«Домик качества»
Этап 1. Выяснение и уточнение требований потребителя
Сегмент рынка: лица среднего возраста, проживающие в Москве и имеющие заработок от 20 000 до 50 000 руб.
В рамках реализации этапа необходимо выполнить следующие действия:
Определить сегмент рынка;
Определить круг возможных потребителей в данном сегменте рынка;
Провести опрос этих потребителей с целью выявления потребительских требований.
Таблица 8. Список требований потребителей к турпродукту
№ п/п |
Требования потребителей |
|
|
Цена |
|
|
Длительность перелета |
|
|
Удобный трансфер |
|
|
Удобное местоположение отеля |
|
|
Наличие в номере: сейф, кондиционер, холодильник, балкон |
|
|
Уборка номера каждый день |
|
|
Близость пляжа |
|
|
Анимация на территории отеля |
|
|
Экскурсионные маршруты (максимум достопримечательностей) |
|
|
Профессионализм гида |
|
|
Безопасность |
|
|
Сохранность имущества |
|
|
Наличие страховки |
|
|
Пунктуальность принимающей стороны |
Этап 2. Ранжирование потребительских требований
Исходя из имеющегося списка потребительских требований, которые были определены на первом этапе, необходимо оценить степень значимости каждого требования по сравнению со всеми и составить рейтинг этих требований.
Для оценки важности каждого используем повторный опрос потребителей с просьбой оценить респондентов важность каждого требования по 10-бальной шкале, затем все результаты усредняются.
Таблица 9. Требования потребителей к турпродукту и рейтинг их важности
№ п/п |
Требования потребителей |
Рейтинг |
|
|
Цена |
10 |
|
|
Длительность перелета |
5 |
|
|
Удобный трансфер |
6 |
|
|
Удобное местоположение отеля |
8 |
|
|
Наличие в номере: сейф, кондиционер, холодильник, балкон |
10 |
|
|
Уборка номера каждый день |
8 |
|
|
Близость пляжа |
8 |
|
|
Анимация на территории отеля |
7 |
|
|
Экскурсионные маршруты (максимум достопримечательностей) |
10 |
|
|
Профессионализм гида |
10 |
|
|
Безопасность |
10 |
|
|
Сохранность имущества |
10 |
|
|
Наличие страховки |
10 |
|
|
Пунктуальность принимающей стороны |
9 |
Этап 3. Разработка инженерных характеристик
На данном этапе составляется список важнейших характеристик турпродукта.
Таблица 10. Инженерные характеристики турпродукта
Инженерные характеристики турпродукта |
||||||||
Обоснованность (услуги предоставляются в соответствии с целью путешествия и потребностями потребителя) |
Надежность (соответствие тура его рекламе) |
Эффективность (соответствие цены качеству обслуживания, достижение наибольшего эффекта для туристов при наименьших расходах) |
Ясность (тур понятен для туристов и обслуживающего персонала) |
Полезность (способность удовлетворять потребности туриста в отдыхе, познании, лечении и др.) |
Гибкость (способность турпродукта приспосабливаться к другому типу потребителя) |
Безопасность жизни и здоровья туристских услуг |
Сохранность имущества туристов |
Соответствие туристской услуги функциональному назначению, точности и своевременности исполнения |
Этап 4. Оценка зависимостей потребительских требований и инженерных характеристик
В результате выполнения предыдущих этапов я подготовила ранжированный список потребительских требований, составленный на языке потребителя, и инженерных характеристик турпродукта. Для успешной разработки изделия потребительские требования необходимо перевести в инженерные характеристики. На этом этапе не требуется слишком точная, детальная информация. Достаточно таких неопределенных понятий, как «сильная связь», «средняя связь» и «слабая связь».
