7.2. Управління сервісами і бізнес-процеси іс

Опис бізнес-процесів IС побудовано на моделі ITSM — Information Technology Service Management. Вона була розроблена компанією Hawlett-Packard на основі принципів ITIL. Модель являє собою цілісну систему взаємозалежних бізнес-процесів, підтриману програмними продуктами сімейства Ореn View, що вирішують задачі автоматизації управління складними інформаційними системами. Процеси і їхній взаємозв'язок зображені на рис. 1.1.

НР ITSL Reference Model

Інтеграція ІТ в бізнес				Від стратегії до операцій
Аналіз потеб бізнесу					Управління інцидентами		Управління операціями
		Управління клієнтами		Управління змінами			Управління проблемами
Розробка стратегії розвитку ІТ
				Управління конфігураціями
Планування сервісів		Управління якістю сервісів
Управління доступом		Планування ресурсів		Управління затратами	Розробка і тестування сервісів		Ввід сервісів в експлуатацію
Управління сервісами					Розробка і впровадження сервісів

Рис. 2.1. Схема процесів ITSM

Основні принципи ITSM:

• мета бізнесу затверджується як основний критерій вибору IT-рiшення і його архітектури;

• досягнення цілей бізнесу визначає набір сервісів, наданих ІС;

• досягнення цілей бізнесу визначає мету управління рівнями сервісів;

• досягнення цілей управління рівнями сервісів визначає процеси ІС у відповідній організаційній структурі;

• організаційна структура підбирається відповідно до цілями управління рівнями сервісів і діє відповідно до визначень процесів;

• підтримка моделей процесів і організаційної структури визначає набір технологічних рішень;

• управління сервісами ІТ фокусується на проактивних мірах, тобто мірах, що попереджають перерви в сервісах ІТ.