1. Передпродажні елементи

• Письмова декларація принципів обслуговування клієнта. Чи знають її усі зацікавлені особи серед співробітників фірми і поза її межами, чи є вона зрозумілою, конкретною і кількісно визначеною там, де це є можливим?

• Зручність. З фірмою легко контактувати чи існує лише один контактний пункт?

• Структура організації. Чи достатньо уваги приділено розвит­ку структур управління обслуговуванням клієнта? Як контро­люють процес реалізації послуги?

• Гнучкість системи обслуговування. Чи система реалізації по­слуги може бути пристосованою до індивідуальних вимог покупця?

2. Підчаспродажні елементи

• Час реалізації замовлення. Скільки часу минає від оформлення замовлення до моменту поставки? Якою є надійність і відхи­лення від стандарту?

• Доступність запасів. Скільки замовлень у відсотках на кож­ний товар можна реалізувати за наявних запасів?

• Показник реалізації замовлень. Скільки замовлень у відсотках реалізують у визначений час?

• Інформація про стан реалізації замовлення. Скільки часу зай­має відповідь на лист із запитанням? Чи фірма інформує клієн­тів про труднощі, які з'явились, чи чекає на контакт з їхнього боку?

3. Післяпродажні елементи

• Доступність замінних частин. Якими запасами володіє під­приємство?

• Час відповіді на виклик. Скільки часу потрібно, щоб спеціа­ліст з'явився на місце виклику? Яким є відсоток прибуття після першого виклику?

• Відслідковування долі товару і гарантії. Чи фірма має дані про місцезнаходження і використання придбаних колись то­варів? Чи умови гарантії відповідають очікуванням покупців?

• Рекламації, скарги клієнтів тощо. Як швидко фірма розглядає скарги покупців і повертає ненадійні товари? Чи передбачено дослідження рівня задоволення клієнта товаром?

Джерело: [64, с. 71]

Сукупність послуг, пов'язаних зі збутом та експлуатацією продукції, стає вирішальним фактором конкурентоспроможності фірм в умовах інтенсивної конкурентної боротьби. Особливо це помітно у випадку інвестиційних товарів, користувачі яких оцінюють пропозиції конкурентів, виходячи не тільки із ціни придбання, але й ціни споживання товару. За таких умов максимальна ефек­тивність технічного обслуговування є необхідною умовою встановлення ділових контактів між покупцем і постачальником.

Класифікацію і види послуг для організацій-споживачів наведено в табл. 1.2.

Обслуговування споживачів донедавна ігнорували; більше того, його асоціювали із таким явищем, як несправність обладнання. Проте на сучасному етапі стає зрозумілим, що підвищення якості промислової продукції не зменшує ролі обслуговування, зокрема, у післяпродажний період. Навпаки, одночасне розгор­тання діяльності за двома напрямками: забезпечення якості товару та його післяпродажного обслуговування допомагає практично досягти "тотальної якості". Ось чому у промислово розвинених країнах, з одного боку, зростає зацікавленість споживачів до різноманітних форм послуг, з іншого боку, швидко розвивається ринок послуг.

Для того, щоб підкреслити різноманітність напрямів обслуговування спо­живачів, французький вчений Є. Мате, для визначення сукупності всіх послуг, запропонованих промисловим підприємством, запропонував термін "змішане обслуговування". До "змішаного обслуговування" у сучасному розумінні терміна належать чотири типи основних видів діяльності:

1. Інтеграція товарів і послуг.

2. Підготовка до експлуатації.

3. Інформування клієнтів.

4. Підтримка обладнання у робочому стані.

Інтеграція товарів і послуг спрямована на максимальне задоволення потреб споживачів, коли орієнтуються на врахування повних витрат на використання обладнання для оптимізації витрат виробництва та складування запасних деталей. Ця складова обслуговування передбачає проведення консультацій з потенційними споживачами під час розроблення нових типів товарів, модернізації та переналагодження обладнання, яке знаходиться в експлуатації, відповідно до побажань клієнтів.

Підготовка до використання товару допомагає споживачеві придбати товар, пристосувати його до існуючих умов експлуатації, запустити його в експлуатацію. Підготовка до експлуатації товару передбачає:

• розробку схем фінансування трансакції;

• доставку, монтаж і запуск обладнання в експлуатацію;

• безпосередній продаж окремих деталей і допоміжних пристроїв;

• усунення виявлених дефектів;

• випробовування вузлів і систем.

