18.3. Приоритетные направления повышения качества

Сравнительно недавно главным критерием достижений любого производителя был объем выпускаемой им продукции. Еще в 70-х годах американский специалист по управлению качеством А. Фейгенбаум писал о том, что американские менеджеры ранжируют цели своей деятельности следующим образом: количество, затраты, качество.

Специалисты, занимавшиеся проблемами качества, отдельные талантливые руководители уже тогда понимали необходимость переноса акцента в управлении на качество как первоочередную цель. Но такое понимание не было массовым. Даже в 80-х годах Т.Питерс, один из соавторов широко известного в западном мире управленческого бестселлера «В поисках эффективного управления», писал о том, что если США не сделают качество задачей номер один как в сфере производства, так и в сфере услуг то они лишатся своего лидирующего положения. И сегодня еще далеко не все компании западного мира переориентировались на качество, но таких становится все меньше. Одним из ускорителей этой переориентации стали блестящие успехи японской промышленности на международном рынке в 80-х годах, которая к тому времени сделала качество действительно задачей номер один.

В нашей стране переориентация производителей на качество тоже пока не носит массового характера, хотя многие российские менеджеры осознали ее необходимость, особенно после того как зарубежные конкуренты начали теснить наших производителей на собственном российском рынке именно благодаря превосходству в качестве.

Каковы же причины, обусловившие необходимость изменения отношения к качеству во всем мире?

Поскольку качество, как совокупность свойств, состоит из десятков свойств, то, занимаясь повышением качества, необходимо оценить на какие свойства следует обратить внимание в первую очередь, чтобы добиться успеха у потребителя. Конечно, для каждого конкретного вида продукции это будут свои приоритетные направления, но существуют и некие общие закономерности, на которых мы сейчас остановимся.

Эти закономерности распространяются в первую очередь на сложные изделия с длительным сроком пользования. А в зависимости от степени сложности и долговечности некоторые из направлений утрачивают актуальность.

На первом плане сейчас стоит экологичность продукции, понимаемая как степень вредного воздействия на окружающую среду. На первом плане она оказалась потому, что можно создать прекрасную по показателям назначения продукцию, но ее запретят использовать. Общественные интересы сегодня превалируют над индивидуальными.

Раньше тоже понимали, что выхлопные газы автомобиля вредны, но не было норм, превышение которых считалось недопустимым. Поэтому покупатель обращал в первую очередь внимание на показатели назначения (дизайн, скорость, маневренность и т. д.), а на экологичность смотрел как на что-то побочное, второстепенное. Теперь же, когда, введены государственные запреты, то все остальные показатели могут показаться не имеющими значения. Автомобиль с прекрасными формами, скоростью, маневренностью никто не купит, если он не отвечает требованиям экологичности. А воздушный лайнер запрещают эксплуатировать, если превышается уровень шума при всех остальных прекрасных эксплуатационных свойствах.

Причем, нередко экологические ограничения страны используют в качестве средства ограничения импорта. Так, например, многие автомобильные копании обвиняют Японию в том, что необычно жесткие требования по выбросам углекислого газа являются способом избавления от зарубежных конкурентов на внутрияпонском рынке. Но обвинения недоказуемые, так как японское правительство всегда может их аргументировано опровергнуть, ссылаясь на заботу о японских гражданах.

На втором месте стоит повышение безопасности продукции и услуг. Люди в развитых странах стали достаточно обеспеченными, чтобы, удовлетворяя свои насущные потребности, задумываться о возможных негативных последствиях.

В данном контексте речь идет о безопасности не в том узкопрофессиональном значении этого термина, который приведен в предыдущем параграфе, а как защищенность от любых возможных негативных последствий применения товаров. Сейчас в большинстве стран приняты законы и стандарты о безопасности потребительских товаров. Пионерами в этом направлении оказались США, потому что они первыми столкнулись с бедами, обусловленными недостаточным вниманием изготовителей к безопасности товаров. Ускоренная смена видов продукции, обусловленная научно-техническим прогрессом, привела к тому, что покупатели стали часто сталкиваться с новыми, дешевыми, привлекательными, но опасными для здоровья изделиями. Губная помада оказывалась причиной появления язв. Детское белье вызывало раздражение нежной детской кожи. Автомобили, вследствие недостаточной устойчивости, переворачивались на поворотах. Генномодифицированные продукты оказывали вредное воздействие на здоровье людей. Причем не сразу, а со временем. Появился термин «экологически чистые» продукты, обозначающий, что они созданы в нормальных природных условиях без применения химических добавок, выращены на чистом воздухе и воде. Люди готовы и способны платить более высокую цену за курицу, если она выращена не в инкубаторе с применением всяких добавок, а в естественных природных условиях, за говядину, если скот содержался на вольном выпасе и т. д.

Сейчас во всех странах есть стандарты безопасности, но во многих странах они существенно отличаются и, намереваясь экспортировать свою продукцию в какую-то конкретную страну, необходимо изучить существующие в ней стандарты по экологичности и безопасности.

На третьем месте, по нашему мнению, следует рассматривать эргономичность продукции. Конечно, такое ранжирование касается тех товаров, в составе которых эти показатели возможны. Еще не так давно покупатели готовы были мириться с шумом от стиральной машины, холодильника или вредными электромагнитными излучениями телевизора. Сегодня повышение уровня благополучия и грамотности привело к тому, что холодильник с прекрасными показателями назначения могут не купить, если он издает большой шум.

На четвертое место следует поставить экономичность. Мировой экономический кризис, судя по всему, ужесточит борьбу за природные ресурсы и потому экономное использование их станет одним из важнейших факторов конкурентоспособности.

На пятом месте, по нашему мнению, следует поставить надежность. В обществе потребления отношение к надежности продукции было сдержанным. Наоборот, всячески декларировалось необходимость частой смены поколений товаров, изменчивость моды. Все делалось для того, чтобы люди больше покупали. И это рассматривалось как свидетельство процветания страны, личного благополучия граждан. Есть основание полагать, что глобальный экономический кризис заставит, изменить саму парадигму развития. Главным критерием развития должно стать не наращивание потребления, а устойчивое развитие. А это изменит отношение к долговечности, безотказности и ремонтоспособности продукции. Уже сейчас многие начинают понимать, что изделия лучше не выбрасывать, а ремонтировать. Что вообще не обязательно каждые три года менять автомобили, телевизоры. Если вернуться к старому понятию добротности вещей, заключавшемуся в том, что они ремонтопригодны, долговечны и безотказны, то качество жизни от этого не снизится, а расходование ограниченных невосполняемых ресурсов уменьшится, угроза экологических бедствий тоже.

Тот факт, что на первом месте оказались не показатели назначения, ради которых товар создается, вовсе не означает, что они потеряли свою значимость. Просто, по пути повышения качества в направлении функциональных характеристик товаропроизводители соревнуются давно и добились значительных успехов. Если можно так выразиться, то добиваться конкурентных преимуществ в этом направлении, научились многие. А те пять направлений повышения качества, которые мы обозначили, оставляют еще простор для состязания. Особенно их приоритетность следует учитывать при создании товаров на экспорт.