• Понятие качества.

• Качество проекта.

• Качество изготовления.

• Качество эксплуатации.

• Показатели качества.

• Направления повышения качества.

18.1. Качество как понятие.

Для того чтобы рассуждать о роли качества во внешнеэкономической деятельности следует определиться с самим понятием «качества». Как это нередко бывает в жизни самые простые термины понимаются людьми неоднозначно. Неоднозначное понимание терминов зачастую вызывает непонимание в гораздо более сложных вопросах.

Не случайно Сократ, когда его приглашали быть арбитром в каких-то спорах, говорил: «Давайте сначала договоримся о терминах».

Содержание термина «качество» зависит от сферы его применения. Так, в философии широко используется трактовка, данная Гегелем: «Качество есть вообще тождественная с бытием определенность». Иными словами, качество ─ это совокупность всех свойств любой вещи, явления независимо от того, знаем ли мы о них. В силу ограниченности нашего знания мы можем не знать о каких-то свойствах материала, изделия, но они существуют независимо от нашего сознания и потому входят в совокупность свойств, объединяемую понятием «качество», когда его применяют в философии.

Научно-технический аспект понятия «качество» сужает совокупность свойств до известных науке. Если мы говорим о качестве какого-то металла, то рассматриваем весь известный нам набор свойств независимо от того, используются или нет какие-то свойства как полезные. С углублением научного познания расширяются набор свойств и точность их измерения и, как правило, границы применения материалов, явлений.

Товароведческий аспект качества, используемый в стандартизации, еще больше сужает совокупность свойств. Здесь уже рассматриваются только свойства, используемые в том потреблении, для которого создано изделие. Именно с этой его трактовкой больше всего приходится сталкиваться в практической деятельности. Международный стандарт ИСО 8402 дает следующее определение понятия: «Качество — совокупность свойств и характеристик продукции или услуги, которые придают им способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности». Если говорить о качестве в той интерпретации, которую дает международный стандарт, то оно не может быть ни низким, ни высоким. Действительно, совокупность свойств не может быть плохой или хорошей. Если хотят дать оценку, то говорят об уровне свойств, т.е. сравнивают данную совокупность свойств с какой-то эталонной. За эталон могут быть приняты лучшие отечественные или международные образцы или требования потребителя. Следовательно, если пользоваться терминологией стандартизации, то «уровень качества» — это степень соответствия совокупности свойств данного вида продукции уровню свойств продукции, принятой за базу для сравнения.

Если речь идет о сравнительной оценке, в зарубежной литературе в качестве синонимов используются термины «относительное качество», «мера качества». Когда о качестве говорят в экономике, то по существу подразумевают уровень качества. Покупатель считает качественной ту продукцию, которая соответствует условиям потребления. Совокупность свойств продукции может быть той же, что и год назад, т.е. качество не изменилось, но для покупателя она будет некачественной, если изменились условия потребления или известно о наличии на рынке продукции, более соответствующей этим условиям. Меняется отношение потребителя к совокупности свойств.

Таким образом, качество как экономическая категория, — это общественная оценка, характеризующая степень удовлетворенности потребителей в конкретных условиях потребления той совокупности свойств, которой наделили продукцию ее изготовители для этих условий.

В дальнейшем, говоря о повышении качества, будем иметь в виду именно последнюю трактовку этого понятия. Нам необходимо было разобраться в терминологии потому, что в производственной практике зачастую подразумевают под некачественной продукцию не соответствующую требованиям нормативно-технической документации (НТД). В этом случае сводят понятие «повышение качества» к уменьшению брака, т.е. уменьшению выпуска продукции, не соответствующей НТД. Это опасное заблуждение, поскольку требования НТД никогда в полной мере не могут соответствовать требованиям потребления. Любой документ узаконивает на какой-то период определенный набор свойств и характеристик, а жизнь непрерывно изменяется.

Если предприятие не изучает постоянно запросы потребителя, то, изготовляя продукцию в полном соответствии с НТД, оно рискует выпускать ее некачественной, т.е. не устраивающей потребителя. В международной практике сложилось правило: если потребитель считает продукцию некачественной, значит, она действительно некачественная, даже если отвечает требования контракта. И это не просто декларация, а правило, которому следуют передовые фирмы в своей практике. Приведем пример.

