РОССИЙСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ
ТОРГОВО-ЭКОНОМИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ
ФАКУЛЬТЕТ РЕСТОРАННО ГОСТИНИЧНОГО БИЗНЕСА И УСЛУГ
КАФЕДРА ЭКОНОМИКИ И УПРАВЛЕНИЯ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ ТУРИЗМА
4 Курс очного отделения
специальность 080502
«Экономика и управление на предприятии (туризма)»
группа 44 РГБиУ
Итоговая работа
по дисциплине «Качество продукции и услуг на предприятии туризма»
на тему: Модель системы управления качеством в турфирме «ЕкатеринаТур»
Исполнитель: Горяева Е.Д.
Научный руководитель: к.ф.н., Кульгачев И.П.
Москва 2013
Оглавление
Общая характеристика туроператора «ЕкатеринаТур» 2
Внутренняя среда турфирмы 5
Взаимоотношения поставщиками услуг 10
Взаимоотношения туроператора с государством 15
Взаимоотношения с клиентами 16
Взаимоотношения с конкурентами 19
Взаимоотношения со средствами массовой информации 23
Выводы 23
«Домик качества» 27
Общая характеристика туроператора «ЕкатеринаТур»
ООО «ЕкатеринаТур» - туроператор. Является туроператором внутреннего рынка - продаёт турпродукты по России.
Фактический адрес: 111551 Россия, Москва, ул. Большая Ордынка 38, оф. 7
Телефоны: +7 (495) 555 00 00 Факс: +7 (495) 555 00 01
Сайт компании: www.ekaterinatour.ru
E-mail: info@ekatyatour.ru
ООО «ЕкатеринаТур» входит в единый федеральный реестр туроператоров по международному туризму под номером МВТ 001882.
Основные услуги туроператора:
Организация поездок по России, что включает в себя:
Разработку маршрута,
Бронирование отелей, билетов и прочее,
Аренда автотранспорта с водителем и гидом,
Бронирование железнодорожных или авиабилетов,
Оказание визовой поддержки,
Медицинское страхование туристов
Отдых на побережье
Экскурсии, выставочные туры
Морские и речные круизы
Туры на лечение, оздоровление
Экстрим, горнолыжный, активный туризм и т.п.
Деловой туризм, MICE (организация корпоративного отдыха, деловые мероприятия за рубежом, выездные конференции).
В дополнительные услуги можно включить организацию трансферов (встречи-проводы в аэропорту, доставка туристов из аэропорта в отель и обратно), а также аренду автомобилей, яхт, организация индивидуального экскурсионного обслуживания.
Турфирма осуществляет свою деятельность по следующим направлениям:
Алтайский край
Москва и Московская область
Санкт-Петербург и Ленинградская область
Краснодарский край
Ставропольский край
Урал
Республика Татарстан
Золотое Кольцо России
Рисунок 1. Вывеска компании
График работы турфирмы:
Дни работы |
Время |
Понедельник – Пятница: |
с 10:00 до 19:00 |
Суббота: |
c 10:00 до 17:00 |
Воскресенье: |
Выходной |
«ЕкатеринаТур» объединяет туристского оператора и розничную сеть продаж туристских услуг и билетов.
Миссия фирмы – это постоянное совершенствование туристских продуктов и услуг для удовлетворения потребностей наших клиентов.
Ценности фирмы:
Персонал – Компания «ЕкатеринаТур» объединяет людей, которые чувствуют различие между понятиями «турист» и «путешественник». Это – команда единомышленников, которая создает новые маршруты для тех, кто устал от стандартных «туров» и готов совершать открытия даже там, где, казалось бы, все давно изучено и пройдено. Нередко авторами уникальных программ становятся сами путешественники, которые собираются вместе после каждой поездки, обмениваются собранными материалами и совместно планируют новые маршруты.
Клиенты – В основе успеха и процветания фирмы находятся покупатели, т.е. клиенты. Для этого необходимо делать все зависящее от фирмы, чтобы соответствовать их высоким требованиям.
Услуги – Услуги, предоставляемые нашей фирмой, должны соответствовать высоким стандартам качества и удовлетворять потребностям потребителей и получать достойную прибыль, которая необходима для обеспечения жизни и роста туристской компании S7 Tour.
Руководящие принципы фирмы:
Безупречное качество;
Постоянное совершенствование деятельности организации;
Честность по отношению к клиентам;
Вовлечение персонала и покупателей в трудовой процесс;
Похвала и признание, раскрывающие потенциал каждого работника.