Глава 2 анализ функционирования и управления в гостинице «званица» (ооо «дом плюс»)

2.1 Общая характеристика объекта исследования

Анализируемый объект – ООО «Дом плюс» (Гостиница «Званица», г. Удомля), расположенная по адресу: Россия, Тверская область, г. Удомля, улица Космонавтов, д. 7/1, сайт: http://zvanitca.ru; телефон: +7(48255) 5-90-82

Гостиница работает круглосуточно, без выходных дней, расположена в 400 метрах от центра Удомли, в 350 метрах от ж/д и автовокзалов. Окна гостиницы выходят на улицу Космонавтов и новый жилой микрорайон. В состав гостиницы «Званица» входят кафе и сауна. В перспективе – ввод тренажерного зала и бильярда. Кафе в своем составе имеет два зала.

Гостиница «Званица» была построена в сентябре 2008 года. Название свое получила в честь реки, протекающей в Удомельском районе. Визитной карточкой гостиницы «Званица» является высокий уровень обслуживания и хорошо организованная работа многочисленных служб. Отель «Званица» – идеальное место для отдыха, а также, проведения деловых встреч, семинаров, конференций, презентаций и торжественных мероприятий в Удомле на самом высоком уровне.

«Званица» ориентирована в первую очередь на деловой туризм. В гостинице царит тихая, размеренная жизнь, бережно опекаемая персоналом отеля. К услугам клиентов гостиницы «Званица» 3 номера одноместных, 6 номеров семейных, 27 номеров двухместных, 11 номеров трехместных и 3 номера четырехместных. К услугам гостей 50 номеров различных категорий. Все номера гостиницы оснащены новой мебелью, ванными комнатами и туалетами. В ресторане для гостей проводят анимационные шоу, приуроченные к различным событиям в жизни города.

Размещение в гостинице осуществляется при предъявлении документа, удостоверяющего личность (паспорта, загранпаспорта, водительского удостоверения, военного билета или другого документа).

Администрация вправе отказывать в размещении гостям, находящимся в состоянии сильного алкогольного или наркотического опьянения, а также гостям, создавшим ранее проблемы при проживании.

Установленный расчетный час для поселения – 14 часов дня, для выселения – 12 часов дня. При опоздании в ранее забронированный номер взимается плата за фактический простой номера, но не более чем за сутки. При опоздании более чем на сутки бронь аннулируется. За проживание детей в возрасте до 5-ти лет, без предоставления отдельного места, оплата не взимается. При проживании менее суток (24 часов) плата взимается за сутки, не зависимо от расчетного часа.

При оплате наличными оплата должна быть произведена при поселении. При этом счет за оказанные услуги выдается при выезде гостя, после приема номера администратором.

При бронировании, размещении или при свободном поселении гость выбирает категорию номера, а право выбора конкретного номера, принадлежащего данной категории, остается за администрацией гостиницы.

ООО «Дом плюс» (гостинца «Званица»), ИНН 6916012647, ее генеральный директор: Масютин Константин Валентинович.

Организационно-правовая форма собственности – общество с ограниченной ответственностью. Форма собственности – частная. Общество с ограниченной ответственностью – это общество, имеющее уставный фонд (капитал), разделенный на части, размер которых определяется учредительными документами. Участники общества несут ответственность в пределах их вкладов. Уставная деятельность ООО «Дом плюс»: жилищно-коммунальные услуги, услуги по предоставлению койко-мест. Основной целью деятельности Общества является получение прибыли.

Для получения прибыли Общество вправе осуществлять любые виды деятельности, не запрещенные законом, в том числе: услуги размещения, услуги питания, экскурсионно-туристическая, коммерческая и торгово-закупочная деятельность, культурно-развлекательная деятельность, сервисно-бытовые услуги иные виды деятельности, не запрещенные законодательством Российской Федерации. Также фирма еще занимается строительством домов.

Исследуемое предприятие относится к предприятиям сферы размещения и туристической сферы. Уровень комфортности базы отдыха ООО «Дом плюс» согласно «Положению о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения» относится к некатегоричным средствам размещения и приравнивается к категории «без звезд».

