2. Управління сервісами і бізнес-процеси іс

Опис бізнес-процесів IС у даному розділі побудовано на моделі ITSM — Information Technology Service Management. Вона була розроблена компанією Hawlett-Packard на основі принципів ITIL. Модель являє собою цілісну систему взаємозалежних бізнес-процесів, підтриману програмними продуктами сімейства Ореn View, що вирішують задачі автоматизації управління складними інформаційними системами. Даний розділ присвячений розгляду основних процесів цієї моделі. Процеси і їхній взаємозв'язок зображені на рис. 1.1.

НР ITSL Reference Model

Інтеграція ІТ в бізнес				Від стратегії до операцій
Аналіз потеб бізнесу					Управління інцидентами		Управління операціями
		Управління клієнтами		Управління змінами			Управління проблемами
Розробка стратегії розвитку ІТ
				Управління конфігура-ціями
Планува-ння сервісів		Управління якістю сервісів
Управлі-ння доступом		Планування ресурсів		Управління затратами	Розробка і тестування сервісів		Ввід сервісів в експлуатацію
Управління сервісами					Розробка і впровадження сервісів

Рис. 1.1. Схема процесів ITSM

Нижче перераховані основні принципиITSM:

 мета бізнесу затверджується як основний критерій вибору IT-рiшення і його архітектури;

 досягнення цілей бізнесу визначає набір сервісів, наданих ІС;

 досягнення цілей бізнесу визначає мету управління рівнями сервісів;

 досягнення цілей управління рівнями сервісів визначає процеси ІС у відповідній організаційній структурі;

 організаційна структура підбирається відповідно до цілями управління рівнями сервісів і діє відповідно до визначень процесів;

 підтримка моделей процесів і організаційної структури визначає набір технологічних рішень;

• управління сервісами ІТ фокусується на проактивних мірах, тобто мірах, що попереджають перерви в сервісах ІТ.

Розглянемо процедури управління ІТ у рамках концепції ITSM Попередньо варто помітити, що схема процесів ITSM на рис. 1.1 відображає ролі (виконувані функції), а не організаційну структуру SС. Отже, один підрозділ і навіть одна людина (у невеликому підприємстві) може виконувати відразу кілька ролей процесів ITSM.