3 Дня/2 ночи

Программа тура:

14.09.2012	День 1 – Пятница Встреча группы. Завтрак. Обзорная автобусная экскурсия по городу. (Аврора, Исаакиевский собор, Казанский собор, Храм спас на крови, Летний сад, Петропавловская крепость – полуденный выстрел пушки) Обед. Размещение в отеле. Ночная автобусная экскурсия «Разводные мосты Санкт-Петербурга».
15.09.2012	День 2 – Суббота Завтрак (шведский стол). Свободное время. Посещение интерактивной экспозиции «Гранд макет «Россия» (вся Россия в одном павильоне). Обед. 18:30 Отправление в Петергоф. Пригородная экскурсия в г.Петергоф. 21:30 Праздник «Шоу закрытия фонтанов» 24:00 Возвращение в отель.
16.09.2012	День 3 – Воскресенье Завтрак (шведский стол). Освобождение номеров. Пригородная автобусная экскурсия в Шлиссельбург. Крепость Орешек (Нотебург). С переправой на Ореховый остров. + Музей-диорама «Прорыв блокады Ленинграда». Парк военной техники времен 1941-1945гг. Танк Т-34. Невский пятачок. за доп.плату (800 р.) - посещение самого большого крытого аквапарка России - Piterland Обед. Прощание с Санкт-Петербургом.

Стоимость тура: руб/чел:

	Отель «Москва», ****	Отель «Спутник», «АЗИМУТ» ***	Отель «Турист», «Ольгино» (удобства в номере)	Отель «Турист», (без удобств 3-х, 4-х местн. размещение)
Тип завтрака	шведский стол	шведский стол	шведский стол	шведский стол
1 взрослый	8000	7900	7650	7400

*Детям скидка (до 14 лет) – 300 рублей

В стоимость тура входит:

• проезд на комфортабельном автобусе по маршруту: Тверь-Санкт-Петербруг-Тверь;

• медицинская страховка;

• сопровождение на маршруте;

• проживание в отеле выбранной категории;

• 2-х разовое питание;

•  работа гида, групповода все дни пребывания;

• входные билеты в музеи + шоу закрытия фонтанов.

Заранее приносим извинения за возможные изменения последовательности экскурсий!!!

ПРИЛОЖЕНИЕ Д

"Партизанский маркетинг в туризме", А. Шнайдерман / Сборник рекомендаций для директоров и старших менеджеров туристических агентств.

«Учимся считать правильно».

Советы перед прочтением:

Для анализа ситуации, сложившейся в Вашем агентстве, рекомендую провести следующие мероприятия:

 Установите в офисе телефонную связь с возможностью записи всех телефонных разговоров. Для экономии средств рекомендую использовать IP (ай-пи) телефонию.

 Установите на своем сайте счетчик посещений, рекомендую установить liveinternet (это бесплатный счетчик) или любой его аналог.

 Создайте группу в социальных сетях, например vk.com, и анализируйте ее деятельность, просматривая статистику посещений (это также абсолютно бесплатная функция).

 Регулярно размещайте объявления на «досках бесплатных объявлений», на бесплатных форумах и туристических порталах.

 Изготовьте различные «бонусные карточки», обязательно номерные, чтобы узнать, откуда к Вам пришел турист.

 Регулярно раздавайте менеджерам анкеты с вопросами, которые Вас будут интересовать в данный период. Будет очень хорошо, если в конце рабочего дня менеджер будет отправлять на Вашу почту заполненные анкеты.

 Не анализируйте сразу все пункты, изложенные ниже, это займет много времени и не даст нужного результата. Определитесь с приоритетами.

 Анализируйте различные аспекты Вашей деятельности в течении, как минимум, одного месяца, иначе результат может оказаться некорректным.

Входящие звонки:

1. Ежедневно учитывайте количество входящих звонков.

2. Учитывайте, в какое время рабочего дня поступает наибольшее количество звонков.

3. Учитывайте, в какие дни недели поступает наибольшее количество звонков.

4. Проведите эксперимент: «принимаем звонки в нерабочие дни».