Правовые условия предприятия направлены на эффективную организацию его деятельности и практически все социально-экономические аспекты функционирования ООО «Дом плюс» отражены в Уставе предприятия.

По объемам услуг, которые предприятие предлагает на рынке его можно отнести к малым предприятиям.

В отеле «Званица» выполняются все необходимые функции для эффективной работы гостиницы. Кроме того, нужно отметить, что структура отеля «Званица» является типовой для гостиничных предприятий с небольшим номерным фондом. ООО «Дом плюс» имеет линейно-функциональную структуру, предполагающую разделение функций между персоналом и свойственную многим малым предприятиям. Штат состоит из 40 человек (таблица 5).

Руководит ООО «Дом плюс» («Званица») генеральный директор, за финансовую сторону отвечает финансовая служба в лице главного бухгалтера и бухгалтера-калькулятора. За техническую сторону обеспечения работы отеля отвечает инженерно-техническая служба в лице главного инженера, который в случае необходимости привлекает сторонние компании по договору подряда. Служба приема и размещения возглавляется заместителем генерального директора, которому подчиняются старший администратор и администраторы. Служба обслуживания номерного фонда обеспечивает работу по поддержанию порядка в номерах и их уборку. Охранная организация отвечает за порядок и безопасность клиентов – заключен договор с охранным агентством, поэтому в структуру охрана не включена.

Несмотря на то, что гостиница реализует основные бизнес-процессы, тем не менее, в ней не предусмотрено выполнение маркетинговой и рекламной функции, характерные для данной отрасли. Данное обстоятельство обусловлено тем, что эти функции выполняет заместитель директора по бронированию.

Сущность организационной структуры – в делегировании прав и обязанностей для разделения труда. Организационная структура гостиницы является отражением полномочий и обязанностей, которые возложены на каждого ее работника.

Организационная структура гостиницы «Званица» позволяет установить взаимоотношения, которые связывают высшее руководство с низшими уровнями работников. Эти отношения устанавливаются посредством делегирования, которое означает передачу полномочий и задач лицу, которое принимает на себя ответственность за их выполнение (Приложение А).

Таблица 4 – Достоинства и недостатки линейной организационной структуры управления в ООО «Дом плюс» («Званица»)

ДОСТОИНСТВА	НЕДОСТАТКИ
Личная ответственность руководителя за конечные результаты деятельности подразделения; Согласованность действий; Четкая система взаимных связей между руководителем и подчиненным; Единство и четкость распорядительства; Единоначалие и быстрота реакции в ответ на прямые приказы.	Высокие требования к руководителю; Перегрузка высшего уровня управления, что ограничивает возможность эффективно управлять.

Для эффективной работы руководство распределяет среди сотрудников все задачи, которые необходимы для достижения цели предприятия.

Таблица 5 – Штатное расписание ООО «Дом плюс» («Званица»)

Должность	Кол-во ед.	Оклад	Премия	Итого
Генеральный директор	1	66800=		66800=
Зам.генерального директора	1	18500=	До 100%	37000=
Главный бухгалтер	1	13750=	До 100%	27500=
Бухгалтер-калькулятор	1	8500=	До 100%	17000=
Инженер	1	7500=	До 100%	15000=
Итого:	5			164300=
Гостиница «Званица»
Старший администратор	3	7500=	До 100%	45000=
Администратор	4	6000=	До 100%	48000=
Завхоз гостиницы	1	8500=	До 100%	17000=
Сменный техник	3	6000=	До 100%	36000=
Техник	2	5250=	До 100%	21000=
Кастелянша	1	5250=	До 100%	10500=
Дворник	1	6000=	До 100%	12000=
Плотник	1	7500=	До 100%	15000=
Паспортистка	1	6000=		6000=
Итого:	17			210500=
Кафе:
Шеф-повар	1	13500=	До 100%	27000=
Повар бригадир	2	10000=	До 100%	40000=
Повар 5 разряда	1	8500=	До 100%	17000=
Повар 3 разряда	3	7000=	До 100%	42000=
Ученик повара	1	6000=	До 100%	12000=
Кухонная рабочая	3	6000=	До 100%	36000=
Бармен	2	7500=	До 100%	30000=
Официант	3	7500=	До 100%	45000=
Ди джей	1	120 руб/час
Гардеробщица	1	3600=	До 100%	7200=
Итого по кафе:	18			256200=
Итого всего персонала:	40			631000=

Выплата премии работникам ООО «Дом плюс» производится в соответствии с объемом и качеством выполнчемой работы, а также по результатам финансовой деятельности предприятия за отчетный период, штрафы в виде лишения премий; полный соц. пакет.

