2.3 Аналіз господарсько-претензійної документації англомовних країн

В англомовних країнах, цей вид кореспонденції, пов'язаний із серйозною і відповідальною стороною ділових стосунків — пред'явленням претензій партнерові, який порушив умови укладеної угоди і виконав неякісно або ж зовсім не виконав покладені на нього обов'язки. Претензії можуть бути пред'явлені через найрізноманітніші порушення: якість товару за певними показниками не відповідає зазначеній в угоді; виявлена внутрішньотарна недостача щойно отриманого товару; прострочений термін постачання; незадовільна якість чи зовнішній вигляд упаковки. Порушення можуть бути різні і, виявивши їх, ви маєте право вимагати від  «штрафника» замінити неякісний товар, допоставити недостачу або ж вимагати процентної знижки з вартості товару чи сплатити штраф (пеню, неустойку). Порушення чи недотримання партнером умов угоди, природно, викликає у вас незадоволення, яке ви маєте нагоду висловити у листі-претензії [16].

Лист-рекламація повинен мати відповідну структуру:

- адреса відправника (sender's address);

- дата (date);

- адреса одержувача (inside address);

- звернення (salutation);

- зачин, або перша фраза (opening sentence);

- текст листа (body of the letter);

- заключна фраза (closing sentence);

- заключна формула ввічливості (complimentary close);

- підпис відправника (signature);

- постскриптум, тобто приписка до закінченого листа (PS або Postscript).

Адреса відправника в англійському листі пишеться в правому верхньому кутку сторінки, хоча часто його можна бачити і в лівому верхньому кутку. Варто відмітити, що в англійській кореспонденції номер будинку в адресі ставиться перед назвою вулиці, а назва міста - після назви вулиці. Дата відправлення найчастіше вказується в правому верхньому куті, відразу ж під адресою відправника. Адреса одержувача пишеться так само, як і адреса відправника, і розташовується в лівій частині сторінки, трохи нижче рядка з датою. Перед прізвищем особи, якій ви направляєте лист, повинна обов'язково ставитися одна з трьох форм: Mr., Mrs., Miss. Без прізвища ці форми не вживаються, а після форм Mr., Mrs., як правило, ставиться крапка.

Форма звернення в листі залежить від ступеня знайомства або родинних зв'язків з особою, якій ви адресуєте лист. Але так як лист-рекламація відноситься до ділової кореспонденції варто використовувати такі звертання:

• Dear Mr. Smith, Шановний пане / містер Сміт!;

• Dear Miss Smith, Шановна пані / міс Сміт!;

• Dear Mrs. Wilson, Шановна пані / місіс Вілсон!;

• Dear Ms. Green, Шановна пані Грін!;

• Dear Messrs. Smith and Jones, Шановні панове Сміт і Джоунз!.

Основна частина (Body of the letter) повинна складатись з декількох абзаців. У першому абзаці ви повинні визначити, в чому справа і привести відповідну інформацію, факти, котрі ви вважаєте важливими. При написанні листа опирайтесь виключно на факти, та не давайте волю емоціям.

В наступному абзаці запропонуйте власний варіант вирішення ситуації. Наприклад, якщо ви отримали не якісне обслуговування, ви можете запросити офіційне вибачення від компанії або запросити дисконт. Якщо придбана вами річ бракована - ви можете запросити обмін товару на новий або зажадати повернення грошей.

В останньому пункті слід подякувати читача за той час, котрий він витратив на читання вашого листа, а також зазначити контактні дані, щоб рецепієнт претензії міг зв'язатися з вами якомога швидше [15].

Зразок оформлення листа-рекламації (Sample Complaint Letter)

65 Market Street Val Haven, CT 95135

June 30, 2004

Customer Service Cool Sports, LLC 8423 Green Terrace Road Asterville, WA 65435

Dear Sir or Madam:

I have recently ordered a new pair of soccer cleats (item #6542951) from your website on June 21. I received the order on June 26. Unfortunately, when I opened it, I saw that the cleats were used. The cleats had dirt all over it and there was a small tear in front of the part where the left toe would go. My order number is AF26168156.

To resolve the problem, I would like you to credit my account for the amount charged for my cleats; I have already went out and bought a new pair of cleats at my local sporting goods store so sending another would result in me having two pairs of the same cleats.

Than you for taking the time to read this letter. I have been a satisfied customer of your company for many years and this is the first time I have encountered a problem. If you need to contact me, you can reach me at (555) 555-5555. Sincerely,

Signature

Ken Thomas

Протокол узгодження розбіжностей - документ яким фіксуються розбіжності сторін по пунктах угоди, що укладається між сторонами договору. Під час проведення переговорів щодо узгодження умов договору рекомендується вести протокол цих переговорів із зазначенням у ньому відповідних реквізитів, зокрема:

- повне найменування учасників переговорів;

- найменування представників сторін;

- дата переговорів;

- місце складання протоколу;

- підписи сторін;

Особливо слід підкреслити, що в договорі не повинно бути умов, які самі по собі можуть бути витлумачені неоднозначно. Так само не повинно бути неточних умов і загальних фраз. Наприклад, при визначенні строків необхідно чітко встановити термін або порядок його визначення. Недопускается застосування таких формулювань як "в розумний строк", "своєчасно виконати", "негайно повідомити" і т.д.

У разі якщо з тих чи інших умов договору виникли розбіжності рекомендується складання протоколу розбіжностей. До протоколу розбіжностей можуть додаватися висновки експертів у різних галузях (економістів, юристів, менеджерів, аудиторів), про що необхідно робити відповідні позначки в протоколі.

Важливо, щоб протокол містив реквізити, аналогічні реквізитам протоколу переговорів. За наявності протоколу розбіжностей в договорі звичайно робиться застереження про це. У договорі також може бути застереження про те, що всі переддоговірні документи втрачають всяке значення для відносин сторін за відповідним договором.У разі якщо для однієї зі сторін укладення договору є обов'язковим, а також за угодою сторони можуть передати розбіжності з майбутнього договору на розгляд суду. Саме в цих випадках і використовується протокол розбіжностей, тому що в інших протокол при підписанні до укладення договору, втрачає свою силу після підписання договору, якщо в самому договорі немає посилань на пункти протоколу розбіжностей.

За своєю формою протокол розбіжностей може містити: як умови пропоновані сторонами, так і загальне узгоджене умова за договором.

Остання форма протоколу розбіжностей більш краща, тому що знімає подальші двозначності. У цьому випадку протокол розбіжностей по суті стає додатковою угодою врегулює спірні умови. Як вже зазначалося раніше, наявність протоколу розбіжностей до підписаного договору не має сенсу, тому що виникають складнощі при трактуванні які умови прийняті пізніше, найкраще узгоджене зміна умов договору фіксувати в додатковій угоді.

Зразок оформлення протоколу розбіжностей (Discrepancy report)