Фактори затрат, фактори інтенсивності використання і вихідні дані для розрахунку свв сервісу іт

В даному розділі будуть розглянуті параметри моделі ФВА для основних видів діяльності ІС – фактори затрат. Фактори інтенсивності використання видів діяльності. В наступних розділах ми обговоримо методи отримання вихідних даних, необхідних для розрахунку ССВ сервісів ІТ на основі моделі ФВА. Всі кроки ФВА будуть проведені для моделі бізнес-процесів ITSM. Ми не прагнемо побудувати тут закінчену і готову до використання ФВА – модель сервісів ІТ. Побудування такої моделі вимагає великої кількості даних, специфічних для кожного окремого підприємства. В цьому розділі мова йде лише про методи побудови цієї моделі: даються рекомендації по вибору ключових економічних параметрів – видів діяльності, факторів затрат і факторів інтенсивності використання. Види діяльності будуть визначені виходячи з моделі ITSM. В ФВА – модель включаються тільки такі види діяльності, які безпосередньо зв’язані з розробкою або супроводженням сервісу. Ті ж, які не можуть бути пов’язані з тим або іншим сервісом, скажемо розробка стратегії розвитку ІТ або аналіз потреб бізнесу, в даному прикладі відносяться до накладних витрат. Витрати на такі види діяльності при необхідності роз приділяються по сервісам в залежності з умовними критеріями.

Наш аналіз ми почнемо х визначення видів діяльності і факторів інтенсивності їх використання для стандартних процесів ITSM. Розглянемо процеси ITSM по порядку в залежності з розділом 1.1.2.

В блоці процесів інтеграції з бізнесом люба діяльність в рамках процесу аналізу потреб бізнесу і процесу розробки стратегій розвитку ІТ відносяться до декількох сервісів одночасно. Дійсно, сфера діяльності процесу аналізу потреб бізнесу – визначення оптимальних напрямків для докладання зусиль ІТ по розробці нових сервісів. Сфера діяльності процесу розробки стратегії розвитку ІТ – визначення, обговорення і підтвердження таких напрямків. Напрямок в загальному випадку розуміється ширше, ніж сервіс ІТ, - зазвичай як пакет із декількох сервісів ІТ. В результаті дана діяльність пов’язана з сервісами ІТ відношенням “багато до багатьох” і не може бути розподілена по ним натуральним чином.

Процес управління клієнтами може бути розглянутий як початкова стадія розробки сервісу, оскільки на цьому етапі створюється запит на планування сервісу, тобто задача бізнес-користувача формується у вигляді одного або декількох плануючих сервісів. На цій основі ми виділяємо в особливий вид діяльності формування проблем бізнес-користувачів. За фактор інтенсивності такого виду діяльності буде прийнятий запит на планування сервісу.

Для блоку процесів планування сервісів основна діяльність – обробка запиту на планування сервісу. В такому випадку всі процеси блоку – планування сервісів, управління якістю сервісу, управління доступністю, управління безпекою, управління пропускною Здатністю, управління затратами – послідовно обробляють запит на специфікацію сервісу у відповідності зі своєю компетенцією. Результатом являється оброблена специфікація на створення сервісу, яка і являється фактором інтенсивності для даного виду діяльності. Крім того, процесу планування є додатковий вид діяльності: обробка запиту на планування сервісу від процесу управління клієнтами (фактор затрат – оброблений запит на планування запиту), на базі якого при необхідності створюється запит на специфікацію сервісу. Фактор інтенсивності даного виду діяльності – перегляд бюджету.

Для процесу розробки і тестування сервісів єдиний суттєвий вид діяльності – розробка і тестування нових сервісів. Оскільки сервіс розроблюється на основі специфікації, фактором інтенсивності являється оброблена специфікація сервісу. Фактором інтенсивності рахується акт прийому-передачі, підписаний розробниками і службою експлуатації.

