Взаимоотношения со средствами массовой информации

Сайт турфирмы: www.ekaterinatour.ru

Перепечатка материалов сайта турфирмы в традиционных СМИ допускается только с письменного разрешения редакции.

Рекламные мероприятия, реализованные «ЕкатеринаТур»:

• Наружная реклама в регионах;

• Интернет-реклама в регионах;

• Реклама на региональном телевидении;

• Промо-акции на выставках

• Туристская фирма «ЕкатеринаТур» принимала участие в таких выставках, как «Лидеры туриндустрии», «Отдых 2008», «ТУРСИБ-2011» т.д.;

• Изготовление полиграфической и сувенирной продукции;

• Разработка дизайна рекламных макетов и баннеров.

Выводы

Общее руководство качеством в турфирме осуществляться ди­ректором фирмы и высшим руководящим звеном.

Ответственность за виды и результаты деятельности, непо­средственно или косвенно влияющие на качество в фирме определена и документально зафиксирована:

• в должностных инструкциях и положениях о подразде­лениях;

• в документах, устанавливающих порядок выполнения функций и работ по качеству.

Политика организации в области качества туристских услуг должна быть направлена на реализацию следующих основных задач:

• удовлетворение требований потребителя;

• обеспечение выполнения профессиональных туристских стандартов и со­блюдения этики;

• непрерывное повышения качества туристской услуги;

• учет требований общества и защиты окружающей сре­ды;

• эффективность предоставления туристской услуги.

Процессы формирования системы качества туристической фирмы «ЕкатеринаТур» включают в себя:

1. Полномочия, и ответственность в системе качества дол­жны быть четко определены и обеспечено взаимодействие всего персонала туристской организации, влияющего на качество ту­ристских услуг, а именно:

• выявление и регистрация претензий, жалоб и рекламаций со стороны потребителей туристских услуг;

• проведение мероприятий, направленных на предупреждение рекламаций и устранение их причин;

• проверка выполнения решений.

Достижение высокого качества невозможно без системы эф­фективного управления.

2. Средства контроля (проверки) и персонал.

Туристская ор­ганизация должна создать систему внутренней проверки качест­ва исполнения туристских услуг, назначить специально обучен­ных сотрудников и обеспечить их необходимыми средствами контроля (проверки).

В фирме реализуют следующую концепцию проверки качества:

• проверка не повышает качество, она предназначена лишь для отделения хорошего от плохого;

• проверка не влечет собой повышение стоимости, однако повышает расходы;

• проверка нужна только там, где процессы недостаточно ос­воены, ибо то, что и без того налажено, не требует проверки (исключение - проверка безопасности);

• проверка не должна компенсировать неусовершенствован­ные услуги, процессы и методы работы;

• качество должно быть предусмотрено в услуге, а не доказа­но проверкой.

Для эффективного обеспечение и нормального функционирования системы качества требуется его документальное регламентирование.

Туристской организацией установлен порядок разра­ботки, ведения и обеспечения всеми документами и данными, относящимися к системе качества в области туризма. Докумен­тация рассматривается и утверждается полномочным лицом до ее введения в действие.

Все составляющие системы качества, требования к ней и пол­номочия систематизированы и упорядочены до­кументально в виде планов, методик, стандартов предприятия, инструкций и протоколов.

Качество туристской услуги и ее предоставления проверяется на соответствие обязательным требованиям нормативных доку­ментов, параметрам технического описания и технологии ис­полнения туристской услуги.

В ходе контроля качества следует подготавливать и использовать данные по этапам обслуживания, проверкам качества, жалобам и рекламациям потребителя, ре­зультатам социологического опроса.

Система качества должна предусматривать материально-тех­ническое обеспечение туристской организации (исполнителя услуги) всеми необходимыми ресурсами, в том числе продукта­ми, предоставляемые ей поставщиками.

Таким образом, материально-техническое обеспечение регламентировано следующими документами между туроператором «ЕкатеринаТур» и поставщиками продукции и услуг:

1. Договоры на поставку продукции или оказание услуг;

2. Требования к договору с гостиничным предприятием;

3. Договор с предприятием питания;

4. Договор с автотранспортным предприятием;

5. Договор с авиакомпанией;

6. Договор па аренду специального туристско-экскурсионного поезда;

7. Договор с музеем и другие.

Таким образом, построение модели системы качества в туристской фирме, с выполнением вышеуказанных нюансов позволит предприятию в дальнейшем повысить свой статус на рынке предоставляемых услуг, стать более конкурентоспособной, увеличить показатели прибыли и рентабельности.