.Представление о противоположной стороне как о «враге», о своей позиции как об исключительно положительной, о позиции оппонента — только как об отрицательной. 4.Сворачивание или полное прекращение взаимодействия с противоположной стороной, препятствующее решению производственных задач. 5.Убеждение, что «победа» в конфликте важнее, чем решение реальной проблемы. 6.Чувство обиды, неудовлетворенности, плохое настроение, текучесть кадров.

36Під усуненням конфлікту розуміють такий вплив на нього,  у результаті якого ліквідуються структурні елементи конфлікту. Незважаючи на неконструктивність усунення, існують ситуації, що вимагають швидких і рішучих впливів на конфлікт (загроза насильства, загибелі людей, дефіцит часу чи матеріальних можливостей). Усунення конфлікту можливе такими способами:

вилученням із конфлікту одного з опонентів (перехід до іншого відділу, філії; звільнення з роботи);

виключенням взаємодії опонентів на тривалий час (відправлення у відрядження одного чи обох тощо);

усуненням об’єкта конфлікту (мати забирає в дітей, що сваряться, іграшку, через яку виникла сварка);

усуненням дефіциту об’єкта конфлікту (у третьої сторони є можливість забезпечити кожну із сторін-конфліктерів об’єктом, до володіння яким вона прагнула) [3].

Переростання в інший конфлікт відбувається, коли у відносинах сторін виникають нові, серйозніші суперечності і відбувається зміна об’єкта конфлікту.

Результат конфлікту розглядається як результат боротьби з погляду стану сторін і їхнього ставлення до об’єкта конфлікту. Результатами конфлікту можуть бути: усунення однієї чи обох сторін; припинення конфлікту з можливістю його поновлення; перемога однієї зі сторін (заволодіння об’єктом конфлікту); розподіл об’єкта конфлікту (симетричний чи асиметричний); згода з правилами спільного використання об’єкта; рівнозначна компенсація однієї зі сторін за володіння об’єктом іншою стороною; відмова обох сторін від зазіхань на даний об’єкт; альтернативне визначення таких об’єктів, що задовольняють інтереси обох сторін

37

Щоб переговори стали можливими, необхідно що б були

присутні необхідні умови, серед них зацікавлені сторони, що залежать

одна від одної, відсутність домінування однієї із сторін, уміння чітко

викладати свої думки, наявність розумних меж, у рамках яких можна

діяти, уміння працювати в команді, реалістичний погляд на події і т.ін.

Процес ведення переговорів пов'язаний із прямою взаємодією

опонентів, або взаємодією при участі третьої сторони. Розглянемо цей

процес, розбивши його на декілька підетапів:

1. Уточнення інтересів і позицій сторін. Незважаючи на плідну

підготовку, на цьому періоді ведення переговорів відбувається обмін

інформацією, точками зору і позиціями сторін. Доцільність викладу

максимальних вимог відразу на початку переговорів можна вважати

украй небажаною, що зменшує шанси сторін на угоду. Істотне

значення має і та атмосфера, в якій буде починатися переговорний

процес;

2. Етап обговорення. На цьому етапі учасники переговорів

повинні виробити основні параметри спільного рішення проблеми. Не

в останню чергу професіоналізм учасників переговорів залежить від

їхнього уміння слухати, уміння переконувати, уміння задавати

питання. У випадку, коли обидві сторони переговорного процесу

виявлять прагнення до рішення проблеми, результатом цього етапу

обговорення стають визначення основних варіантів по спірних

питаннях. У випадку успішного завершення цього періоду переговорів

відбувається перехід до третього його етапу.

3. Досягнення угоди.

Третій тип рішення – принципово нове рішення. Пошук

подібного рішення є найбільш складним, але в той же час і найбільш

оптимальним, тому що протиріччя можуть бути цілком вирішені, або,

у результаті подібного рішення, утратити свою актуальність

39Медиация - это процесс, в котором нейтральная третья сторона, медиатор, помогает разрешить конфликт, способствуя выработке добровольного соглашения (или "самоопределения") между конфликтующими сторонами. Медиатор облегчает процесс общения между сторонами, понимания позиций и интересов, фокусирует стороны на их интересах и ищет продуктивное решение проблемы, предоставляя возможность сторонам прийти к своему собственному соглашению.