Таблица 11. Анализ зависимостей потребительских требований к турпродукту и его инженерных характеристик
|
|
|
Инженерные характеристики турпродукта |
||||||||
|
|
|
Обоснованность (услуги предоставляются в соответствии с целью путешествия и потребностями потребителя) |
Надежность (соответствие тура его рекламе) |
Эффективность (соответствие цены качеству обслуживания, достижение наибольшего эффекта для туристов при наименьших расходах) |
Ясность (тур понятен для туристов и обслуживающего персонала) |
Полезность (способность удовлетворять потребности туриста в отдыхе, познании, лечении и др.) |
Гибкость (способность турпродукта приспосабливаться к другому типу потребителя) |
Безопасность жизни и здоровья туристов |
Сохранность имущества туристов |
Соответствие туристской услуги функциональному назначению, точности и своевременности исполнения |
№ п/п |
Требования потребителей |
Рейтинг |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Цена
|
10 |
- |
|
|
|
- |
- |
- |
- |
- |
|
|
Длительность перелета |
5 |
-
|
- |
- |
- |
- |
- |
- |
- |
|
|
|
Удобный трансфер |
6 |
|
|
|
|
|
|
|
- |
|
|
|
Удобное местоположение отеля |
8 |
|
|
|
|
|
- |
- |
|
- |
|
|
Наличие в номере: сейф, кондиционер, холодильник, балкон |
10 |
|
|
|
|
|
- |
|
|
|
|
|
Уборка номера каждый день |
8 |
|
|
|
|
|
- |
- |
|
|
|
|
Близость пляжа
|
8 |
- |
|
- |
- |
|
|
- |
- |
- |
|
|
Анимация на территории отеля |
7 |
|
|
|
|
|
|
- |
- |
|
|
|
Экскурсионные маршруты (максимум достопримечательностей) |
10 |
|
|
|
|
|
|
- |
- |
|
|
|
Профессионализм гида |
10 |
|
|
|
|
|
- |
- |
- |
|
|
|
Безопасность
|
10 |
- |
|
|
|
- |
- |
|
- |
- |
|
|
Сохранность имущества |
10 |
- |
|
|
|
- |
- |
- |
|
- |
|
|
Наличие страховки
|
10 |
|
|
|
|
- |
- |
|
|
|
|
|
Пунктуальность принимающей стороны |
9 |
- |
|
- |
- |
- |
- |
- |
- |
|
– Сильная связь
– Средняя связь
– Слабая связь
Этап 5. Определение направления изменений характеристик для выполнения потребительских требований
Инженерные характеристики могут быть разнонаправленными, а значит, могут противоречить друг другу. Противоречащие друг другу характеристики обозначены знаком «минус», а «однонаправленные» — знаком «плюс». Эту зависимость необходимо будет учесть при оптимизации всей системы. Данные характеристики определяют, каким способом, при каких условиях, в каких режимах следует вести процесс производства, чтобы, в конечном счете, получить продукцию, максимально отвечающую потребительским требованиям.
Таблица 12. «Крыша дома качества»
– Положительная
взаимосвязь
– Отрицательная взаимосвязь
Обоснованность (услуги предоставляются в соответствии с целью путешествия и потребностями потребителя) |
Надежность (соответствие тура его рекламе) |
Эффективность (соответствие цены качеству обслуживания, достижение наибольшего эффекта для туристов при наименьших расходах) |
Ясность (тур понятен для туристов и обслуживающего персонала) |
Полезность (способность удовлетворять потребности туриста в отдыхе, познании, лечении и др.) |
Гибкость (способность турпродукта приспосабливаться к другому типу потребителя) |
Безопасность жизни и здоровья туристов |
Сохранность имущества туристов |
Соответствие туристской услуги функциональному назначению, точности и своевременности исполнения |
Т
аблица
13. «Домик качества»
|
|
|
Инженерные характеристики турпродукта |
||||||||
|
|
|
Обоснованность (услуги предоставляются в соответствии с целью путешествия и потребностями потребителя) |
Надежность (соответствие тура его рекламе) |
Эффективность (соответствие цены качеству обслуживания, достижение наибольшего эффекта для туристов при наименьших расходах) |
Ясность (тур понятен для туристов и обслуживающего персонала) |
Полезность (способность удовлетворять потребности туриста в отдыхе, познании, лечении и др.) |
Гибкость (способность турпродукта приспосабливаться к другому типу потребителя) |
Безопасность жизни и здоровья туристов |
Сохранность имущества туристов |
Соответствие туристской услуги функциональному назначению, точности и своевременности исполнения |
№ п/п |
Требования потребителей |
Рейтинг |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Цена
|
10 |
- |
|
|
|
- |
- |
- |
- |
- |
|
|
Длительность перелета |
5 |
-
|
- |
- |
- |
- |
- |
- |
- |
|
|
|
Удобный трансфер |
6 |
|
|
|
|
|
|
|
- |
|
|
|
Удобное местоположение отеля |
8 |
|
|
|
|
|
- |
- |
|
- |
|
|
Наличие в номере: сейф, кондиционер, холодильник, балкон |
10 |
|
|
|
|
|
- |
|
|
|
|
|
Уборка номера каждый день |
8 |
|
|
|
|
|
- |
- |
|
|
|
|
Близость пляжа
|
8 |
- |
|
- |
- |
|
|
- |
- |
- |
|
|
Анимация на территории отеля |
7 |
|
|
|
|
|
|
- |
- |
|
|
|
Экскурсионные маршруты (максимум достопримечательностей) |
10 |
|
|
|
|
|
|
- |
- |
|
|
|
Профессионализм гида
|
10 |
|
|
|
|
|
- |
- |
- |
|
|
|
Безопасность
|
10 |
- |
|
|
|
- |
- |
|
- |
- |
|
|
Сохранность имущества
|
10 |
- |
|
|
|
- |
- |
- |
|
- |
|
|
Наличие страховки
|
10 |
|
|
|
|
- |
- |
|
|
|
|
|
Пунктуальность принимающей стороны |
9 |
- |
|
- |
- |
- |
- |
- |
- |
|
Этап 6. Определение весовых значений инженерных характеристик с учетом рейтинга потребительских требований, а также зависимости между потребительскими требованиями и инженерными характеристиками
На этом этапе я разработала формулу относительной важности инженерной характеристики:
,
где
– Относительная
важность инженерной характеристики;
Р – Относительный вес потребительских требований (Рейтинг);
Ч – Численный показатель связи между потребительскими и инженерными характеристиками.