Помимо ежемесячных премий существуют разовые (единовременные) премии. Они не являются частью заработной платы, а являются поощрением работника за особые достижение в труде, по итогам смотров и конкурсов и т.д.

Основные условия выплаты данной премии: экономия естественной убыли кладовщиком, в связи с юбилейными датами (с 30 лет), для руководителей и начальников отдела со стажем работы. Эти премии выплачиваются за счет прибыли, остающейся в распоряжении отеля после уплаты налогов. Единовременное поощрение к юбилейным датам не выплачивается работникам, допустившим недостачу, хищения, нарушения трудовой дисциплины.

Помимо вышеперечисленных условий существуют несколько видов лишения премий работникам. Таким образом, фактически премии выплачиваются работникам практически всегда, и являются не стимулирующим фактором, а частью заработной платы, и лишение премии воспринимается работником как несправедливость. Поэтому в данном случае премирование выполняет не стимулирующую, а, напротив, демотивирующую функцию.

Предлагаемые стимулы имеют значение для многих категорий работников, так как доказано, что денежные стимулы (премии и штрафы) влияют на мотивацию только в том случае, если их размер составляет не менее 20% от постоянной зарплаты.

Разберем основные функции каждого из отделов в отеле.

Основные функции старшего администратора заключаются в приеме и размещение гостей, бронировании номеров, контроль качества обслуживания, контроль работы ресторана и персонала, выполнение поручений руководителя, учет рабочего времени сотрудников. Работа в программе «Hotel3»

Администратор ресторана выполняет следующие функции: контроль администраторов гостиницы, оформления заявок на поселение, распределение номеров, организация питания, распределение столиков, встреча гостей.

Администратор гостиницы: поселение, переселение, выселение гостей, кассовые операции, телефонные переговоры.

Организационную ответственность за подбор кадров (определение штатного расписания) и наделение их функциональными обязанностями входит в компетенцию Директора ООО «Дом плюс». Следует отметить, что общее количество работников меняется в зависимости от сезона, некоторые службы в несезон уменьшаются по составу работников (служба питания и размещения).

Для осуществления процесса обслуживания туристов в гостинице должен быть предусмотрен минимальный набор следующих основных служб, обеспечивающих предоставление основных гостиничных услуг:

• бронирования;

• обслуживания;

• приема и расчетная часть;

• эксплуатация номерного фонда.

Служба бронирования в ООО «Дом плюс» («Званица») выполняет следующие функции:

• прием заявок на гостиничные места и их обработка;

• подготовка необходимых документации: графиков заезда на каждый день (неделю, месяц, квартал, год), карты движения номерного фонда.

Как правило, более половины всех клиентов гостиниц перед приездом предварительно бронируют номера. Процедура бронирования осуществляется по телефону, через коммерческих представителей гостиницы (турагентов и туроператоров), по почте, телексу, факсу, электронной почте, через сайт.

В своей деятельности ООО «Дом плюс» («Званица») использует гарантированное бронирование услуг размещения, которое предполагает ответственность гостиницы за сохранение свободного номера для гостя до определенного времени после предполагаемой даты его прибытия. В свою очередь гость берет на себя обязательство оплаты зарезервированного номера даже в случае его неиспользования, если не была осуществлена процедура отмены брони. Обычно гарантированное бронирование в ООО «Дом плюс» («Званица») обеспечивается после предоплаты услуг размещения, которая осуществляется следующими способами:

• полная предварительная оплата услуг;

• оплата услуг кредитной картой (гостиница блокирует на банковском счете гостя определенный депозит, обычно в размере оплаты за одну ночь пребывания);

• авансовый депозит, предполагающий внесение клиентом определенного размера денежных средств (стоимость одних суток проживания) перед своим пребыванием;

• гарантия туристских агентов. В данном случае гарантом бронирования выступает туристское агентство, которое в случае срыва брони несет ответственность за покрытие расходов;

• туристский ваучер, который свидетельствует о предоплате клиентом услуг размещения турагентству.