В принципе в качестве медиаторов могут выступать кто угодно. Существуют, однако, группы людей, которые, в силу их статуса, относятся к официальным медиаторам:

- межгосударственные организации (ООН)

- государственные правовые институты (арбитражный суд, прокуратура)

- государственные специализированные комиссии (например, по урегулированию забастовок)

- представители правоохранительных органов (участковый в бытовых конфликтах)

Принципы медиации.

1. Беспристрастность.

Медиатор должен проводить медиацию беспристрастно и справедливо. Идея беспристрастности медиатора является центральной в процессе медиации. Медиатор должен проводить медиацию только тех дел, в которых он может оставаться беспристрастным и справедливым. В любое время, если медиатор не способен проводить процесс в беспристрастной манере, он обязан прекратить медиацию.

Обратной стороной беспристрастности является отсутствие заинтересованности в конфликте:

2. Конфиденциальность:

Медиатор должен обеспечить разумные ожидания сторон в отношении конфиденциальности.

Конфиденциальность зависит от обстоятельств медиации и любого соглашения, к которому придут стороны. Медиатор не должен разглашать ход и результаты медиации, если на это нет разрешения всех сторон или если этого не требует Закон.

3. Добровольность:

Процедура медиации является сугубо добровольной. Стороны никто не может заставить воспользоваться медиацией или хотя бы попытаться это сделать. Медиация - добровольный процесс, он основан на стремлении сторон достигнуть честного и справедливого соглашения.

40Конфліктний медіаторинг - це проведення переговорів при

участі медіатора. Саме поняття медіація означає в перекладі з

латинської посередництво, а сама технологія займає особливе місце

серед способів вирішення конфліктів. Специфіка такої технології

полягає в тому, що для організації переговорного процесу залучається

професійний фахівець - медіатор, що може виступати в ролі як

фахівця з конфліктів, так і посередника, що сприяє вирішенню

конфліктних ситуацій не юридичними способами.

Головний принцип конфліктної медіації полягає в пошуку

«здорового глузду». Наступними принципами були: принцип

рівноправності сторін, нейтральності медіатора, конфединційність.

Так як медіація відбувається конфіденційно, тому її ризик є

мінімальним, оскільки кожна із сторін може в будь-який момент

відмовиться від продовження переговорів. Ще одной перевагою є те,

що він є не таким, що дорого коштує, і досить часто потребує менше

витрат, ніж традиційні судові процедури. Крім того, процес медіації

триває відносно швидко (порівняно з судовим розглядом, що також

створює переваги в економії часу.

41Стратегия выхода из конфликта представляет собой основную линию поведения оппонента во время решения конфликта.

Выделяют пять основных стратегий (по К. Томасом): соперничество; компромисс; сотрудничество; Избегать; приспособление.

Соперничество заключается в навязывания другой стороне выгодного для себя решения. Соперничество оправдано в случаях: явной конструктивности предлагаемого решения; выгодности результата для всей группы, организации, а не для отдельного лица или микрогрупы; важность результата борьбы для того, кто поддерживает эту стратегию; отсутствия времени на домовлення с оппонентом. Соперничество целесообразно в экстремальных и принципиальных ситуациях, в случае дефицита времени и высокой вероятности опасных последствий.

Компромисс состоит в желании оппонентов завершить конфликт частичными уступки. Он характеризуется отказом от части требований, которые ранее выдвигались, готовностью признать претензии другой стороны частично обоснованными, готовностью простить. Компромисс эффективен в случаях: понимания оппонентом, что он и соперник имеют равные возможности; наличия взаимоисключающих интересов; удовлетворения временным решением; угрозы потерять все.

Приспособление или уступка, рассматривается как вынужденная или добровольный отказ от борьбы и сдача своих позиций. Принять такую стратегию оппонента вынуждают различные мотивы: осознание своей неправоту, необходимость сохранения хороших отношений с оппонентом, сильная зависимость от него; несерьезность проблемы. Кроме того, к такому выходу из конфликта приводит значительный ущерб, который нанесен в процессе борьбы, угроза еще более серьезных негативных последствий, отсутствие шансов на иной результат, давление третьей стороны.

