Результаты анализа отелей категории 3*

Проанализировав возможности сайтов трехзвездочных отелей Екатеринбурга, приходим к выводу, что коммуникативная составляющая на сайтах успешно разработана и превалирует над маркетинговой. Это говорит о том, что гостиницы Екатеринбурга в первую очередь заинтересованы в эффективном обмене информационно-новостными материалами со своими клиентами, а в продвижении своих услуг посредством Интернета и организации он-лайн работы с клиентами – в гораздо меньшей степени.

Несмотря на достаточно успешно отработанные коммуникативные сервисы (наличие телефонов, в том числе горячей линии, адресов, факсов, гостевой книги и электронной почты, чаще всего незащищенной), сайты всё же имеют пробелы в этом аспекте: например, такие рубрики, как чат и FAQ в случае вышеперечисленных гостиниц представлены только в арсенале «Гранд-Авеню» и «Форт-отеля»; пометка о бесплатной связи имеется у «Marins Park Hotel», РЦ «Луна» и «Форт-отель».

Полное отсутствие на всех сайтах следующих сервисов: бесплатных SMS, Skype (за исключением «Marins Park Hotel»), ICQ и мобильной версии сайта – отрицательно сказывается на эффективности и продуктивности коммуникативной стороны работы сайта. Чтобы соответствовать требованиям современных клиентов, нужно соответствовать современным технологиям, и это важно не только для самого гостиничного продукта, но и для его продвижения, а судя по полученным данным, сайты «трехвездников» Екатеринбурга пока мало оснащены высокотехнологичными мобильными сервисами.

В контексте современных технологий следует затронуть тему социальных сетей, и что следует отметить положительно, так это активное присутствие трехзвездочных отелей в глобальной сети «Facebook». Аудитория её многомиллионна, и выход в такую сеть открывает гораздо больше возможностей самопродвижения для гостиницы, чем, например, в её российском аналоге – «В Контакте», аудитория которой в разы меньше. Судя по всему, отели это понимают, от того «Facebook»-аккаунты имеются у более чем половины гостиниц, тогда как в сети «В Контакте» зарегистрированы лишь несколько: «Marins Park Hotel», РЦ «Луна», «Транс Отель», «Лайнер» и «Домашний». О новостной ленте в «Twitter» позаботилось вполне значительное количество отелей: «Old Times Hotel», «Александровский», «Лайнер», «Гранд Авеню», «Домашний» и «Грин Парк». Однако следует отметить полное отсутствие анализируемых гостиниц во всемирной сети Youtube, что не может положительно сказаться на эффективности продвижения.

Опрос на сайте – важный критерий оценки работы как самого web-ресурса, так и гостиничного продукта. Удивительно, но только один отель обладает такой функцией – уже упоминавшийся «Гранд-Авеню».

Согласно данным, полученным в ходе контент-анализа, сразу можно выделить, что маркетинговые возможности сайтов гостиниц разработаны слабо. Эта тенденция, стоит подчеркнуть, характерна не только для сайтов трехзвездочных гостиниц, но и вообще всех, участвовавших в исследовании.

Единственным исключением служит такой маркетинговый критерий, как корпоративные символы сайта (специально разработанные визуальные символы – бренд, шрифт, цветовая гамма); они представлены на всех сайтах в полном объеме. Это говорит о том, что гостиницы заинтересованы в том, чтобы привлекать клиентов в первую очередь своим визуальным наполнением, «красивой картинкой» сайта, приятными глазу цветами. Однако, очевидно, что одного этого компонента мало, чтобы работа Интернет-ресурса была по-настоящему эффективна.

Такие значимые аспекты маркетинга гостиничного продукта, как возможность онлайн-бронирования и онлайн-платежей (кредитные карты, WebMoney) представлены на всех сайтах гостиниц, кроме отеля «Лайт». Последний не обладает такой возможностью, что является огромным недостатком, ведь таким образом он лишается значительной доли клиентов, пользующихся Интернетом, не предоставляя возможности заказать номер посредством глобальной сети. Возможно, отсутствие этого сервиса объясняется тем, что «Лайт» является мини-отелем, загрузка небольшого количества номеров в их гостинице регулярно высокая, по этой причине у компании нет необходимости в наличии такой функции.

Важность обновлений на сайте трудно переоценить, ведь регулярно появляющиеся новостные сообщения дают клиенту понимание того, что гостиница стремится развиваться. Актуальные обновления доступны на подавляющем большинстве сайтов, однако гостиницы «Екатеринбург-Центральный», «Евротель», «Изумруд» и «Антей», видимо, в этом не заинтересованы. В то время как «Форт-отель», РЦ «Луна», «Лайнер» и «Де-Пари» осуществляют даже подписку на свои новости.

Для привлечения клиентов очень важным является возможность акций и спецпредложений: это то, что выделяют гостиницу от других. Таковые сервисы повсеместно широко представлены, и отсутствуют лишь у отелей «Лайт», «Изумруд», «Визави», «ТрансОтель», «The Old Times Hotel». Иноязычная версия сайта доступна также не на всех сайтах: отличились уже упоминавшиеся «Лайт», «Изумруд», «Визави», «Антей», РЦ «Луна» и «Александровский».

Резюмируя вышесказанное, отмечаем, что гостиничный рынок Екатеринбурга ещё только делает первые шаги в освоении коммуникативных и маркетинговых возможностей сайтов, внедряя на свои ресурсы лишь самые необходимые и доступные для себя сервисы. Очевидно, что мелким отелям и мини-гостиницам (например, отель «Лайт») трудно разработать великолепный сайт с большим разнообразием возможностей, но самый необходимый минимум для связи с клиентами они на своих страницах имеют. Более крупные и «раскрученные» трехзвездочные гостиницы идут дальше: они представлены в социальных сетях, предоставляют онлайн услуги, ведут опросы и посещаемость, обладают разнообразными средствами связи с клиентами и заинтересованы в продвижении своих услуг в Интернет-пространстве. На данный момент у всех исследуемых сайтов гостиниц есть возможности для дальнейшего развития и качественного улучшения.