От того, как примут гостя, как его поприветствуют, как быстро выполнят необходимые формальности (проверка бронирования, заполнение анкеты, предоплата), во многом зависит первое, часто самое сильное впечатление от гостиницы ООО «Дом плюс» («Званица») в целом. В этой связи к службе приема предъявляются следующие требования:

• служба приема расположена в непосредственной близости от входа в гостиницу;

• стойка портье должна быть чистой, без беспорядочно разбросанных бумаг и ненужных предметов;

• сотрудники службы приема должны иметь безупречный внешний вид и соответствующе себя вести. С гостями необходимо разговаривать только стоя. Нельзя заставлять их ждать. Следует помнить, что для портье нет более важной работы, чем прием гостей.

При размещении администрация проверяет условия предварительного бронирования (категорию номера, наличие удобств, вид из окна, цену). Если гостю нужно заполнить анкету, следует сделать эту процедуру наименее неприятной. Например, если гость уже бывал в данной гостинице, то достаточно только его подписи на анкете (имеется в виду, что информация о госте сохранена со времени его первого пребывания в гостинице).

К функциям службы приема и расчетной части в ООО «Дом плюс» («Званица») относятся также распределение номеров и учет свободных мест в гостинице, выписка счетов и осуществление расчетов с клиентами.

До прибытия гостя служба приема получает из службы бронирования обработанные заявки, в соответствии с которыми составляет карту движения номерного фонда, помогающую вести учет свободных мест в гостинице.

Одна из функций службы приема в ООО «Дом плюс» («Званица») – ведение картотеки гостей. На каждого гостя после его пребывания в гостинице заполняется специальная карточка, в которой содержится информация, собранная со всех служб гостиницы, имевших с гостем контакт. При повторном его приезде эта информация дает возможность персоналу значительно повысить качество обслуживания, позволяет во многом превосходить предпочтения и пожелания гостя. Подобная работа очень важна для целей приобретения постоянных клиентов и является дополнительной рекламой гостиницы. На современных гостиничных предприятиях эту работу выполняют с помощью компьютерной техники, позволяющей создать обширный банк данных о клиентах.

Служба эксплуатации номерного фонда в ООО «Дом плюс» («Званица»). Важнейшей ее функцией является поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров, а также общественных помещений (холлов, фойе, переходов, коридоров). По численности занятого персонала эта служба является самой крупной в гостинице.

Основной обязанностью горничных является уборка номеров, независимо от того, заняты они или свободны. Уборка номеров бывает ежедневной, проводящейся после выезда проживающего, генеральной. Каждый день горничная выполняет текущую и промежуточную уборку номеров.

Схема обеспечения питанием туристов в ООО «Дом плюс» («Званица») зависит от вида тура, категории туристов, соотношения мест размещения к посадочным местам питания и многих других факторов. Питание туристов производится в соответствии с условиями, оговоренными в путевке, ваучере, договоре.

Можно выделить три основные формы обслуживания в ООО «Дом плюс» («Званица»): питание, оплаченное гостем; питание, не включенное в стоимость номера; питание, предоставляемое за дополнительную плату.

В ООО «Дом плюс» («Званица») питание, кроме завтрака, не включено в стоимость путевки за него необходимо дополнительно платить. При такой форме питания клиенты по своему желанию выбирают блюда из меню. Существуют разные типы меню, чтобы клиент всегда имел выбор при получении такой услуги, как питание.

Обслуживания производят повара, имеющие медицинские книжки и стаж работы в общественном питании. Завоз свежей продукции и полуфабрикатов производится каждые три дня. На продукцию и полуфабрикаты имеются сертификаты.

Без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены следующие виды услуг: вызов скорой помощи; пользование медицинской аптечкой; доставка в номер корреспонденции по ее получении; побудка к определенному времени; предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.

Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг в ООО «Дом плюс» («Званица») соответствуют требованиям присвоенной гостинице категории («без категории»). При оказании услуг важным является не только их количество, но и качество. Поэтому в ООО «Дом плюс» («Званица») проживающих при отъезде просят заполнить небольшие анкеты. Заполненные анкеты обычно сдаются вместе с ключами в службу приема и размещения, а затем их изучает руководство отеля. Администрация гостиницы анализирует недостатки, выявленные в работе отдельных служб, и принимает меры для их устранения.

Бытовое обслуживание направлено на удовлетворение потребностей гостей, возникших во время их проживания в гостинице. Система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей, называется в гостиничном хозяйстве сервисом.

Сервис может быть очень разным – от быстрого и профессионального оформления службой приема до безупречной работы сантехнического оборудования. Каждое звено в цепи сервиса важно.

Оказывая какие-либо услуги, персонал в ООО «Дом плюс» («Званица») должен проявлять такт и корректность. Сервис нужно строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает все новые и новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает, надо ему это или нет). Но нельзя навязывать услуги (может быть, гостю не потребуется то, что ему навязывают, и поэтому он не хочет платить больше).

Для хранения вещей и ценностей ООО «Дом плюс» («Званица») предоставляет камеры хранения и сейфы в номерах или у администратора. В гостинице организуется разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер посыльными, которые оплачиваются чаевыми. Также чаевыми оплачивается доставка питания в номер. За отдельную плату в прокат гостиница может предоставить гостю телевизор, посуду, спортивный инвентарь и др. К дополнительным бесплатным услугам оказываемых в ООО «Дом плюс» («Званица») относятся предоставление спортивного инвентаря (волейбольные и водные мячи, ракетки для игры в бадминтон). К сопутствующим услугам относятся предоставление мест для стоянки автомобилей и гаража на четыре автомобиля. Предоставление дополнительного постельного белья. Использование кухни. В основе организационной структуры предприятия заложен принцип разделения функциональных обязанностей при условии вертикальной подчиненности (директор).

Рисунок 5 – Схема технологического цикла обслуживания гостей

На первом этапе происходит оформление путевки (заявки, оплата услуг). Менеджер показывает фотографии базы отдыха, уточняет время заезда, сроки пребывания, проводит инструктаж по технике безопасности и оговаривается предоставления дополнительных услуг.

На втором этапе по прибытию на базу служба размещения размещает посетителей в номера согласно путевке и регистрирует в книге учета посетителей. При необходимости определяет место стоянки автомобилей. Так же предоставляют дополнительные услуги.

На третьем этапе происходит процесс организации отъезда туристов. Выдается необходимая и дополнительная информация о туре.

Персонал радушен, гостеприимен. Предназначение (миссия) гостиницы «Званица» – обеспечить самый высокий уровень услуг для гостей: деловых людей, приезжающих в командировку, небольших групп, а также отдыхающих. Особенно уделяется внимание высоким стандартам качества. Клиентами являются госпредприятия, частные компании, частные лица, приезжающие в командировку из многих городов России, а также из-за рубежа.

Основными факторами, влияющими на деятельность предприятия, являются: дисциплина и ответственность работников, специализация предприятия, обновление основных фондов, условия труда работников, организация рабочих мест, текучесть кадров, заинтересованность работников в достижении высоких результатов деятельности, применение прогрессивных форм.

Существующую кадровую политику гостиницы целесообразно представить через фазы воспроизводства персонала (таблица 5).

Таблица 5 – Динамика структуры гостиницы ООО «Дом плюс» по уровню образования за 2011 – 2012 гг.

Уровень образования	2011 г.		2012 г.
	численность, чел	удельный вес, %	численность, чел	удельный вес, %
Высшее	5	11,9	5	12,5
Среднетехническое	22	52,4	22	55
Среднее	11	26,1	11	27,5
Ниже среднего	4	9,5	2	5
Всего	42	100,00	40	100,00

Анализируя данные таблицы 5, можно увидеть, что большую часть среди персонала составляют работники со среднетехническим образованием.