В управлінні інцидентами існують два види діяльності. Прийом користувацьких запитів і їх первинна діагностика проводяться в рамках реєстрації запитів користувачів. Фактором інтенсивності цього виду діяльності являється запит користувача. Другий вид діяльності – ліквідація інциденту. Фактором інтенсивності цього виду діяльності рахується виконаний наряд на роботу, виданий в процесі реєстрації запиту.

В управлінні проблемами можна виділити три види діяльності. Перший – діагностика проблеми, яка здійснюється в обов’язковому порядку. Фактором інтенсивності цього виду діяльності являються наряди на роботу, отримані від процесу управління інцидентами. Наступний вид діяльності (див. рис. 1.3) – рішення проблеми шляхом зміни. Фактор інтенсивності даного процесу – запит на зміну, який в обов’язковому порядку формується після виконання змін. Останнім видом діяльності в даному процесі буде розробка обхідних шляхів для рішення проблем. Фактором інтенсивності даного виду діяльності – документований обхідний шлях.

В управлінні операціями виділяються два види діяльності. Перший – регламентовані роботи, такі як резервне копіювання, управління чергами принтерів і тому подібні періодичні операції. Фактор інтенсивності цього виду діяльності – позиція графіка регламентних робіт. Другий вид – виконання запитів на зміни, видані іншими процесами. Фактор інтенсивності цього виду діяльності – оброблений запит на зміни.

В управлінні змінами єдиний вид діяльності – підтвердження запитів на зміни. Фактор інтенсивності цього виду діяльності - оброблений запит на зміни. В управлінні конфігураціями виділяються два види діяльності. Фактор інтенсивності, співставлення ведень бази даних позицій конфігурації, - зміни позиції конфігурації. Управління активами припускає використання в якості фактора інтенсивності операції управління активами (закупки, реалізації, переміщення і т.д.).

Легко замітити, що перечислені фактори інтенсивності в більшості неоднорідні. Один і той же фактор інтенсивності, наряд на роботу в управлінні інцидентами або специфікація сервісу в процесах блоку планування, може представляти зовсім різні об’єми роботи, а відповідно і затрат. На практиці ця проблема розраховується категоруванням факторів інтенсивності. Двох-трьох рівнів складності, як правило, достатньо для опису реально існуючих розбіжностей.

Результати аналізу наведені в табл.1.3.

Таблиця 1.3. Приклад видів діяльності та факторів інтенсивності у ФВА моделі сервісів – ІТ

Процес	Вид діяльності
	Назва	Фактор інтенсивності
Управління клієнтами	Формулювання проблем бізнес-користувачів	Запит на планування сервісу
Інші ролі блока інтеграції	Не відносяться до сервісів безпосередньо, розглядаються як накладні витрати	Ні
Планування сервісів	Обробка запитів на планування сервісів	Запит на планування сервісу
	Планування нових сервісів	Запит на специфікацію сервісу
Управління якістю сервісу	Узгодження об’єму ресурсів при створенні або тиражуванні сервісу		Запит на специфікацію сервісу
	Узгодження рівня сервісу при перегляді об’єму ресурсів		Захист бюджету ІС
Розробка і тес-тування	Розробка і тестування сервісу		Специфікація сервісу
Передача в промислову експлуатацію	Запуск сервісу в промислову експлуатацію		Протокол прийому сервісу в експлуатацію
Управління інцидентами	Реєстрація запитів користувачів		Звернення в службу Helpdesk
	Дозвіл інцидента		Наряд на роботу
Управління проблемами	Діагностика проблеми		Проблема / інцидент
	Вирішення проблеми шляхом зміни		Запит на зміну
	Розробка обхідного шляху		Обхідний шлях
Управління операціями	Регламентовані роботи, наприклад резервне копіювання		Операція регламентованих робіт
	Обробка запитів на зміну, які видані іншими процесами		Запит на зміну
Управління змінами	Затвердження запитів на зміну, які видані іншими процесами		Запит на зміну
Управління конфігураціями	Ведення бази даних позицій конфігурацій		Зміни БДПК
	Управління активами		Операція управління активами

Наступний крок функціонально-вартісного аналізу полягає у визначені використовуваних ресурсів і їх факторів затрат (табл. 1.4).