2.1. Блок процесів інтеграції в бізнес

Процес аналізу потреб бізнесу (business assessment), будучи вихідним пунктом процесів ITSM, здійснює оцінку вимог бізнесу з одного боку (ініціатива в цьому випадку належить бізнес-підрозділу) і «ринку» послуг ІС усередині підприємства, з іншого (ініціатива належить ІС).

Основна задача процесу аналізу потреб бізнесу – узгодження цілей і пріоритетів між бізнес-підрозділами і ІС. У більш знайомих термінах цю роль можна охарактеризувати як «маркетолог».

Функції процесу аналізу потреб бізнесу:

• аналіз «ринку» ІС – визначення сегментів «ринку» сервісів ІТ усередині підприємства, їхнього розміру і потенціалу росту;

• характеристика можливостей для сервісу ІС;

• аналіз ролі сегментів у ланцюзі створення вартості;

• аналіз конкуруючих (альтернативних) рішень;

• установлення методології дослідження;

• розробка форматів аналізу, рекомендацій, управлінської звітності;

• постійне поліпшення процесу.

Приклад діяльності в даній ролі: співробітник ІС виявляє проблему бізнесу — надлишковий рівень запасів у службі закупівель. У ході аналізу причин з'ясовується, що основна проблема служби – відсутність сучасної системи управління запасами. Оскільки зупинка виробництва веде до великих втрат, низька вірогідність планування закупівель компенсується значними запасами. На цій підставі співробітник ІС пропонує як рішення сервіс автоматизованого розрахунку плану закупівель.

Процес управління клієнтами забезпечує прогнозування потреб користувачів, доведення до користувачів змісту сервісів; вимірює ступінь задоволення користувачів і організує спільні з користувачами дії для вирішення проблем. Основна задача процесу управління клієнтами – визначення й узгодження конкретних рішень по сервісам, що необхідні бізнес-підрозділам. У більш знайомих термінах цю роль можна охарактеризувати як «збутовика».

Функції процесу управління клієнтами:

• розробка процедур обміну інформацією з користувачами;

• продаж сервісів ІС;

• управління взаєминами з користувачами, проведення зустрічей с керівництвом підприємства;

• відкриття нових можливостей для сервісу;

• визначення процедур взаємодії з користувачами;

• визначення процедур представлення сервісів користувачам;

• робота над постійним поліпшенням процесу.

2.2. Блок процесів планування і управління сервісами

Процес планування сервісів на основі даних процесу оцінки бізнесу формує портфель сервісів, балансує його з потребами користувачів і пропускною здатністю ІС і на цій основі розробляє детальні специфікації сервісів.

Основна задача процесу планування сервісу — розробка специфікації сервісу, тобто схеми реалізації вимог до сервісам коштами ІТ - інфраструктури підприємства (апаратного і програмного забезпечення, коштів телекомунікацій і т.д.). У більш знайомих термінах цю роль можна охарактеризувати як «проектувальника сервісу».

Функції процесу планування сервісів:

• визначення функціональних вимог, планування стандартних сервісів, проектування спеціалізованих сервісів і скасування застарілих;

• проведення аналізу ризику для сервісів;

• аналіз проблем пропускної здатності інформаційних систем;

• прийняття рішень про аутсорсинг сервісів;

• розробка стандартів специфікацій сервісів;

• установлення взаємин з постачальниками;

• робота над постійним поліпшенням процесу.

Приклад діяльності в даній ролі: співробітник ІС, одержавши інформацію про потребу бізнес-користувача в сервісах автоматизованого документообігу, дійде висновку, що така система вимагає наявності корпоративної системи електронної пошти. На цій підставі укладаються договори про оренду каналів зв'язку, закуповується система електронної пошти і т.д.

Процес управління якістю сервісу, взаємодіючи з процесом планування сервісів, визначає, погоджує і контролює рівні сервісу в межах затвердженого портфеля сервісів. На його основі даний процес розробляє, затверджує і документує угода про рівень сервісу (Service Level Agreement, далі в тексті - СУС) між менеджментом IС і бізнес-користувачами.

Основна задача процесу управління рівня сервісу - узгодження специфікованих вимог до складу і параметрів сервiсiв IТ, з одного боку, і обсягу ресурсів, наданих IС, з іншої. У рамках цієї роботи також уточнюються пріоритети сервiсiв і ресурсів. Результатом такого узгодження є формальний документ - угода про рівень сервісу (СУС). З деякою натяжкою цю роль можна охарактеризувати як «юрист».

Функції процесу управління якістю сервісу:

• оцінка вимог користувачів до сервісам ІС, розподіл їх по стандартним сервісах і визначення потреб у спеціалізованих сервісах;

• узгодження і документування СУС;

• організація контролю результативності портфеля сервiсiв у цілому і рівня окремих сервісів;

• визначення пріоритетності сервісів;

• здійснення управління версіями СУС;

• робота над постійним поліпшенням процесу.

Приклад діяльності співробітника в даній ролі: у зв'язку з вимогою бізнес-користувачів установити підтримку електронної пошти в режимі 24x7 співробітник ІС одержує з процесу планування сервісів дані про додаткову потребу в співробітниках служби підтримки із процесу управління витратами - кошторис витрат на такий сервіс.