*Пояснение: Таким образом, Вы сможете понять, следует ли Вам изменить что-нибудь в режиме работы своего агентства. В какие дни и часы предоставлять «отгулы» менеджерам. В какой сезон наложить «вето» на отпуска.

Исходящие звонки:

Проанализируйте:

5. Количество звонков туристам после возвращения их из тура;

6. Количество туристов, повторно приобретших тур после этих звонков;

7. Через какое время, после входящего звонка, менеджер перезванивает туристу (если он обещал это сделать).

*Пояснение: основа туристического бизнеса - это лояльные «старые» туристы. Чем больше «касаний», чем быстрее отклик на их запросы, тем выше вероятность повторных успешных продаж.

Автоответчик:

8. Установите телефонный автоответчик и проанализируйте, сколько звонков поступило в нерабочее время.

9. Сделайте несколько тестовых записей на автоответчик и проанализируйте, какая «речевка» оказывается наиболее привлекательной для туристов.

*Пояснение: автоответчик способен привлекать туристов в течение 24 часов 365 дней в неделю.

Если текст «речевки» составлен грамотно, количество потенциальных клиентов может увеличиться на 5-7 процентов ежемесячно.

Разговор менеджера по телефону:

10. Проанализируйте, спустя сколько «гудков» менеджер берет трубку.

11. Послушайте, есть ли «улыбка» в голосе менеджера.

12. Проанализируйте, спустя какое время после начала рабочего дня менеджеры начинают «отзваниваться» по вызовам, полученным на автоответчик.

13. Проанализируйте количество входящих звонков, необходимое появления у менеджера в офисе туриста.

14. Проанализируйте, сколько туристов обещало посетить офис и сколько их реально пришло.

15. Проанализируйте, перезванивал ли менеджер туристу, если тот не пришел в офис.

16. Проанализируйте, были ли назначены, во время разговора менеджера и туриста, дата и время встречи с туристом в офисе.

17. Проанализируйте, сколько времени, в среднем, уходит на один телефонный разговор.

*Пояснение: Вы должны иметь возможность прослушать любой входящий звонок столько раз, сколько Вам нужно для получения важной коммерческой информации (например, менеджер неправильно записал номер телефона, неправильно услышал название страны или отеля, не разобрал, какие даты интересуют туриста) другая полезная информация.

*При анализе входящих звонков самое основное - это контроль за работой менеджера и помощь ему.

Если менеджер выступает в качестве «справочного бюро», но не приглашает туриста в офис - это серьезный сигнал о некачественной работе. Значит, нужно срочно проводить тренинги по телефонным переговорам.

Письма по E-mail (работа с почтой):

18. Проанализируйте, спустя какое время на почту туриста было отправлено письмо (если он просил об этом).

19. Проанализируйте качество отправленных писем. Соответствует ли оно тем стандартам, принятым в компании.

20. Проанализируйте, какие письма более эффективны: длинные или короткие; с вложениями в виде PDF или без них.

21. Проанализируйте, что лучше - письма в формате PDF или в Word.

22. Проанализируйте, какие письма лучше - с фото или без.

23. Проанализируйте, какое количество писем с запросами от туристов поступает в офис за определенный период.

*Пояснение: Практика показывает, что многие туристы стесняются задавать вопросы по телефону, МНОГИЕ ИЗ НИХ НЕ МОГУТ ЧЕТКО СФОРМУЛИРОВАТЬ, ЧТО ОНИ ХОТЯТ!

Работа с почтой поможет Вам привлечь новых и удержать старых туристов.

Вопросы туристов:

24. Проанализируйте наиболее часто задаваемые туристами вопросы и наиболее стандартные ответы на них.

25. Постарайтесь понять причину, по которой туристов устраивает (не устраивает) ответ.

Объяснение: После анализа необходимо провести тренинг по стандартным ответам на вопросы туристов, таким образом, в большинстве случаев, менеджера нельзя будет застать врасплох.

«Внутренняя» работа менеджера:

26. Проанализируйте, сколько времени необходимо менеджеру для подготовки письма.