Суммируя результаты по всей графе соответствующей инженерной характеристики, получаем значение цели.
П оказателям тесноты связи между потребительскими требованиями и инженерными характеристиками присваиваются числовые значения:
(Сильная связь) – 3 балла
(Средняя связь) – 2 балла
(Слабая связь) – 1 балл
(Нет связи) – 0 баллов
Пример. Рассчитываем абсолютную важность инженерных характеристик турпродукта:
Обоснованность.
171
Надежность.
322
Далее были найдены показатели важности инженерных характеристик в относительном выражении (%).
По аналогичному принципу были рассчитаны показатели относительной важности всех инженерных характеристик. Далее проставляются экспертные оценки технической реализуемости тех значений инженерных характеристик, которых в наибольшей степени требуют потребители (см. Таблица 14, строка «Техническая реализуемость»).
Таблица 14. Расчет весовых значений инженерных характеристик
|
Инженерные характеристики турпродукта |
||||||||
|
Обоснованность (услуги предоставляются в соответствии с целью путешествия и потребностями потребителя) |
Надежность (соответствие тура его рекламе) |
Эффективность (соответствие цены качеству обслуживания, достижение наибольшего эффекта для туристов при наименьших расходах) |
Ясность (тур понятен для туристов и обслуживающего персонала) |
Полезность (способность удовлетворять потребности туриста в отдыхе, познании, лечении и др.) |
Гибкость (способность турпродукта приспосабливаться к другому типу потребителя) |
Безопасность жизни и здоровья туристских услуг |
Сохранность имущества туристов |
Соответствие туристской услуги функциональному назначению, точности и своевременности исполнения |
Абсолютная важность (вес) инженерных характеристик |
171 |
322 |
225 |
241 |
131 |
38 |
82 |
102 |
195 |
Относительная важность (%) |
11 |
21 |
15 |
16 |
9 |
3 |
5 |
7 |
13 |
Значения инженерных характеристик, которые в наибольшей степени требуются потребителями
Т аблица 14. Итоговый «Домик качества»
|
|
|
Инженерные характеристики турпродукта |
||||||||
|
|
|
Обоснованность (услуги предоставляются в соответствии с целью путешествия и потребностями потребителя) |
Надежность (соответствие тура его рекламе) |
Эффективность (соответствие цены качеству обслуживания, достижение наибольшего эффекта для туристов при наименьших расходах) |
Ясность (тур понятен для туристов и обслуживающего персонала) |
Полезность (способность удовлетворять потребности туриста в отдыхе, познании, лечении и др.) |
Гибкость (способность турпродукта приспосабливаться к другому типу потребителя) |
Безопасность жизни и здоровья туристов |
Сохранность имущества туристов |
Соответствие туристской услуги функциональному назначению, точности и своевременности исполнения |
№ п/п |
Требования потребителей |
Рейтинг |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
Цена
|
10 |
- |
|
|
|
- |
- |
- |
- |
- |
|
|
Длительность перелета |
5 |
-
|
- |
- |
- |
- |
- |
- |
- |
|
|
|
Удобный трансфер |
6 |
|
|
|
|
|
|
|
- |
|
|
|
Удобное местоположение отеля |
8 |
|
|
|
|
|
- |
- |
|
- |
|
|
Наличие в номере: сейф, кондиционер, холодильник, балкон |
10 |
|
|
|
|
|
- |
|
|
|
|
|
Уборка номера каждый день |
8 |
|
|
|
|
|
- |
- |
|
|
|
|
Близость пляжа
|
8 |
- |
|
- |
- |
|
|
- |
- |
- |
|
|
Анимация на территории отеля |
7 |
|
|
|
|
|
|
- |
- |
|
|
|
Экскурсионные маршруты (максимум достопримечательностей) |
10 |
|
|
|
|
|
|
- |
- |
|
|
|
Профессионализм гида
|
10 |
|
|
|
