3.1. Формування партнерських стосунків "постачальник — споживач"

У попередніх розділах було доведено, що обслуговування клієнта - це сфера зацікавлення не лише спеціалістів з маркетингу, а й логістичних менеджерів. Те, який рівень обслуговування клієнта запропонує фірма, залежить від рішень, прийнятих логістами у сфері транспортування, управління запасами, складування, прогнозування попиту, замовлень постачання. Важливе значення також має управління інформаційною системою на підприємстві. У зв'язку з цим обслуговування клієнта - це результат функціонування цілої логістичної системи. Якщо ця система функціонує швидко й ефективно, а послуга, запропонована разом з товаром, відповідає очікуванням клієнтів, то вони залишаються задоволеними. Ті, які отримали найбільше задоволення, за результатами досліджень, проведених у 90-ті роки XX ст. фахівцями Harvard Business School виявляють бажання повторно скористатися пропозицією фірми на відміну від клієнтів, які не дуже задоволені. Отже, серед клієнтів буде багато лояльних, які впродовж тривалої співпраці з фірмою приносять їй все більший дохід, оскільки, з одного боку, з часом менше їй коштують, з іншого - генерують більші надходження. Споживча палата при Білому домі в Сполучених Штатах Америки оцінювала, що у п'ять разів більше зусиль, часу і грошей коштує фірмі приваблення нового клієнта, ніж утримання вже існуючого. Тому все частіше як теоретики, так і практики управління підприємством стверджують про необхідність з'ясування потреб і очікувань клієнта, а згодом - їх задоволення за допомогою довгострокових стосунків з клієнтами. У цьому процесі надзвичайно важлива роль належить ефективно організованому комплексному логістичному обслуговуванню, яким необхідно керувати не лише щодо потреб фірми, але й з метою об'єднання усіх фірм-Учасників ланцюга поставок.

Отже, сучасні тенденції у промисловому маркетингу вказують на зростання Уваги до потреб кожної організації-споживача, зміцнення стосунків "поста-чальник-клієнт", активізацію підприємств у контексті добровільних об'єднань для підвищення конкурентоспроможності своїх товарів, орієнтацію на концепцію партнерського маркетингу. Партнерський маркетинг - це процес створення, підтримання і розширення тісної співпраці з клієнтами та іншими партнерами під­приємства, який передбачає орієнтацію підприємства на індивідуальне обслу­говування кожного споживача, враховуючи його специфічні потреби і особливості. Реалізація на практиці принципів партнерського маркетингу вимагає від всіх функціональних підрозділів підприємства спільних зусиль у галузі маркетингу як однієї команди. Основна мета партнерського маркетингу - надання споживачеві довготривалих цінностей; при цьому запорука успіху підприємства - досягнення високого ступеня лояльності (прихильності) споживачів. На сучасному етапі одночасно із проведенням короткострокових трансакцій, промислові підприємства намагаються налагодити довгострокові стосунки зі своїми клієнтами, дистрибуторами, дилерами, постачальниками. Тобто традиційні цілі маркетингу (нама­гання отримати максимальний прибуток від кожної проведеної операції) змінюються на користь формування взаємовигідних стосунків із клієнтами та іншими зацікавленими учасниками ринкового середовища.

Зазвичай попит на товари підприємства індукують одночасно дві групи: нові клієнти й постійні споживачі. Теорію й практику традиційного маркетингу дотепер було сконцентровано на залученні нових товарів й продажу їм товарів та послуг. Сьогодні акценти в роботі з клієнтурою змінюються. Поряд з використанням стратегій, спрямованих на залучення нових клієнтів і здійснення трансакцій, підприємства роблять все можливе для збереження вже існуючих клієнтів і підтримання з ними постійних взаємовідносин. Зокрема такі тенденції властиві промисловому маркетингу, коли продавцями і покупцями є підприємства й організації. Основними факторами, які характеризують стосунки "постачальник-покупець", є близкість стосунків між контрагентами, їхня технічна обізнаність, збутові можливості, гнучкість і здатність до адаптації, надійність постачання, цінова конкурентоспроможність, організаційна ефективність, рівень інтеграції. Партнерські стосунки (англ. - раrtnership) передбачають укладання довго­строкових зобов'язань, які гарантують збереження взаємних вигод у майбутньому, а також наявність спільної інформації, ризику та винагородження, яких отримують внаслідок цих взаємовідносин. Контактуючи на засадах партнерства, постачальник і виробник спільно шукають способи надання споживачам більшої споживчої цінності. Зазвичай формування партнерства обумовлено потребою у покращанні обслуговування споживачів, вищій гнучкості, зниженні витрат, намаганні уник­нути інвестицій у капітальне майно або відсутність досвіду в організацій.

В Європі понад чверті всіх витрат на логістику припадає на послуги спеціалізованих постачальників, які надаються з< контрактом у тій або іншій формі довгострокового парт перства. Найчастіше партнерство виникає між транспортним компаніями (приблизно дві третини компаній використовують контрактних провайдерів), а також у сфері складування, послу з імпорту/ експорту, зберігання товарів, опрацювання інформації тощо.

Джерело: [43, с. 82]

Нерідко у межах міжфункціональної співпраці постачальник і клієв об'єднуються у тимчасові об'єднання - стратегічні союзи (англ. - strategy alliance)

для забезпечення безперервного надходження товарів для виробничого процесу клієнта; виконання програми випуску нової продукції; спільнот охоплення певного ринку; реалізації спільних технологічних програм. Необхідними умовами функціонування стратегічного союзу є налагодження тісни контактів між учасниками кооперації; широкий обмін інформацією; відкритість прозорість інформаційних потоків; спільне проведення планування і фінансування діяльності; виконання запланованих дій "у команді".

Успішність партнерства обумовлює низка чинників, зокрема:

• основні (традиційні) чинники, зокрема, можливість скорочення витрат підвищення якості продукції, покращання обслуговування споживачів, висока безпека діяльності тощо;

• супутні чинники, які стимулюють створення партнерства, а саме: міцність позицій менеджменту щодо питань обслуговування клієнта, проблем яко ті, активності працівників, психологічна сумісність учасників спільного проекту;

• компоненти, або спільні вигоди діяльності й операції, які використовують для формування та підтримки взаємостосунків, зокрема, кана; комунікації, розподіл ризику та винагородження, інвестиції тощо.

Партнерські стосунки можуть приносити істотні вигоди, основні з які зазначено у табл. 3.1

Незважаючи на істотні переваги, отримувані у більшості випа­дках від партнерських стосунків з постачальниками, вважати партнерський маркетинг панацеєю неправомірно, оскільки у деяких випадках партнерством не досягають очікуваної мети. Прикладом є діяльність потужної нафтової компанії "Петро-Канада", яка впродовж декількох років після реалізації проекту зі створення партнерства з постачальниками продовжує закупо­вувати 20-40 % необхідних матеріалів, використовуючи тради­ційні підходи до закупівель.

Джерело: [43, с. 82]