Анализируя возрастной став работников ООО «Дом плюс» («Званица»), можно отметить, что преобладает категория работников в возрасте от 30 до 40 лет (т.е. наиболее трудоспособное население), их доля составляет в среднем 48,5% от общего количества работающих. Невысока доля людей предпенсионного возраста и молодых сотрудников.

Требования к персоналу на основании квалификационного справочника, обучение персонала проводится на рабочем месте, в основном для работников кафе организовывают мастер-классы, приезжают специалисты из Твери и Питера;

Существуют несколько элементов стратегии управления персоналом в гостинице:

• отбор персонала;

• оценка персонала;

• развитие персонала;

• мотивация персонала.

При наборе персонала руководство гостиницы пользуется следующими критериями и принципами (рисунок 6). Несмотря на структуризацию процесса отбора, руководству иногда приходится сталкиваться с ситуацией, когда поиск и отбор персонала заранее не планируется и осуществляется лишь в момент, когда руководитель сталкивается с необходимостью заполнения тех или иных вакансий. Потребность в персонале оценивается директором «Званицы» и основывается на изменении объема работ.

Отбор персонала

ПРИНЦИПЫ

КРИТЕРИИ

Ориентация на сильные стороны человека и поиск кандидатов, наиболее подходящих для данной должности		образование опыт деловые качества профессионализм
Отказ в приеме новых работников, если в них нет потребности		физические характеристики тип личности
Обеспечение соответствия индивидуальных качеств претендентов требованиям, предъявляемым содержанием работы		потенциальные возможности
Ориентация на наиболее квалифицированные кадры

Рисунок 6 – Принципы и критерии, используемые руководством гостиницы ООО «Дом плюс» при наборе кадров

Главным моментом является оценка персонала, которая осуществляется для определения соответствия работника занимаемому им вакантному месту (должности) и выполняется тремя способами:

• оценка потенциала работника (профессиональные знания, опыт, деловые и нравственные качества, психология личности, здоровье и работоспособность, уровень общей культуры;

• оценка индивидуального вида (позволяет установить качество, сложность и результативность труда конкретного сотрудника и его соответствие занимаемой должности).

В гостинице главным лицом в оценке персонала является непосредственно директор. Он отвечает за полноту и объективность информационной базы, необходимой для текущей оценки. Оценка персонала в гостинице проводится следующим образом (рисунок 7).

Рисунок 7 – Система оценки персонала директором гостиницы ООО «Дом плюс»

С помощью проведения оценки персонала в отеле решаются определенные задачи (рисунок 8).

Рисунок 8 – Задачи, решаемые с помощью оценки персонала в гостинице ООО «Дом плюс»

Кроме того, оценка может помочь в решении некоторых дополнительных задач:

• установление обратной связи с работником по профессиональным и организационным вопросам;

• удовлетворение потребности работника в оценке собственного труда и качественных характеристик.

Основным методом воздействия на систему управления персоналом для обеспечения ее эффективности является обучение кадров (переподготовка и повышение квалификации). Система переподготовки и повышения квалификации кадров быстро реагирует на изменения потребностей в рабочей силе и предоставляет работникам возможность для обучения в соответствии с их интересом.

На практике в гостинице не применяются такие методы. Здесь осуществляется только подготовка кадров непосредственно перед принятием должностных полномочий.

На основе принципов и функций сформированы методы управления персоналом в гостинице т.е. те способы, с помощью которых руководство воздействует на персонал (таблица 7).

Таблица 7 – Методы управления персоналом, используемые руководством гостиницы ООО «Дом плюс»

Методы	Меры воздействия
Административные	Распорядительные	распоряжение руководства; координация работ; контроль исполнения.
	Материальная ответственность	депремирование; штраф.
	Дисциплинарная ответственность	выговор; увольнение.
Экономические	Оплата труда	премия; вознаграждение
Социально-психологические	Психологические	убеждение; просьба; похвала; запрещение.
	Социальные	наблюдение; собеседование.

Что касается планирования кадров в отеле «Званица», то долгосрочного планирования не происходит. Как правило, при освобождении штатной единицы объявляется конкурс на вакантную должность. Обычно поиск кандидатов начинается с подачи объявления в СМИ или своим работникам. Таким образом, используются как внешние, так и внутренние источники поиска кандидатов.