Уход от решения проблемы или Избегать является попыткой выйти из конфликта при минимальных потерь. Отличается от аналогичной стратегии поведения во время конфликта тем, что оппонент переходит к ней после неудачных попыток реализовать свои интересы с помощью активных стратегий. Собственно, речь идет не о решении, а о угасания конфликта. Уход может быть вполне конструктивной реакцией на длительный конфликт. Избегать применяется при отсутствии сил и времени для устранения противоречий, стремление выиграть время, наличия трудностей в определении линии своего поведения, нежелании решать проблему вообще.

Сотрудничество считается наиболее эффективной стратегией поведения в конфликте. Оно предполагает стремление оппонентов к конструктивному обсуждению проблемы, рассмотрение другой стороны не как противника, а как союзника в поиске решения. Наиболее эффективным является в ситуациях сильной взаимозависимости оппонентов; склонности обоих игнорировать различия во власти; важности решения для обеих сторон; беспристрастности участников.

42

Інформаційні технології, по своїй суті, є технологіями протидії

щодо появи і їх розростання ще на етапі свого латентного зародження

і спрямовані на прискорене виявлення зацікавлених сторін,

припинення його розростання.

У будь-якій складній і заплутаній конфліктній ситуації, як

правило, циркулює надзвичайно багато перекрученої, випадкової, а

часом і свідомо помилкової інформації, особливо багато з'являється

різноманітних чуток і вкрай бракує достовірної інформації. Ліквідація

дефіциту інформації й усунення чуток можуть інформаційно

забезпечити регулювання конфлікту, а в деяких ситуаціях і суттєво

знижують гостроту протистояння або навіть призводять до його

завершення.

Дієвість розглянутої технології залежить від ряду факторів,

серед них: по-перше, бажання побачити реальні події, чому може

перешкодити зайвий завзятий «захист честі мундира», або бажання не

«виносити сміття з будинку»; по-друге, об'єктивне сприйняття

конфлікту всіма учасниками конфлікту, а також того оточення, де він

протікає. Участь широких соціальних прошарків у конфлікті ще

більше підвищує роль системи комунікації й інформування на всіх

рівнях соціальної ієрархії. Доступність інформації, а також право на

неї, вимагається демократичним режимом і являється базовою умовою

функціонування громадянського суспільства.

У той же час, не можна дане право абсолютизувати, тому що

неконтрольована інформація, особливо спрямована на розпалення

расових, національних або соціальних протиріч і ворожості, геноциду,

ідеї фашизму може стати, а в реальності, і стає причиною прояву

конфлікту і порушником демократичних прав у суспільстві.

Комунікативні технології спрямовані на створення умов, при

яких би змогли нормалізуватися взаємини між людьми і групами, і у

ході яких можна було б дійти згоди. Серед різних методик

використання подібних технологій можна запропонувати для розгляду

методики Дена і Бауерів, що у своїй суті включають чотири етапи для

нормалізації взаємин. Ці методики базуються на пошуку умов для

проведення розмови, вислуховування аргументів один одного і їхнє

уважне обговорення, а після, спроби сформулювати взаємоприйняті

пропозиції.

Організаційні технології передбачають структурно -

організаційні заходи впливу, що змогли б нормалізувати взаємини

серед співробітників, у крайньому випадку, хоча б заблокувати

розвиток конфлікту. Серед розглянутих заходів можуть бути кадрова

перестановка, дисциплінарні міри покарання або стимулювання, різні

виховні заходи. Показовими, у цьому плані, можуть виступати

зустрічні ініціативи по зняттю напруги, розроблені соціальним

психологом Ч. Осгудом, що містять такі правила:

а) робити публічні правдиві заяви про бажання однієї із сторін

припинити ескалацію конфлікту;

б) роз'ясняти про наявність необхідних передумов для

можливого примирення;

в) стимулювати опонента до обміну взаємовигідними вчинками,

однак не ставити їх у якості передумови виконання своїх обіцянок;

г) можливість тривалості виконання поступок через незгоду з

боку іншої сторони.

Різноманітні методи вирішення конфліктів можна розбити на дві

групи – негативні і позитивні. До негативних методів можна віднести

усі види боротьби, що мають на меті досягнення перемоги однієї із

сторін і руйнування самої можливості угод між ними. Позитивні

методи передбачають можливість збереження умов для угод між

суб'єктами конфлікту. До них можна віднести різноманітні переговори

і види конструктивного суперництва. Відмінність між негативними і

позитивними методами є досить умовною і відносною, тому що в

практичній діяльності по управлінню конфліктами вони дуже часто

доповнюють один одного._

43 и 45

Консенсус (згода) є рішенням, прийнятним для конфліктуючих

сторін, у розробці якого свідомо беруть участь всі учасники процесу.