▼ Американская химическая компания "Доу кэмикл" поставляла небольшому заводу по изготовлению искусственных ковров материал для основы этих ковров. Хотя материал полностью соответствовал условиям контракта, потребитель признал его некачественным, так как ковры, изготовленные с использованием этого материала, не удовлетворяли требованиям долговечности. Могущественная компания имела полное юридическое основание не принять претензий этого мелкого потребителя, заставить его оплатить материал, но она забрала поставленный материал, изменила его композицию, добилась того, что новая поставка полностью удовлетворила потребителя. Это было сделано, конечно, не из альтруизма. За этими действиями просматривается абсолютно четкое понимание, что, победив в споре с одним потребителем, компания потеряла бы множество потенциальных покупателей. ▼

В данном случае продукция компании "Доу кэмикл" не полностью соответствовала условиям потребления, или можно сказать иначе, что у этой продукции было низкое качество проекта.

Под качеством проекта понимается степень соответствия проектной совокупности свойств условиям потребления. Причем, не требованиям потребителя, а именно условиям потребления. В чем разница между требованиями потребителя и условиями потребления? Разве это не одно и то же? Безусловно, это не одно и то же, потому что потребитель не всегда в состоянии сформулировать требования к совокупности свойств, необходимых для удовлетворения потребности.

Например, железнодорожники повысили скорости движения и грузоподъемность вагонов. Совершенно ясно, что желательно изменить совокупность свойств, т.е. качество рельсов, чтобы они безотказно работали в новых условиях. Но железнодорожники не знают, какие именно прочность, ударная вязкость, удлинение, химический состав потребуются для новых условий. Это не их сфера знаний. На этот вопрос должны ответить металлурги. Именно они должны изучить условия работы рельсов и наделить их такой совокупностью свойств, которая обеспечила бы безотказную работу в новых условиях. Определение требуемой для соответствующих условий потребления совокупности свойств — обязанность изготовителя. Если он не справился с этой обязанностью, значит качество проекта его продукции низкое. Это зачастую не понимают российские производители.

В свое время руководство Нижнетагильского металлургического завода с гневом обрушивалось в СМИ на железнодорожников, обвиняя тех в недостатке патриотизма, за то, что железнодорожники покупают рельсы у японцев, когда отечественные рельсобалочные мощности простаивают. А ругать надо было не железнодорожников, а себя за то, что не смогли предложить потребителю более высокое или хотя бы такое же качество, которое предложили японские металлурги.

Различие в качестве оказалось настолько большим, что железнодорожники согласились покупать рельсы по более высокой цене, да еще за валюту, у японцев

«Доу кэмикл» в приведенном примере признала низкое качество проекта своего материла, считая своей виной, что предусмотренная контрактом совокупность свойств не удовлетворила покупателя. Тот, кто хочет изготавливать конкурентоспособную продукцию, должен, прежде всего, изучить условия ее потребления, а не ограничиваться изучением технологии ее изготовления, как делали до сих пор многие российские предприятия. Причем надо не только изучать сегодняшние условия потребления, но и уметь предвидеть, какими они станут в будущем. Ведь когда речь идет о достаточно сложной продукции, то на ее разработку и освоение производства потребуются годы. Значит, если, допустим, для создания новой технологии и освоения производства новых рельсов требуются три года, то изготовитель, желающий и через три года сохранить конкурентоспособность своей продукции, должен уже в 2010г. знать, какие рельсы будут нужны железнодорожникам в 2013 году. У кого он это узнает? У потребителя? Мы только что показали, что потребитель далеко не всегда способен формулировать требования к совокупности свойств даже на сегодня. Тем более, он не знает этого назавтра. Ответ изготовитель должен найти только в своих собственных исследованиях. Японцы по этому поводу говорят: «Изготовитель должен открывать в своей продукции новые свойства, которые еще не известны потребителю, но будут ему полезны». Вот такое правильное понимание задач изготовителя определяет и существо проводимого им исследования рынка. Тот, кто считает достаточным изучать, что привлекает потребителей сегодня и в этом видит смысл изучения спроса, обязательно потерпит поражение завтра. Недостаточно ориентироваться на самые лучшие мировые образцы, разрабатывая новую продукцию. Пока изготовитель будет осваивать свою новую продукцию, ориентированную на лучшие образцы сегодняшнего дня, кто-то создаст новые, еще более качественные, изделия. Поэтому обеспечить высокое качество проекта можно только опережая требования сегодняшнего потребления.

Особенно большое значение для достижения высокого качества проекта имеет изучение условий потребления для товаров, поставляемых в другие страны.

