Добавил:
Upload Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз: Предмет: Файл:
шпорочки.docx
Скачиваний:
0
Добавлен:
01.05.2025
Размер:
2.35 Mб
Скачать

102. Особенности маркетинга услуг

Изучение услуг происходит в посл. 30 лет. Быстро увелич-ся темпы развития. Причины: увелич-ся потребности общества, увелич-е уровня жизни, увелич-е своб-го времени

Услуга — это деятельность, имеющая неосязаемую природу, направленная на удовлетворение потребностей покупателя. Производство услуг может быть, а может и не быть связано с товаром в его материальном виде.

Отличительные характеристики услуг:

А) НЕОСЯЗАЕМОСТЬ, т.е. услугу нельзя потрогать руками, не имеет цвета, запаха, формы, упаковки. О кач-ве потребитель м. судить только приобретя данную услугу.

Б) НЕРАЗДЕЛИМОСТЬ Источника, т.е. персонал, произв-й услугу, явл-ся составной частью услуги, след-но невозм-но распр-е через посредников. Ф-я поср-ков закл-ся только в распр-и инф-и. Мероприятия: уделять вним-е мотивации персонала, увеличивать квалиф-ю работников, разбить процесс оказания услуг на простые этапы.

В) НЕПОСТОЯНСТВО– м. меняться в зав-ти от настроеия, мотивации, проф.опыта и др.

Мероприятия: создавать комфортные усл-я деят-ти персонала в сфере услуг, уделять вним-е мотив-и (поощрения, премии), внедрит сис-му контроля кач-ва услуг.

Г) НЕСОХРАНЯЕМОСТЬ – услугу нельзя заготовить впрок. Это кач-во влияет на спос-ть орг-и оказать услугу в необх-е время в нужном кол-ве. Мероприятия: установливать разл-е цены в зав-ти от сезона, привлекать доп. персонал.

ОСНОВНЫЕ ТИПЫ СОПУТСТВУЮЩИХ УСЛУГ

  1. Оформление заказа

  2. Доставка

  3. Установка

  4. Обучение покупателя

  5. Консультирование покупателя

  6. Обслуживание и ремонт

101.Построение организационных структур маркетинга

Струк-но маркет. подраз-ния созд-ся на:

  • Географическая организация

  • Товарная организация

  • Организация по управлению рынками

  • Функциональный;

  • Матричный;

Организация по функциональному принципу целесообразно для предприятий, у которых кол-во рынков и товаров невелико. Подразделения службы марк-га отвечают за выполнение определен. функций(пример служб: отдел рыночн. Исследований, отдел сбыта, отдел управления сервиса).

Матричный тип организации заключается в создании подразделений марк-га по одному из 3х признаков:

1.географический(когда каждое подразделение осуществляет весь набор маркетинговых функций для определен. региона);

2.рыночный(когда существуют значительные различия в потреблении между потребителями различных сегментов);

3.товарный(когда у предприятия существует большой выбор товаров). В этом случае каждое подразделение отвечает за доведение до потребителя определенного товара.

Для того, чтобы М. стр-ра была эф-й, необх-мо придерж-ся ряда правил:

  1. опред-ть целей деят-ти компании; 2. сформировать осн-е ф-и М.; 3. определить структурную схему; 4. разраб-ть орг. модель; 5. детализир-ть ф-и М.; 6. разрабоат положение о службе М.; 7. распр-ть ф-и между сотр-ми отдела; 8. разраб-ть должностные инструкции сотрудникам; 9. корректировать ф-ции сотрудников.

Рекомендации при разработке оргструктуры:

  1. если на предр-и нет неотложных проблем со сбытом, то вначале орг-ся работа с М. инф-ей, а затем происх-т формир-е контрольных и управленч-х. ф-й М.

  2. в первую очередь орг-ся работа с инфой, востребованной сбытом, и иссл-е кот-й способно принести немедленные выгоды.

  3. кач-я орг-я одной М. ф-и (ценообр-е или сырье) более целесообр-но , чем внедрение всех, но на поверхностном уровне.

  4. орг-я упр-х. ф-й произв-ся только при наличии квалифицир-го персонала

  5. необх-мо опред-ть ур-нь взаимод-я М. с др. подразделениями.

Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]