|
|
- |
- |
- |
|
|
|
Безопасность
|
10 |
- |
|
|
|
- |
- |
|
- |
- |
|
|
Сохранность имущества
|
10 |
- |
|
|
|
- |
- |
- |
|
- |
|
|
Наличие страховки
|
10 |
|
|
|
|
- |
- |
|
|
|
|
|
Пунктуальность принимающей стороны |
9 |
- |
|
- |
- |
- |
- |
- |
- |
|
Абсолютная важность (вес) инженерных характеристик |
171 |
322 |
225 |
241 |
131 |
38 |
82 |
102 |
195 |
||
Относительная важность (%) |
11 |
21 |
15 |
16 |
9 |
3 |
5 |
7 |
13 |
||
Техническая реализуемость (баллы по пятибалльной шкале) |
3 |
5 |
5 |
4 |
3 |
1 |
2 |
2 |
4 |
||
Этап 7. Учет влияния конкурентов
Говоря о реальном рынке, мы должны помнить о конкурентах, которых в определенной нише может быть очень много. Конкурентов оценивают по тому, насколько полно они способны выполнить каждое из потребительских требований, определенных на первом шаге. Для оценки используется экспертный метод.
Таблица 15. Оценка конкурентов компании
№ п/п |
Требования потребителей |
Рейтинг |
Инженерные характеристики турпродукта |
Оценка конкурентоспособности двух туристских предприятий |
||
+ |
Нейтрально |
– |
||||
|
|
Цена |
10 |
… |
|
|
|
|
|
Длительность перелета (переезда до места отдыха) |
5 |
… |
|
|
|
|
|
Удобный трансфер |
6 |
… |
|
|
|
|
|
Удобное местоположение отеля |
8 |
… |
|
|
|
|
|
Наличие в номере: сейф, кондиционер, холодильник, балкон |
10 |
… |
|
|
|
|
|
Уборка номера каждый день |
8 |
… |
|
|
|
|
|
Близость пляжа |
8 |
… |
|
|
|
|
|
Анимация на территории отеля |
7 |
… |
|
|
|
|
|
Экскурсионные маршруты (максимум достопримечательностей) |
10 |
… |
|
|
|
|
|
Профессионализм гида |
10 |
… |
|
|
|
|
|
Безопасность |
10 |
… |
|
|
|
|
|
Сохранность имущества |
10 |
… |
|
|
|
|
|
Наличие страховки |
10 |
… |
|
|
|
|
|
Пунктуальность принимающей стороны |
9 |
… |
|
|
|
– Туроператор «Русь»
– Туроператор «Орфей»
– Туроператор «ЕкатеринаТур»
Этап 8. Меры по улучшению характеристик
Необходимо уделить внимание наиболее важным инженерным характеристикам турпродукта, которые имеет наиболее сильное значение для потребителей туристских услуг. В силах турфирмы сделать свой турпродукт более качественным по следующим характеристикам:
Таблица 16. Меры по улучшению наиболее важных характеристик турпродукта для туриста
Инженерная характеристика |
Меры по улучшению инженерной характеристики |
Обоснованность (услуги предоставляются в соответствии с целью путешествия и потребностями потребителя) |
Необходимо четко учитывать пожелания потребителей, выяснять какой именно вид туризма они предпочитают при выборе того или иного турпродукта, т.е. важно подбирать более квалифицированный персонал либо повышать уровень его квалификации, отправлять работников на различные курсы повышения мастерства (курсы иностранных языков) |
Надежность (соответствие тура его рекламе) |
Необходимо грамотно подбирать рекламу своих турпродуктов, которая бы соответствовала действительности, но и не «подмачивала» репутацию фирмы, т.е. необходимо грамотно составлять программы туров, правильно подбирать надежных поставщиков услуг и отражать все необходимые сведения в рекламе |
Эффективность (соответствие цены качеству обслуживания, достижение наибольшего эффекта для туристов при наименьших расходах) |
Необходимо:
|
Ясность (тур понятен для туристов и обслуживающего персонала) |
Необходимо четко прописывать в должностных характеристиках требования к персоналу, а также, как уже описывалось выше, важно уделять особое внимание рекламе турпродуктов, а именно:
|