Розділ 1. Використовувані моделі

У цьому розділі будуть розглянуті основні моделі, застосовувані в рамках курсу. Ці моделі відносяться до трьох різних класів. Перший — типова модель бізнес-процесів інформаційної служби, ITIL/IТSМ. Другий - моделі управлінського обліку, модель сукупної вартості володіння інформаційною системою і сервісом IТ, а також модель функціонально-вартісного аналізу. Третій клас — аналітична модель, модель ключових показників результативності.

Чому настільки різні моделі об'єднані не тільки в одному курсі, але й в одному розділі курсу? З одного боку, саме їхня сукупність дозволяє визначити грошовий потік, необхідний для використання рівняння (1.1). Моделі СВВ, ФВА і КПР дозволяють визначити, які саме показники повинні бути обмірювані, а ITIL/IТSМ пояснює, як ці показники потрібно виміряти.

Огляд ми почнемо з моделі ITIL/IТSМ. Крім основної задачі — власне опису моделі, даний розділ дозволить увести термінологію, необхідну для подальшого викладу курсу. Далі будуть розглянуті інші моделі — ССВ, ФВА і КПР.

1. Itil/itsm як типова модель бізнес-процесів інформаційної служби

В даний час практично для всіх основних областей менеджменту — фінансів, логістики, досліджень і розробок і т.д. — передбачені типові моделі управління. Вони містять у собі шаблони організаційних структур, бізнес-процесів і правил бізнесу (типових правил прийняття рішень у відповідній області). Такі моделі вивчаються в школах бізнесу, на їхній основі розробляються внутрішні нормативні документи сучасних західних підприємстві. Ці ж моделі закладені в сучасні системи управління масштабу підприємства - МRP II і ЕRP. У визначеному змісті наявність типових моделей є ознакою зрілості відповідної області менеджменту. Тим часом в області управління ІТ вони були розроблені порівняно недавно. У даному розділі буде розглянута типова модель управління інформаційними технологіями (ІТ).

1. Управління сервісами інформаційних технологій і рішення проблем іс

Однією з головних труднощів управління ІТ взагалі і побудови типових моделей такого управління зокрема є відносно «молодий вік» самої задачі. Дійсно, як не дивно це звучить сьогодні, до середини 1980-х років перед менеджерами великих компаній (виключення - фірми, що діють зі сфері ІТ) не стояла задача управління ІТ. Компанії - виробники устаткування, як правило, робили все системне ПЗ і значну частину додатків для своїх систем. У результаті склалося поняття платформи - замкнутого комплексу апаратних і програмних засобів, що випускаються одним виробником і несумісних з апаратним і програмним забезпеченням будь-якого іншого виробника. Серед найбільш відомих розроблювачів платформ того часу - ІВМ, Burroughs, СDС, DЕС. Ведучою в цьому списку була ІВМ, причому її популярність була настільки висока, що вже в 1970-і роки виник ринок ІВМ-сумісних процесорів, оперативної пам'яті і периферійних пристроїв. Таким чином, покупець звичайно стояв перед вибором тієї чи іншої платформи і наступним вибором необхідної йому моделі (моделей) у рамках цієї платформи. Крім того, звичайне устаткування не продавалося клієнту у власність, а здавалося в лізинг, причому в договір лізингу входили і зобов'язання продуктивності по технічній підтримці.

Як наслідок, проблема управління ІТ для підприємства-клієнта була порівняно простою: вона складалася у виборі найбільш дешевого рішення серед тих, котрі відповідали поставленим перед ІС задачам. Звичайно, «дешеве рішення» припускало не тільки низькі поточні витрати, але і дешевину нарощування обчислювальної потужності в майбутньому, що трохи ускладнювало проблему вибору. Проте управління в даній області значно спрощувалося завдяки наступним обставинам:

• число постачальників, а також несумісних чи обмежено сумісних стандартів було невелике;

• висока ціна обчислювальної техніки обмежувала її застосування лише найбільш очевидними областями, зв'язаними, як правило, з оперативним доступом до баз даних великого обсягу (у якості прикладу приведемо бронювання авіаквитків чи місць у готелях). Це дозволяло уникнути прогнозів економічної ефективності впровадження;

• постачальник ніс відповідальність за кінцевий результат - працездатність інформаційної системи в цілому, включаючи апаратні і програмні засоби, периферійні пристрої і т.д.;

• завдяки широкому поширенню лізингу питома вага інвестиційних витрат була невеликою, що знімало гостроту проблеми оцінки віддачі від інвестицій і спрощувало розрахунок фінансового результату застосування обчислювальної техніки.

