2. Роль гостиничного сервиса в скСиТ

Гостиничный сервис – важнейший компонент туризма и индустрии гостеприимства.

гостиничные услуги носят комплекс­ный характер и состоят из разнообразных услуг, предоставляемых различными сферами, образуя единый продукт в виде «пакета услуг», подобранных для клиента в зависимости от уровня его потребностей.

Гостиничный бизнес через сервисную деятельность формирует систему гостиничного хозяйства Гостиничное хозяйство оказывает комплекс разнообразных услуг, что является отличительной чертой этой сферы деятель­ности. Услуги гостиницы можно подразделить на основные (предоставление жилого помещения для временного прожива­ния) и дополнительные (услуги питания, бытовые, услуги свя­зи, спортивные, медицинские, услуги развлечения и др.).

Субъект гостиничного хозяйства - профессиональный организатор с реализацией структур сервисной направленности. Объект гостиничного хозяйства -  посетитель с временным проживанием в номере гостиницы.

При рассмотрении гостиничных услуг как продукта выделяют три уровня услуг:

1)отдельные услуги и группы услуг; продукт "гостиница" как комплекс услуг; расширенный продукт, как комплекс услуг+дополнительные услуги

Гостиница как комплекс, как единый продукт — это второй (средний) уровень.

Он состоит из множества отдельных услуг: услуг горничных, кухни, портье, метрдотелей и т.д., которые составляют первый (внутренний) уровень.

Продукт "гостиница" в соединении с компонентами предложения местности, дополняющими созданные в гостинице услуги, составляют расширенный продукт "гостиница" — третий (внешний) уровень.

Продукт "гостиница" можно схематично представить в виде еще одной модели — ядра, окруженного тремя кольцами (четыре уровня гостиничного продукта).

Ядро — родовой продукт, включающий базовые умения и ресурсы, необходимые для участия в рыночном процессе.

Три составляющие формируют стандарт обслуживания фирмы:

• персонал: поскольку главным ресурсом в сфере услуг является персонал, то необходимо определить, в чем сильные и слабые стороны вашего персонала, какие навыки, знания и умения необходимо улучшить,

• процесс: как осуществляется продажа, обслуживание, сколько времени тратит покупатель на приобретение услуг,

• окружение: интерьер, создающий определенное настроение и способствующий привлечению клиентов.

ЭКЗАМЕНАЦИОННЫЙ БИЛЕТ № 8

1. Управленческая деятельность в сфере скСиТ и критерии ее оценки

Процесс управления предприятием сферы сервиса и туризма имеет множество общих черт с процессом управления любой организацией, действующей в любой другой отрасли.

Управление — целенаправленное воздействие на систему и процессы, которые призваны объединять усилия работников для достижения конкретных целей организации.

Процесс управления — совокупность последовательных во времени операций, мероприятий, из которых складывается воздействие управляющей системы на объект управления (организацию).

Система управления — совокупность взаимосвязанных элементов, способ реализации технологии управления, предполагающий воздействие на объект с целью изменения его состояния и процессных характеристик.

Управление представляет собой осознанную целенаправленную деятельность человека, с помощью которой он упорядочивает и подчиняет своим интересам элементы внешней среды. Управление многообразно и существует в самых различных видах. Это может быть техническое управление, государственное управление, идеологи­ческое управление, управление социальными процессами и, наконец, хозяйственное управление.

Управление включает три аспекта: 1.институциональный аспект («кто» управляет «кем»); 2. функциональный аспект («как» осуществляется управление и «как» оно влияет на управляемых); 3.  инструментальный аспект («чем» осуществляется управление).

Сущность менеджмента туристского предприятия состоит в достижении им поставленных целей, которые выполняют следующие основные задачи в управлении:

1. сопоставление существующего состояния с желаемым («где мы?» и «куда идем?»);

2. руководящие требования к действиям («что надо сделать?»);

3.  критерии принятия решений («какой путь лучше?»);

4. инструменты контроля («куда мы в действительности пришли и что из этого следует?»

Деятельность, называемая менеджментом сервисного предприятия, состоит из ряда отдельных функций, которые делятся на три основные группы:

1)  общее управление (установление нормативных требований и политики управления, политики инноваций, планирование, организация работы, мотивация, координация, контроль, ответственность);

2)  управление структурой предприятия (его создание, предмет деятельности, правовые формы, связи с другими предприятиями, территориальные вопросы, организация, реконструкция, ликвидация);

3)  конкретные области управления (маркетинг, НИОКР, производство, кадры, финансы, основные фонды).

Функция управления — это конкретный вид управленческой деятельности, соответствующая организация работы, которая осуществляется специальными приемами и способами. Каждая функция имеет специфический характер, особое содержание и может осуществляться самостоятельно. Функции управления бывают как неразрывно связаны, так и не связаны между собой, но объединены в один целостный процесс.

Общие функции выделяются по этапам (стадиям) управления