9.1.4. Информационное наполнение

Принятие ФЦП "Электронная Россия" является подтверждением намерения государства играть активную роль не только непосредст­венно в административном управлении, но и в использовании ры­ночных инструментов для развития отечественной экономики. На­сыщение рынка максимальными объемами экономической информа­ции позволит как юридическим лицам (предприятиям и другим организациям), так и физическим лицам - каждому из нас четко по­нимать текущую экономическую ситуацию и возможные перспекти­вы. Предприятия смогут на микроуровне проводить осознанную хо­зяйственную политику, старшеклассники получат возможность вы­бирать для себя обучение наиболее востребованным профессиям, активное население станет более мобильно в смене места работы и жительства, сможет быстро получать информацию об имеющихся возможностях для отдыха.

И в то же время, как показывает опыт реализации зарубежных аналогичных программ, основной целью национальных программ информатизации является в первую очередь улучшение взаимодейст­вия правительства с населением и различных правительственных уч­реждений между собой. Приоритетность решения этих задач на­столько высока, что достаточно часто национальные программы ин­форматизации называют программами создания электронного правительства (e-Govemment). Использование информационных тех­нологий призвано улучшить эффективность работы и информацион­ную прозрачность правительства.

В программе "Электронная Россия" предусматривается улучше­ние работы правительственных учреждений за счет оптимизации взаимодействия этих органов между собой с помощью внутренних сетей (правительственного интранета) и интеграции баз данных госу­дарственных органов. В части повышения "прозрачности" работы правительства и других государственных органов и структур также намечен широкий круг задач по созданию информационного напол­нения, привлекательного для потенциальных пользователей, вплоть до проведения онлайновых обсуждений регулирующей и законода-

тельной деятельности государства. Очень важным для привлечения пользователей является создание новых (альтернативных) техноло­гий выполнения каких-либо действий (например, взаимодействия с органами власти), которые сейчас осуществляются заполнением бу­мажных документов. Люди станут пользоваться возможностями, предоставляемыми новыми информационными технологиями, в том случае, если эти технологии смогут упростить решение каких-либо вопросов, в частности избавить от бесконечного стояния в очередях. Весьма показателен в этом смысле пример организации в Москве единых информационно-расчетных центров (ЕИРЦ), которые суще­ственно упростили жителям города процесс оплаты коммунальных услуг и решения возникающих в связи с оплатой вопросов.

Не исключено, что именно создание подобных технологий может стать ключом к успеху программы в целом. Ведь наличие развитой сети информационных каналов, средств передачи данных и большого числа компьютеров само по себе бесполезно, если нет соответст­вующего информационного наполнения, к которому пользователи могут получить доступ с этих компьютеров. Об этом говорит опыт тех стран, в которых реализуются национальные программы инфор­матизации. В сообщениях из Великобритании утверждается, что к 2005 г. 99,9 % всех услуг, предоставляемых правительством Велико­британии, будут доступны по Интернету. Но в 2001 г. только 11 % населения взаимодействовали с государством через Сеть . Прави­тельство Великобритании предполагает, что к 2005 г. пользоваться Интернетом для взаимодействия с государственными службами бу­дут 70 % жителей этой страны.

Для того чтобы весь механизм взаимоотношений государства с населением мог эффективно работать, необходимы простые, понят­ные и непротиворечивые правила работы государственных органов. Необходимы правила работы коммерческих организаций, прозрач­ные, выгодные и для бизнеса, и для общества, которые также будут неукоснительно соблюдаться государством.

Выполнение этих правил должно происходить "автоматически", т.е. должен быть исключен человеческий фактор, коррумпирующее воздействие которого признается сейчас повсеместно. Если человек при обращении в государственный орган (не важно, на каком уровне)

На самом деле это очень высокий показатель, достаточно сказать, что он существенно превосходит процент населения России, имеющего подключение к Интернету.

выполняет какие-то процедуры через Интернет, то дальнейшее вы­полнение этих процедур должно происходить автоматически. Чело­веку тогда не придется тратить часы и дни, дожидаясь приема у чи­новника, заполнять и исправлять бесконечные бумажки, наконец, давать взятки. Совершив необходимые операции через Интернет, человек получит либо подтверждение о выполнении соответствую­щего действия, либо отказ, основанный на действующих правилах, а не на субъективном решении заинтересованного в получении взятки чиновника.

Каждому, кто хоть раз обращался в какую-либо государственную организацию, известно, что сейчас порядок их деятельности весьма далек от нарисованной выше картины. Поэтому бесполезно пытаться просто переложить выполняемые чиновниками процедуры на элек­тронную основу и "выложить" в Интернет. Более того, пытаться авто­матизировать существующие неэффективные процедуры даже опасно, поскольку это может привести к дискредитации самой идеи "Элек­тронной России" на длительное время. Основное повышение эффек­тивности работы государственного аппарата может быть достигнуто не за счет информатизации как таковой, а в первую очередь благода­ря одновременному проведению реинжиниринга бизнес-процессов. Любая организация, в которой осуществляется информатизация, по­сле внедрения информационной системы становится не просто "бо­лее информированной", она работает по-другому, поскольку имеет новую схему бизнес-процессов. Поэтому и при создании системы электронного правительства властям также необходимо менять свои управленческие процедуры. Сегодня, несмотря на огромное количе­ство разных и зачастую противоречащих друг другу правил, приня­тых во многих государственных организациях, существует достаточ­но низкий уровень ответственности за сроки и качество исполнения работниками и организацией в целом своих непосредственных функ­ций. Даже внутри одной организации типичной является ситуация неэффективного взаимодействия разных подразделений. А уж совме­стное решение задачи несколькими организациями разных ведомств часто перерастает в неразрешимую или бесконечную по времени за­дачу. Даже согласование форматов ведомственных баз данных (не важно в какой форме — традиционных ли бумажных архивов или электронных файлов) для организации межведомственного обмена иногда растягивается на годы.

Тот факт, что внутри страны и граждане, и коммерческие органи­зации взаимодействуют с государством не как с каким-то единым

объектом, а как с множеством ведомств, структур и департаментов, -это действительно одна из ключевых проблем, которые необходимо решить при разработке электронного правительства. При этом взаи­моотношения между субъектами в демократическом государстве ре­гулируются государством как бы от имени граждан, поскольку демо­кратия предполагает, что правительство выражает волю народа. Од­нако в современном демократическом обществе фактически отсутствует механизм постоянной обратной связи между государст­вом и гражданами. Отношение граждан к деятельности правительст­ва и других органов власти может выражаться на выборах, референ­думах или в стихийных акциях протеста или поддержки чего-либо. Но эти события происходят достаточно редко, поэтому обратная связь, которую государство получает от граждан в такие моменты, отражает положение "постфактум", т.е. на тот момент, когда изме­нить произошедшие события, принятые законы или реализованные проекты уже или невозможно, или очень трудно. *

Информационное общество предоставляет государству возмож­ность создания такого механизма регулирования взаимоотношений между различными субъектами, который бы позволял оперативно получать обратную связь от этих субъектов и вносить соответствую­щие поправки в действия государства как управляющего компонента общества и в правила, регулирующие взаимодействие различных субъектов государства. В информационном обществе наличие такого механизма обратной связи в системе регулирования имеет еще боль­шее значение, чем в обществе индустриальном. Оно по своей приро­де более динамично, и для того, чтобы прогресс общества не сдержи­вался искусственными барьерами, необходимо наличие таких барье­ров как можно раньше вскрывать, а барьеры - устранять. Это справедливо как для граждан, так и для коммерческих организаций, поскольку наличие механизма обратной связи будет способствовать прогрессу общества и обеспечивать эффективность функционирова­ния экономики и бизнеса.

Существенным отличием правил работы бизнеса от правил рабо­ты государства является целевая ориентация - эффективные коммер­ческие организации обязаны ориентироваться на потребности заказ­чиков, в то время как по давней традиции государственные органы зачастую ориентируются на собственные потребности, так или иначе игнорируя нужды граждан. Соответственно различаются цели и зада­чи, которые реализуются с помощью бизнес-процессов коммерческой организации и "корпорации" под названием государство. В частно-

сти, при взаимодействии с бизнесом потребитель, как правило, обща­ется со всей компанией через одну точку контакта. Все вопросы, свя­занные с выполнением пожеланий потребителя, решаются внутри компании и закрыты от потребителя, который просто получает ко­нечный результат. Если внутренние бизнес-процедуры и биз­нес-процессы в компании выстроены эффективно, то потребитель получает товар надлежащего качества, в устраивающие его сроки и по согласованной цене. В случае сбоя в работе бизнес-процессов компании у потребителя могут возникнуть проблемы, решения кото­рых ему придется добиваться уже с более глубоким "погружением" в обслуживающую его компанию, контактируя с другими людьми, тра­тя время, нервы и деньги. В худшем случае потребитель может отка­заться от услуг не удовлетворившей его компании и уйти к конку­рентам. При этом проигравшей стороной в конечном счете окажется компания, потерявшая клиента и его деньги.

Во взаимоотношениях граждан, общественных и коммерческих организаций с государством все наоборот - имеются множественные точки контактов, и выполнение соответствующей установленной госу­дарством процедуры является обязанностью "потребителя". При этом у "потребителя" нет возможности перейти к другому "поставщику", и отказ от услуг государства-монополиста означает, что потребитель не сможет решить какие-то свои проблемы. В лучшем случае потребитель окажется один на один со своими проблемами. В худшем — если по­требитель не смог пройти до конца установленную государством про­цедуру и оказался нарушителем, государство найдет способ его нака­зать, и срок наступления этого наказания - вопрос времени.

Важнейшим фактором, который будет не только способствовать успеху деятельности электронного правительства, но и наглядно де­монстрировать обществу жизненную важность самого его существо­вания, стало бы именно создание механизма обратной связи, который позволил бы гражданам по крайней мере информировать государство о своем отношении к нему, а в идеале - влиять на поведение государ­ства и его отдельных представителей.

Такой механизм должен быть заложен уже на стадии проектиро­вания информационного наполнения электронного правительства. Если потребители услуг государства получат возможность высказы­вать свое мнение относительно тех или иных действий, правил и ре­шений как государства в целом, так и конкретных исполнителей, а государство будет улучшать свою работу на основании высказанных гражданами мнений для удовлетворения именно их - граждан, а не

государства потребностей, тогда руководители государства получат действенный инструмент, который позволит повысить эффектив­ность работы страны даже не в разы, а в десятки раз.