Вопросы для самопроверки

1. Дайте определение понятий возможности процесса и пригодность процесса.

2. Что называют изменчивостью в данных процесса? Каковы ее причины?

3. Что в управлении качеством называют решением проблем? Назовите основные методы решения проблем.

4. Назовите и охарактеризуйте основные стратегии, используемые в статистическом управлении процессами.

5. Дайте определение понятий стабильность, стабильный процесс и статистически управляемое состояние.

6. Назовите и охарактеризуйте основные типы контрольных карт.

7. Каковы преимущества контрольных карт для альтернативного признака и контрольных карт для непрерывных переменных?

8. В чем заключается сущность общего подхода к построению контрольных карт и интерпретации представленных данных?

9. Какие действия должны быть выполнены до применения контрольных карт?

10. Что представляют собой выборочные средние и выборочные размахи R и как они рассчитываются?

11. Что представляют собой среднее процесса и среднее размахов и как они рассчитываются?

12. Для чего служат контрольные границы и как они рассчитываются?

13. Для чего проводят оценку статистически управляемого состояния процесса?

14. Какова методика оценки статистически управляемого состояния процесса при анализе - и R-карт?

15. Каковы требования к данным при построении p-карты?

16. Что представляют собой доля несоответствующих единиц p и средняя доля несоответствующих единиц и как их вычисляют?

17. Для чего служат контрольные границы и как они рассчитываются?

18. Какова методика оценки статистически управляемого состояния процесса при анализе p-карты?

19. С какой целью проводят оценку возможностей процесса?

20. При выполнении каких условий проводят количественную оценку возможностей процесса?

21. Назовите и охарактеризуйте основные показатели возможностей процессов?

22. Почему ни один отдельно взятый индекс или стандартное отклонение не может описать процесс? Какие индексы возможностей процесса рекомендуется рассматривать совместно?

7. КАЧЕСТВО ВЫПОЛНЕНИЯ

ЛОГИСТИЧЕСКИХ ФУНКЦИЙ

И ОПЕРАЦИЙ

7.1. Проблема качества в логистике

Подав­ляющее большинство компаний, если не работают посто­янно над повышением качества продукции и сервиса, то хотя бы обязательно декларируют это в своих лозунгах и мисси­ях. Качество, в том числе и логистического сервиса, ста­новится все более важным, а чаще всего решающим аргумен­том в конкурентной борьбе за потребителя. Поддержание высоких стандартов качества товара и сервиса является важ­нейшей логистической функцией.

Управление качеством в логистике можно рассматривать по отношению к каждой логистической операции или в бо­лее общем плане  по отношению к качеству готовой продукции и качеству логистического сервиса, понимая под этим весь спектр логис­тических услуг по продвижению товара конечному потребите­лю. Процесс управления качеством логистического сервиса можно представить в виде следующей схемы (рис. 7.1).

На схеме, которая состоит из нескольких этапов (шагов), показано, что управление качеством зависит от выбранной логистичес­кой концепции и стратегии качества.

Организация логистического менеджмента предполагает, что высшее руководство фирмы (например, вице-президент или директор по логистике) устанавливают соответствующие процедуры управления и контроля в зависимости от выбран­ной стратегии. В реализации же логистической концепции участвует весь персонал фирмы, включая и рабочих, которым должны быть понятны цели и задачи управления и повыше­ния качества продукции (сервиса), связанные с логистичес­ким менеджментом. Этот этап помогает логистике опреде­лить лидерство по отношению к сфере качества.

Рис. 7.1. Управление качеством логистического сервиса

Назначением 3-го этапа является определение и обоснова­ние требований, которые предъявляются потребителями к тем или иным выполняемым логистическим функциям, причем эти требования могут предъявляться как отдельным звеньями логистической сети друг к другу, так и конечными потребителями опосредовано через качество товара и сервиса. В то время, как боль­шинство компаний фокусируется на нуждах внешних потре­бителей, для решения проблемы логистического качества так­же важны и внутренние потребители, т.е. производственные подразделения и персонал, задействованный в сферах марке­тинга, финансов и т .д. На этом этапе требуется постоянное отслеживание изменений в требованиях потребителей и ис­пользование таких подходов, как анкетирование, структури­рованные интервью, фокусирование на отдельных группах и т.п. Кроме непрерывного изучения потребительских запросов необходим мониторинг изменяющихся рыночных при­оритетов.

С идентификацией требований и нужд потребителей тесно связан этап контроля текущих уровней исполнения принимае­мых решений по управлению логистическим качеством. Для этого необходим определенный методический инструмента­рий измерения отклонений от заданного уровня качества. Та­ким инструментарием в контроле производственных проце­дур являются различные статистические методы выборочного и непрерывного контроля, карты контроля качества, диаграм­мы, Парето-анализ и т.п. Связь между 3-м и 4-м этапами осу­ществляется обычно с помощью системного подхода и анали­за. В ключевых логистических функциях, таких как транс­портировка, управление запасами, складирование, упаковка, информационная поддержка, должны быть установлены определенные уровни (стандарты) качества. Стратегия управления качеством является подчиненной по отношению к логистической и маркетинговой стратегиям и должна фокусироваться на:

• понимании нужд потребителей;

• непрерывном улучшении качества обслуживания;

• измерении уровня достигнутого качества сервиса и непрерывном мониторинге;

• инициативах в обучении и переподготовке работников;

• организационных преобразованиях.

Следующим этапом является выполнение (реализация) принятой стратегии качества. Сложность процесса реализации заключается в многообразии аспектов качества сервиса, связанном с множеством логистических операций и функций, осуществляемых персоналом компании и логистическими посредниками. Задача логистического менеджмента заключается в выработке единой идеологии и обеспечении понимания позиции фирмы всеми категориями работников: средним и низшим эшелонами менеджмента, производственными, складскими и другими категориями работников и т.д. В конечном счете формируется философия TQM в изготовлении и продвижении продукта и логистического сервиса для конечного потребителя.

Для сохранения и расширения своих позиций на рынке большинство фирм стремится постоянно улучшать качество продукции и логистического сервиса, поддерживая и устанавливая более высокие стандарты качества. Политика непрерывного улучшения качества обычно реализуется путем определенной процедуры, алгоритм которой показан на рис. 7.2.

Рис. 7.2. Модель процесса непрерывного улучшения и совершенствования качества обслуживания [16]