27. Проанализируйте, сколько времени необходимо менеджеру для поиска наиболее подходящих туристу вариантов (при работе с поисковой системой или с сайтом туроператора).

28. Проанализируйте, спустя какое время менеджер получает от туроператора ответ о наличии тура.

29. Проанализируйте, какая поисковая система наиболее удобна для работы, какая из них выдает самую актуальную информацию.

Заявки по рекламе:

30. Проанализируйте, откуда поступают запросы.

31. Проанализируйте, какое количество туристов приходит (звонит) по рекламе - в процентах от общего числа туристов за определенный период.

32. Проанализируйте, сколько туристов приходит «с сайта».

33. Проанализируйте, сколько туристов приходит «из социальных сетей»

34. Проанализируйте, какое количество туристов приходит «от партнерских программ»

35. Проанализируйте, сколько туристов приходит (звонит) по рекламе «бесплатных объявлений»

36. Проанализируйте, сколько туристов приходит (звонит) по рекламе с платных объявлений.

*Пояснение. Проанализировав эти пункты, Вы сможете понять, сколько времени необходимо для поиска одного потенциального клиента (туриста); какой вид рекламы приносит наибольшую отдачу.

*Самое главное, Вы сможете понять, какие средства необходимо затратить для привлечения одного туриста.

Анализируем заявки «старых и новых туристов»:

37. Проанализируйте, какой процент туристов делает повторную заявку.

38. Проанализируйте процент постоянных туристов (более трех бронирований).

39. Проанализируйте, сколько туристов приходит по рекомендациям от «старых туристов».

40. Проанализируйте, сколько туристов приходит по рекомендациям друзей и знакомых менеджера.

41. Проанализируйте, сколько туристов приходит по рекомендациям вспомогательного персонала агентства (бухгалтер, программист, курьер, уборщица и т.д.).

42. Проанализируйте, какие страны наиболее популярны у туристов.

43. Проанализируйте пол, возраст, семейное положение и социальный статус туристов.

*Пояснение: Выявив наиболее качественные параметры в своей работе, узнав правильный «портрет» Вашего туриста, Вы сможете всерьез задуматься над профилированием своего агентства. Это будет являться началом создания Вашего УТП (УНИКАЛЬНОГО ТОРГОВОГО ПРЕДЛОЖЕНИЯ).

«Активность менеджера»:

44. Проанализируйте, какое количество объявлений размещает менеджер за один рабочий день.

45. Проанализируйте, на каких рекламных площадках он эти объявления размещает.

46. Проанализируйте активность менеджера, проявляемую в сообщениях и ответах на различные вопросы в социальных сетях.

47. Проанализируйте, сколько времени уходит у Ваших менеджеров на перекуры.

48. Проанализируйте, сколько времени менеджер тратит на составление отчета о рекламном туре.

49. Проанализируйте, сколько, в среднем, необходимо времени для оформления тура одного туриста.

50. Проанализируйте, какая зарплата была в прошлом месяце у каждого отдельно взятого менеджера, и посчитайте, сколько стоит минута его рабочего времени.

*Пояснение: Анализ данных параметров может являться основой для прохождения аттестации менеджера на профессиональную пригодность. Опираясь на эти цифры, Вы можете решать вопрос о премировании менеджера или, наоборот, о депримировании, повышении или понижении базовой ставки и т.д.

Надеюсь, Вы внимательно прочитали данный материал и, наверняка, убедились в том, что на отдельные вопросы Вы и так знаете ответы; отдельные вопросы Вас пока не интересуют и Вы не нуждаетесь в их анализе. Это нормально для любого развивающегося бизнеса. Рекомендую выбрать только те пункты, которые Вам в настоящий момент помогут «открыть глаза» и принести ПРИБЫЛЬ.

Как только Вы наладите тщательный анализ и сможете спокойно воспринимать цифры, Вы получите МОЩНЫЙ ИНСТРУМЕНТ, при помощи которого сможете ставить перед собой и Вашим коллективом плановые задачи. Вы увидите, на чем Вы теряете ДЕНЬГИ, а где есть ресурс для увеличения Вашей прибыли.

2