Набор кадров – один из ключевых моментов работы гостиницы, т.к. от качества отобранных кадров зависит эффективность работы гостиницы и использование всех остальных ресурсов. Поэтому ошибки в подборе кадров являются растратой денег, а хорошие кадры – удачный способ их вложения

На основе проведенного анализа управления персонала в гостинице можно выделить отрицательные и положительные моменты в организации управления персоналом (таблица 8).

Таблица 8 – Преимущества и недостатки системы управления персоналом гостиницы ООО « Дом плюс»

Преимущества	Недостатки
Подготовка кадров перед принятием должностных обязательств; При найме предпочтение отдается кандидату с опытом, что позволяет не тратить средства на обучение; Быстрая адаптация персонала в неформальной обстановке; Учет мнений персонала.	Отсутствие долгосрочного планирования кадров; Отсутствие четкой кадровой политики; Отсутствие кадрового резерва; Возрастной ценз; Отсутствие передвижения кадров для обеспечения взаимозаменяемости на рабочих местах; Отсутствие поощрения инициативы персонала; Частичное отсутствие материального стимулирования. Относительно низкая оплата труда при длительном рабочем дне;

Указанные недостатки являются минусом организации системы управления персоналом. Устранение этих минусов могло бы привести к решению многих проблем, таких как больничные листы, отпуск. Руководству «Званицы» необходимо обращать внимание на приведенные выше недостатки, т.к. в итоге они сказываются на конечном результате деятельности гостиницы.

Для рационального использования трудового резерва, для своевременного обеспечения организации персоналом, для эффективности работы кадров необходимо четко определить основные направления работы с персоналом (требования к персоналу, оплата труда, материальное стимулирование).

Подбор кадров осуществляется лишь в тот момент, когда возникает острая необходимость заполнения вакансий. При этом допускаются ряд ошибок: запаздывание в обеспечении торгового процесса необходимыми кадрами, прием персонала не совсем соответствующего требованиям из-за срочной потребности в приеме.

Нехватка работников особенно ощутима во время отпусков и болезни. Это отражается на конечном результате деятельности гостиницы в этот период времени (происходят сбои в работе, имеющемуся персоналу приходится выполнять сверхурочную работу)

Мотивация – это процесс побуждения к деятельности для достижения целей организации. Мотивация труда – это стремление работника удовлетворить свои потребности (получить определенные блага) посредством трудовой деятельности. При отсутствии мотивации персонала заинтересованность в достижении максимального результата минимальна. Поэтому необходимо поощрять инициативу работников и материально заинтересовывать их в работе.

Возрастной ценз, конечно, имеет ряд плюсов (энергичность, меньше подвержены заболеваниям, не состояние в браке) и ряд минусов. Такой отбор отсеивает более опытных претендентов. Образование и компетентность зачастую не могут заменить опыт.

В современных условиях знания и компетентность персонала лежат в основе развития организаций и становятся важнейшим условием обеспечения конкурентоспособности. Конечный результат деятельности отеля зависит от руководителя, его профессионализма, культуры, нравственных качеств.

Таблица 9 – Основные причины увольнения в ООО «Дом плюс» («Званица») в динамике

показатели	2010 (чел)	% к итогу	2011 (чел)	% к итогу	2012 (чел)	% к итогу
1. По собственному желанию, в т.ч.	5	83,3	3	100	1	50
плохие условия труда	3	50	2	66,6	-
неинтересная работа	1	16,6	-		-
отсутствие перспектив роста	-		-		-
неудовлетворенность оплатой труда	1		1	33,4	1	50
переезд	-		-		-
прочее	-		-		-
2. Сокращение штатов
3. Из-за нарушения трудовой дисциплины	1	16,6	-		1	50
ИТОГО	6	100	3	100	2	100

Основная причина увольнений работников в 2010-2011 годах – плохие условия труда, вторая причина, неудовлетворенность оплатой труда и нарушения трудовой дисциплины. Для того чтобы исправить эту тенденцию, руководителю отеля необходимо пересмотреть условия формирования заработной платы и условия труда сотрудников.