Поясним на примере. В советское время наши предприятия осуществляли поставку сельскохозяйственной техники в одну из африканских стран. На первых порах все шло нормально, но потом от покупателей стали поступать жалобы на выход из строя электрооборудования этих машин. Когда наши специалисты туда приехали, то выяснилось, что изоляция проводов была изъедена термитами. Естественно, что никто из нас не знал, что изоляция окажется лакомством для африканских термитов. Кто же виноват? Виноваты проектанты, которые не изучили условий эксплуатации и сделали электротехнику в обычном исполнении. Потом наши проектанты нашли другую изоляцию, которую уже не поедали африканские термиты, и сельскохозяйственная техника оказалась работоспособной. Репутация российских товаров оказалась бы подмоченной, если бы этих изменений не произвели. Ведь формально, с точки зрения международного права, российские машиностроители не были обязаны вносить какие-то изменения в проект, поскольку при заключении контракта никаких требований по поводу несъедобности изоляции для африканских термитов не содержалось. Можно было бы выразить сочувствие и посоветовать в следующий раз при заключении контрактов включать такие требования. Это был бы сиюминутный выигрыш, но в долгосрочном плане российские машиностроители заработали бы репутацию ненадежного партнера, пренебрегающего интересами покупателя.

Похожая ситуация была с поставкой норвежской горнодобывающей компании экскаваторов от японских машиностроителей. При эксплуатации экскаваторов выяснилось, что вибрация в кабинах экскаваторов слишком велика и норвежские рабочие отказываются на них работать. Когда об этом стало известно японцам, они без всякой дополнительной оплаты поставили горнякам новые кабины с приемлемым уровнем вибрации. В этом случае тоже, если встать на правовую основу, то, поскольку требования по вибрации не оговаривались при заключении контракта, японцы могли бы ничего не переделывать и ни один арбитраж не заставил бы их бесплатно поставлять новые кабины. Но они потеряли бы репутацию поставщика качественной техники.

Оба этих примера говорят о том, что поставляя на экспорт, необходимо особенно тщательно изучать условия потребления в стране-импортере, чтобы обеспечить высокое качество проекта.

Под изучением условий потребления надо понимать и специфику использования одного и того же товара для разных целей в разных странах. Например, в США мотороллеры, в основном покупаются молодыми людьми для развлечений. А в странах Юго-Восточной Азии их приобретают рикши для зарабатывания денег. Ясно, что рикшам, которые используют мотороллеры возможно по 70-90 часов в неделю требуется долговечность, безотказность мотороллеров на порядок более высокая, чем молодым людям, использующим мотороллер 5-7 часов в неделю.

И оценка качества проекта массовым потребителем одного и того товара окажется разной.

Конечно же, должны учитываться и культурные различия. Под изучением условий следует понимать и ознакомление с патентами на изобретения, зарегистрированными в стране-импорте по данной отрасли. Проверка на патентную чистоту дорого стоит, но еще дороже приходится платить, если окажется, что в проекте заложены решения, запатентованные в стране импортере.

Кроме того, во многих странах существуют определенные требования к безопасности, экологичности, экономичности товаров. И это тоже должно входить в изучение условий потребления, чтобы на основе этого изучения обеспечить требуемые качества проекта и избежать в итоге потерь, связанных с неудачной попыткой продать продукцию в ту или иную страну.

В нашей стране за качество проекта отвечали проектно-исследовательские институты и органы Госстандарта, разрабатывающие государственные стандарты на те или иные виды продукции, а товаропроизводители отвечали только за соответствие производимой ими продукции требованиям государственных стандартов или технических условий. Деятельность по созданию стандартов имела множество достоинств и недостатков. Но она обеспечивала достаточно устойчивое развитие и многие развитые страны, особенно, начиная со второй половины двадцатого века стали внедрять государственные стандарты вопреки утверждениям экономистов-либералов, что государственные стандарты являются вмешательством в экономическую деятельность и поэтому их не следует создавать.

Зато в нашей стране этих «горе-экономистов» услышали и, в соответствии с их рекомендациями, приняли в 2002 году закон «О техническом регулировании», полностью разрушивший систему государственной стандартизации. Теперь предприятия сами вынуждены заниматься проектной совокупностью свойств – качеством проекта. Это сложная, совершенно непривычная для предприятия задача, но заниматься ею необходимо.

Но и высокое качество проекта еще не является гарантией высокого качества продукции. Необходимо еще, чтобы изготовление было так организовано, чтобы фактическая совокупность соответствовала проектной. Отсюда термин – качество изготовления.

