Необхідність зміщення акцентів з інформаційних систем на сервіси іт
У 1990-і роки під егідою уряду Великобританії був розпочатий широкомасштабний збір та аналіз передової практики організації бізнес-процесів ІТ. Цей проект одержав назву ITIL-IT Infrastructure Library. Принципово важливий момент проекту заключався у відборі успішних практичних рішень по керуванню ІТ – незалежно від їх відповідності теоретичним концепціям, що розвивалися в той час. Спочатку даний проект охоплював ряд компаній Великобританії, а згодом до нього приєдналися компанії інших країн. Результати аналізу видаються у виді постійно обновлюваній бібліотеці робіт (у даний час містить у собі 10 основних і 30 допоміжних томів , що охоплює основні бізнес-процеси ІТ, що піддаються узагальненню.
Не намагаючись підмінити чи переказати результати даного проекту, відзначимо серед отриманих результатів деякі найбільш універсальні:
1. Основна задача інформаційної служби підприємства - супровід існуючої ІТ-інфраструктури. Цей висновок може здатися тривіальним, хоча насправді таким не є. Широке поширення персональних комп'ютерів породило уявлення про простоту розробки програм для них. У результаті в 1980-і роки на Заході і дотепер у Росії основною задачею (чи, принаймні, однією з основних задач) ІС представлялося негайне задоволення потреб користувачів за допомогою розробки рішень на основі офісних додатків - від dBase до офісного пакета Word/Ехсе1/Ассеss. Практика показала, що отримані в такий спосіб продукти можуть бути використані в кращому випадку як прототипи рішень. Додатки, що автоматизують процеси компанії, повинні ґрунтуватися на промислових — і, як правило, покупних — рішеннях1.
2. У рамках задач супроводу ІТ-інфраструктури ІС обслуговує бізнесу-підрозділи, задовольняючи потреби бізнесу підприємства. Сам по собі цей висновок очевидний, однак реальні ІС далеко не завжди враховують його послідовно.
3. Бізнес-підрозділи використовують не інформаційні системи, а послуги ІТ, тобто вирішення задач бізнесу коштами ІТ.
Це рішення бізнес оцінює не тільки по наданій функціональності, але і по якості обслуговування. Найбільшу ефективність процесу забезпечує додання взаємодії бізнес-підрозділів та ІС ринкового чи квазіринкового2 характеру. У цьому випадку обсяг послуг, наданих ІС бізнес-підрозділами, фіксується у вартісній формі, а розрахунок за послуги проводиться з бюджетів бізнес-підрозділів.
Приведені результати при їх зовнішній очевидності означають серйозну зміну моделі управління інформаційної служби. Зіштовхнувшись в середині 1980-х років з необхідністю забезпечення спільної роботи різнорідних систем, ІС зосереджувала свої зусилля саме на побудові оптимальної архітектури інформаційного середовища компанії. Об'єктом управління в цьому випадку ставали інформаційні системи, а метою управління — забезпечення технічної можливості їхнього спільного використання. У результаті цілі підтримки бізнесу були підмінені технічними цілями, що і привело до зниження віддачі від вкладень у ІТ.
1 Донедавна великі компанії, особливо банки, страхові й авіакомпанії орієнтувалися в значній мірі на програмне забезпечення власної розробки. Однак із другої половини 90-х років ці розробки витісняються великими промисловими системами.
2 Про цілком ринкові взаємини можна говорити тільки у випадку, якщо IС і бізнес-підрозділи відносяться до різних незалежних один від одного юридичних осіб, тобто у випадку повного аутсорсингу функцій ІС, здійснюваного незалежним постачальником послуг. Інші форми взаємодії ІС і бізнес-підрозділів, при яких обсяг послуг ІС бізнес-підрозділів фіксується у вартісній формі й оплачується з бюджетів бізнес-підрозділів, ми будемо називати квазіринковими.
Передова практика ITIL повертає управління IТ до їх мети — інформаційного обслуговування бізнесу. Це не скасовує діяльність IС по організації технічної взаємодії різнорідних систем, а навпаки додає їй цілеспрямований характер. Одночасно на порядок денний ставляться й інші задачі, спрямовані на поліпшення обслуговування бізнесу. Нарешті, вирішення всіх задач ІС укладається в рамки єдиної несуперечливої моделі бізнес-процесів. Ця модель, як і розв'язувані нею задачі, буде розглянута в наступному розділі. Докладний виклад проблем, розв'язуваних ITIL і розвитих у ній підходів приведене в [8].