Ця в цілому сприятлива для менеджменту ІТ ситуація швидко зійшла на ні з поширенням систем проміжного класу (midrange) на основі RISK-процесорів пiд управлінням операційної системи UNIX, а потім і персональних комп'ютерів. У результаті фактори, що спрощують управління в даній області, у короткий термін утратили значення:

• невелике число чітко обмежених, несумісних один з одним платформ було замінено зрослим числом обмежено сумісних рішень. У питанні сумісності на зміну чіткому «так/ні» епохи платформ прийшла обмежена сумісність, характерна, наприклад, для різних діалектів ОС UNIX;

• здешевлення обчислювальної техніки в розрахунку на одиницю потужності привело до розширення кола розв'язуваних задач. Для нових задач, наприклад офісної автоматизації, ефект був не настільки очевидний і вимагав спеціального економічного обґрунтування;

• єдині комплекси апаратних і програмних засобів (великі універсальні ЕОМ), зроблені і встановлені в замовника тим самим постачальником, були доповнені більш дешевими системами меншого масштабу, побудованими на іншій технічній базі, навіть якщо вони були зроблені тим же самим постачальником. Програмне забезпечення, мережне і периферійне устаткування для таких систем, як правило, поставляли незалежні виробники. Хоча ці зміни вели до різкого здешевлення інформаційних систем, їх побічним результатом став перехід відповідальності за працездатність інформаційної інфраструктури підприємства в цілому від одного до декількох виробників. Кожен такий виробник відповідав за один чи кілька компонентів інформаційної інфраструктури, однак відповідальність за працездатність системи в цілому перейшла до інформаційної служби замовника; Про переважну форму збуту систем проміжного класу і персональних комп'ютерів став продаж у власність, а не лізинг, що був основною формою реалізації універсальних систем. У результаті витрати не тільки знизилися, але і перейшли в розряд інвестиційних, що поставило в порядок денний питання про окупність таких інвестицій;

• знизився рівень прийняття рішенні про закупівлю інформаційних систем. Рішення про лізинг чи закупівлю універсальної ЕОМ ціною від сотень тисяч до мільйонів доларів, як правило, приймалося на рівні вищого керівництва, причому відразу на найближчі кілька років. Рішення про закупівлю систем проміжного класу ціною кілька десятків тисяч чи доларів персональних комп'ютерів ціною 1000-5000 доларів приймалися на набагато більш низькому рівні. а частота прийняття таких рішенні різко зросла. Тим часом кожне таке рішення як і раніше в більшому чи меншому ступені впливало на загальну інформаційну інфраструктуру підприємства. Більш того, описана вище множинність постачальників і стандартів вела до того, що цей вплив виявлявся усе менш передбачуваним. У результаті виникла потреба розробки правил і політик. що дозволяють зберегти контроль за інформаційною інфраструктурою підприємства при децентралізованому прийнятті рішень. Таким чином, нові класи інформаційних систем поставили перед інформаційною службою підприємства принципово нові управлінські задачі:

• підтримка працездатності інформаційної системи в цілому;

• оцінка окупності інвестицій в інформаційні технології;

• розробка політик і правил прийняття рішень, що забезпечують контроль загальної інформаційної інфраструктури підприємства при децентралізованому прийнятті рішень в області інформаційних технологій.

До цих проблем теорія менеджменту в області ІТ впритул підійшла наприкінці 1980-х років. Відповіді на поставлені питання (див. даний розділ) були повною мірою отримані до кінця 1990-х років.