Под качеством изготовления понимается степень соответствия фактической совокупности свойств проектному уровню.

Иными словами, это как раз соответствие продукции нормативно-технической документации. Когда продукция не соответствует НТД, ее называют браком и либо исправляют дефект, чтобы привести ее в соответствие с НТД, либо утилизируют.

На то, чтобы обеспечивать высокое качество изготовления, направлена в значительной мере система управления качеством, функционирующая на большинстве предприятий. Для многих российских предприятий, производящих гражданскую продукцию, именно качество изготовления является уязвимым местом. Если на предприятиях, производивших оборонную продукцию, качество изготовления всегда было высоким, поскольку система управления качеством там традиционно была первоклассной еще с досоветских времен, то в производстве продукции гражданского назначения, опять же традиционно, к тщательности изготовления отношение всегда было пренебрежительным.

К сожалению, таким положение дел осталось до сих пор, несмотря на реформирование экономики. Надежды реформаторов на то, что переход к рыночной экономике автоматически заставит производителей изменить отношение к качеству изготовления, не оправдались. Наоборот, на большинстве предприятий положение дел еще ухудшилось, поскольку оказался ликвидированным государственный контроль.

Даже на предприятиях оборонного комплекса система управления качеством оказалась ослабленной. Свидетельством тому являются претензии к оборонной технике, продаваемой за рубеж. Раньше такое было немыслимым.

В дальнейшем мы уделим некоторое внимание мерам, необходимым для повышения качества изготовления, поскольку без них никакой эффективный экспорт не возможен.

Теперь мы видим, что качество продукции определяется двумя составляющими – качеством проекта и качеством изготовления. Но и это еще не все. Есть одна составляющая, особенно значимая для технически сложных товаров длительного пользования, – качество эксплуатации.

Качество эксплуатации это степень соответствия фактических характеристик продукции условиям потребления не в момент продажи товара, а через определенное время в самой эксплуатации.

Например, покупатель приобрел бульдозер. Он при этом нередко надеется, что и через год и через пять лет характеристики бульдозера (производительность, усилие на ноже и т.п.) будут такими же как и в момент приобретении, а если и будут уменьшаться, то не очень существенно. Степенью отличия фактической совокупности свойств в процессе эксплуатации от проектного уровня и определяется качество эксплуатации. Оно зависит от надежности товара (об этом показателе мы скажем несколько позже) и от организации послепродажного обслуживания.

Понятие послепродажное обслуживание включает в себя организацию технического обслуживания, консультирования, диагностики, фирменного ремонта и т. д.

Кому-то может показаться странным включение такого большого набора действий, происходящих за пределами фирмы-изготовителя, в понятие качества товара.

Но давайте вернемся к тому, что качество это то, что думает о товаре покупатель, и, следовательно, захочет ли он приобретать этот товар еще раз и что он расскажет своим знакомым о товаре.

Допустим, строительная компания приобрела бульдозер и через три года столкнулась с проблемой приобретения к нему запасных частей или каких-то узлов. Не имея возможности восстановить работоспособное состояние бульдозера из-за отсутствия какого-то специфического гидромотора, который не производится в стране-импортере, строительная компания примет решение никогда больше не приобретать бульдозер такого производителя, даже если он по остальным параметрам был превосходен. Наши российские производители очень часто сталкиваются с такой ситуацией. Создав машину, станок, экскаватор с прекрасными характеристиками, они не могут продавать его в ту или иную страну только потому, что там не организовано послепродажное обслуживание. Зачем индонезийскому покупателю, допустим, приобретать дешевый, экономичный российский холодильник, если он не будет иметь возможность его быстро отремонтировать. Наши российские импортеры тоже этого не понимают. Завезли в страну неплохую испанскую сантехнику, но не привезли запасных частей к ней. В результате, к примеру, кран-смеситель стоимостью 2000 рублей через год оказывается неработоспособным из-за выхода из строя прокладки стоимостью несколько рублей. Изготовитель вместе с импортером не подумали о том, что покупатель приобретал кран не только для того, чтобы на него любоваться, если он очень элегантно сделан, а, в первую очередь, для того, чтобы иметь возможность пользоваться им.

Следовательно, качество как «совокупность свойств и характеристик продукции или услуги, которые придают им способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности» определяется качеством проекта, качеством изготовления и качеством эксплуатации.