Інформування клієнтів передбачає:

• збирання та поширення економічної інформації;

• розроблення та поширення технічної документації, пов'язаної з експлуатацією та ремонтом обладнання;

• поширення технічної документації рекламного характеру та пропозицій щодо використання обладнання;

• демонстрацію обладнання і моделювання його роботи;

• швидку розробку кошторису та встановлення термінів виконання індивідуального замовлення;

• консультації та підготовку персоналу до експлуатації та ремонту обладнання;

• поширення технічної документації до експлуатації та ремонту обладнання.

Наприклад, такі послуги, як демонстрація обладнання та навчання споживачів особливо актуальні для підприємств, які застосовують сучасні науково-технічні досягнення. Без навчання користувачі не зможуть повною мірою використати всі функціональні характеристики виробу.

Підтримка в робочому стані обладнання передбачає:

• проведення поточних ремонтів;

• проведення капітального ремонту;

• відновлення обладнання або його частин (наприклад, діяльність з відновлення вживаних автомобільних радіаторів);

• надання запасного обладнання у разі відсутності його у клієнта. Надаючи широке коло послуг споживачам, підприємство-виробник не тільки

максимально задовольняє потреби своїх клієнтів, але й отримує низку переваг.

Насамперед, "змішане обслуговування" все частіше стає основним видом Діяльності та джерелом прибутку. Значні доходи від застосування "змішаного обслуговування" отримують в таких секторах економіки, як телекомунікація, інформатика, авіаційне обладнання, виробництво зброї; у дещо меншому ступені -в автомобілебудуванні та виробництві спеціалізованих транспортних засобів.

Менеджери у сфері обслуговування стверджують: "У галузі офісного обладнання ми продаємо сьогодні продукцію за собівартістю і навіть нижче витрат виробництва, щоб мати змогу створити на цій основі систему сервісу. Власне так можна сьогодні отримати прибуток, тоді як ще декілька років тому ми здійснювали технічне обслуговування, щоб мати можливість продавати техніку". Результати анкетування, проведеного в Європі, свідчать, що доходи від обслуговування товару можуть залежати, насамперед, від виду діяльності (від 2 % до 30% в загальному обігу). Наприклад, в галузі обчислювальної техніки витрати лише на поточний ремонт становлять 8-15 % на рік від ціни придбання нового обладнання.

По-друге, обслуговування допомагає виробникові сформувати стабільний ринок товару, завойовувати нові ринки або збільшувати частки ринку. Наприклад, анкетування, проведене в СІЛА серед 4800 користувачів обчислювальної техніки, офісного, медичного та виробничого обладнання, показало, що надійність та продуктивність є найголовнішими критеріями вибору продукції, за якими йде ефективність обслуговування споживачів.

По-третє, "змішане обслуговування" - це каталізатор встановлення партнерських відносин між клієнтом та постачальником та досягнення високого рівня лояльності з боку споживачів. У багатьох випадках власне обслуговування є найкращим шляхом створення системи тісних контактів між підприємством та його клієнтами.

Окрім цього, широким застосуванням "змішаного обслуговування" виробник може успішно конкурувати на ринку, створюючи вхідні бар'єри проти проникнення нових конкурентів. Прикладами таких бар'єрів проникнення на ринок можуть бути:

• використання схем оплати, за якими клієнт і постачальник взаємно залежать один від одного, зокрема, оплата в кредит, лізинг, хайринг, рейтинг (див. N6 3);

• налагодження широкої мережі закладів сервісу, розташованих за місцем діяльності клієнтів;

• укладання контрактів на довготривалі постійні послуги;

• створення іміджу компетентності щодо надання послуг (різноманітність та якість).

Лізинг (довгострокова оренда) - це договір на право користу­вання обладнанням та майном на основі орендних відносин.

Хайринг - це середньострокова оренда машин і обладнання без передавання права власності на товар орендатору. Передба­чає оренду від одного до двох — трьох років.

Рейтинг — короткострокова (від декількох годин до одного року) оренда машин і обладнання без права їхнього придбання орендатором.