Варто чітко розуміти, що подібна угода може базуватися тільки на

стабільній згоді, у якій зацікавлені всі учасники конфлікту.

У широкому концептуальному тлумаченні консенсус означає

стан масової, колективної й індивідуальної свідомості, коли поділені

на групи люди орієнтовані на стратегію соціального партнерства.

Змістовним антиподом поняття «консенсус» у конфліктології

виступає поняття «дисенсуалізм» – система відносин людей один до

одного (до себе в тому числі), стан духовної організації суспільства,

що підкоряється стратегії поведінки – соціальній конфронтації.

Консенсус - це принцип колегіального рішення, протилежного до

права вето, він припускає позитивне вирішення на основі погодженої

позиції, компромісу, співробітництва.

У той же час, консенсус, як метод вирішення конфліктів,

передбачає і наявність певних умов: предмет суперечки повинен бути

надзвичайно складним, а інтереси сторін повинні в значній мірі

розбігатися, що б ускладнило пошук вирішення конфлікту; обидві

сторони готові почати пошук в сфері не схожих раніше інтересів;

наявність часу для пошуку альтернатив, що змогли б задовольнити

обидві сторони; сторони повинні бути зацікавлені в достроковому, але

не в тимчасовому вирішенні проблеми.

Використання технології консенсусу під час управління

конфліктами має на меті не тільки мінімізацію його наслідків, але і

максимальне збільшення користі для усіх причетних до конфлікту.

Крім узгодження інтересів усіх сторін, консенсус передбачає

узгодження і з інтересами зовнішньої сторони, з якими повинні

погодитися учасники конфлікту.

Консенсус і компроміс – два близько зв'язаних між собою явища

і процеси. Компроміс – це процес, що поєднує зусилля конфліктуючих

сторін задля спільного пошуку виходу із стану протистояння. В основі

даного процесу лежать взаємні поступки, при цьому вони не

обов'язково повинні бути взаємовигідними. Сама технологія, що

застосовується при цьому, досить проста – це технологія «торгу».

Проста форма вирішення конфлікту приховує складність самого

процесу ведення торгу, та й система поступок дуже часто веде не до

вирішення конфлікту, а тільки дозволяє відтягнути на більш

віддалений термін вирішення проблеми. Виходячи з цього, можна

говорити, що подібний спосіб, просто не здатний або непридатний для

вирішення більшості конфліктних ситуацій.

Компроміс можна розглядати як заперечення, зміну своїх

первісних позицій, що також може розглядатися як варіант

заперечення. У той же час, якщо подібні зміни будуть задовольняти

обидві сторони, або поступка однієї із сторін буде добровільною і при

цьому не буде порушувати його базових інтересів, то подібний

компроміс навряд чи можна розглядати як заперечення. Скоріше

подібне поводження буде нагадувати пошук способів зближення

позицій.

44

46

В отечественной литературе к вероятным исходам конфликта относят:

• прекращение конфликта в результате взаимного примирения сторон;

• прекращение конфликта путем симметричного его разрешения (обе стороны выигрывают или проигрывают);

• то же – путем асимметричного решения (выигрывает одна сторона);

• перерастание конфликта в другое противоборство;

• постепенное затухание конфликта[1].

47

Ситуация, связанная с конкуренцией или ущемлением интересов сторон.

Осознание конфликтующими сторонами своих интересов.

Осознание законности своих притязаний.

Инцидент - открытое вступление в конфликт, проявление вражды. Эдесь делается первая попытка урегулирования конфликта. Применяется управленческое воздействие. Если попытка не удается, то:

Разрастание и углубление конфликта. Выявляются группы, всплывают скрытые причины, что объясняется поддержкой у окружающих, поиском сторонников. Исходный конфликт обрастает новыми претензиями, отражающими интересы новых участников и противоречия между ними. Все это растет как снежный ком. Поэтому руководитель должен действовать, принимать меры. Конфликт необходимо ввести в определенные рамки, принять правила процедуры, которые признаются обеими сторонами или обратиться за помощью к какой-либо третьей стороне, являющейся авторитетом для обемх других.

Если же не удается разрешить конфликт, то: