2.1.1.2. Елементи, етапи, схема процесу комунікації

Обмін інформацією у військовій організації не завжди такий ефективний, як мало б бути. Насправді люди спілкуються між собою менш ефективно, ніж їм це здається. Крім того, у багатьох випадках передане повідомлення неправильно розуміється і, як наслідок, обмін інформацією – неефективний. Найчастіше причина низької ефективності полягає в невраховуванні того факту, що комунікація – це обмін. У ході обміну обидві сторони відіграють активну роль. Наприклад, якщо ви як командир ставите завдання одному з підлеглих, це тільки початок обміну. Щоб обмін інформацією став ефективним, ваш підлеглий повинен повідомити вам, як він розуміє завдання й ваші очікування щодо результатів його діяльності. Обмін інформацією відбувається тільки в тому випадку, коли одна сторона «пропонує» інформацію, а інша сприймає її. Щоб було саме так, слід приділити увагу комунікаційному процесу.

Процес комунікації – це обмін інформацією між двома й більш людьми. Основна мета комунікаційного процесу – забезпечення розуміння інформації, що є предметом обміну. Однак обмін інформацією не завжди ефективний. Ви, звичайно ж, самі стикаєтеся з випадками малоефективного обміну інформацією із друзями, родиною, співробітниками на службі. Щоб краще розуміти процес обміну інформацією й умови його ефективності, слід мати уяву про елементи й етапи процесу, у якому беруть участь двоє або більше людей.

Елементи й етапи процесу комунікації. У процесі обміну інформацією можна виділити 4 базових елементи:

1) відправник, особа, що генерує ідеї або що збирає інформацію й передає її;

2) повідомлення, власне інформація, закодована за допомогою символів;

3) канал, засіб передачі інформації;

4) одержувач, особа, якій призначена інформація і яка інтерпретує (декодує) її.

При обміні інформацією відправник і одержувач проходять кілька взаємозалежних етапів:

1) зародження ідеї;

2) кодування й вибір каналу;

3) передача;

4) декодування.

Зародження ідеї. Обмін інформацією починається з формування ідеї або відбору інформації. Відправник вирішує, яку ідею або повідомлення слід зробити предметом обміну. На жаль, багато спроб обміну інформацією обривається на цьому етапі, оскільки відправник не витрачає достатньо часу на обмірковування ідеї. Лейтмотив етапу – не починай говорити, не почавши думати.

Кодування й вибір каналу. Перш ніж передати ідею, відправник повинен за допомогою символів закодувати її. У якості кодів використовуються вербальні коди (усна й письмова мова) і невербальні коди (жести, інтонація, міміка тощо). Таке кодування перетворює ідею на повідомлення. Відправник повинен також обрати канал, сумісний з типом символів, які використовувались для кодування. До деяких загальновідомих каналів належать канали передачі мови й письмових матеріалів, а також електронні засоби зв’язку, включаючи комп’ютерні мережі, електронну пошту, відеострічки тощо. Якщо канал непридатний для фізичного втілення символів, передача неможлива.

Передача. На третьому етапі відправник використовує канал для доставки повідомлення (закодованої ідеї або сукупності ідей) одержувачу. Мова йде про фізичну передачу повідомлення, яку багато людей помилково сприймає як сам процес комунікації. У той же час, як ми бачили, передача є лише одним з найважливіших етапів, через які необхідно пройти, щоб донести ідею до іншої особи.

Декодування. Після отримання повідомлення одержувач декодує його. Декодування – це переклад символів відправника в думки одержувача. Якщо символи, обрані відправником, мають таке ж саме значення для одержувача, останній буде знати, що мав на увазі відправник, коли формулювалася його ідея. Якщо одержувач зрозумів зміст повідомлення відправника і реакція на ідею не потрібна, то процес обміну інформацією на цьому повинен завершитися. Однак з низки причин (комунікаційні бар’єри, перешкоди тощо) одержувач може надати трохи інший, ніж у голові відправника, зміст повідомленню. З точки зору командира, обмін інформацією слід уважати ефективним, якщо одержувач (підлеглий) продемонстрував розуміння ідеї, вчинивши дії, яких очікував від нього відправник.

Процес комунікації зі зворотним зв’язком і перешкодами (рис.2.1). При обміні інформацією необхідно засвоїти дві важливі концепції – зворотний зв’язок і перешкоди.

Зворотний зв’язок. У своїх роботах з кібернетики [8, 9, 10] Н. Вінер довів, що для ефектного функціонування будь-якої системи вона повинна мати зворотний зв’язок. При наявності зворотного зв’язку відправник і одержувач міняються комунікаційними ролями. Одержувач стає відправником, проходить через усі етапи обміну інформацією для передачі свого відгуку початковому відправнику, який тепер виконує роль одержувача. Зворотний зв’язок може сприяти значному підвищенню ефективності обміну управлінською інформацією. Двосторонній обмін інформацією (при наявності зворотного зв’язку) у порівнянні з однобічним обміном (зворотного зв’язку немає), хоча й протікає повільніше, проте ефективніше знімає напругу й підвищує впевненість у правильності інтерпретації повідомлень.

Зворотний зв’язок помітно підвищує шанси на ефективний обмін інформацією, дозволяючи обом сторонам пригнічувати шуми.

Шум. Мовою теорії передачі інформації шумом вважається те, що спотворює зміст повідомлення при обмінах інформацією. Певні шуми присутні завжди, тому на кожному етапі процесу обміну інформацією відбуваються деякі зміни змісту. Зазвичай використовуються засоби придушення шуму, і повідомлення передається в умовах шуму. Однак високий рівень шуму приведе до помітної втрати змісту й може повністю блокувати спробу встановлення інформаційного обміну. З позицій командира це повинно обумовити зниження ступеня досягнення цілей відповідно до переданої інформації. На рис. 2.1 показано процес комунікації зі зворотним зв’язком і шумом. Комунікація за допомогою зворотного зв’язку перетворюється на шлях із двобічним рухом, а сам процес набуває динаміки. Докладно про комунікацію можна прочитати в роботі [33, с. 156 – 179].