Розширення і модифікації моделі свв

Практичне використання моделі СВВ зажадало її подальшу деталізацію. В цьому розділі ми розглянемо два основні напрями такої деталізації - типізацію робочих місць користувачів і аналіз чинника СВВ інформаційної інфраструктури підприємства.

Використання моделі СВВ в управлінні інформаційними системами і технологіями на підприємстві спирається на поняття чинників, управляючих СВВ. Згідно теорії СВВ, розробленої Gartner Group, до них відносяться:

1. по загальних характеристиках (профілю) підприємства:

• галузь або вид бізнесу;

• географічне положення;

• розмір підприємства;

• процентний склад користувачів по видах;

2. по видах технологічних платформ і об'єму вживання кожної і їх:

• види і моделі серверів, що використовуються;

• види і моделі настільних ПК, що використовуються;

• види і моделі мобільних ПК, що використовуються;

• види і моделі периферійних пристроїв, що використовуються;

• види і моделі мережного устаткування, що використовується;

3. по управлінню інформаційними системами і технологіями:

• технологія управління інформаційною системою;

• бізнес-процес (процеси) управління інформаційною системою;

• кваліфікація і мотивація персоналу;

4. по ступеню складності інформаційної системи:

• організація інформаційної служби (ІС);

• рівень обслуговування і бізнес-процеси ІС;

• організація управління середовищем кінцевих користувачів;

• технологічне забезпечення управління інформаційною системою: ПО;

• технологічне забезпечення управління інформаційною системою: устаткування.

Компанія Gartner Group пропонує набір інструментів, що дозволяє визначити СВВ для довільного підприємства. Набір інструментів включає ряд кількісних показників, що визначають стан кожного з чинників, управляючих СВВ, методику визначення цих показників і програмне забезпечення, що дозволяє розрахувати величину СВВ при заданих значеннях показників. Дана методика (внутрішньофірмове найменування Gartner Group - індекс СВВ) оновлюється щокварталу на підставі оновлених даних Gartner Management і Gartner Advisory (підрозділи Gartner Group). Оновлення дозволяє врахувати технологічні зміни, останні досягнення теорії і практики менеджменту і т.д.

Разом з методологією визначення СВВ для підприємства Gartner Group пропонує на комерційній основі доступ до бази даних значень СВВ в цілому і окремих показників, що визначають її по обширній вибірці підприємств різних країн і галузей господарства. Використання цієї бази даних дозволяє менеджменту підприємства не тільки порівняти дані підприємства з середньогалузевими і кращими по галузі (з урахуванням географічного положення і розміру підприємства), але і виділити чинники, що визначають випередження або відставання. Тим самим визначається напрям розвитку ІС даного підприємства.

Особливо слід зупинитися на понятті складності інформаційної системи, що розглядається як найважливіший чинник, управляючий СВВ. Під складністю тут розуміються стан і масштаб взаємозв'язків між компонентами системи або процесу. Система може бути як комп'ютерною, так і організаційною; процес може бути бізнес-процесом, механічним процесом або процесом в додатку. Складність, у свою чергу, визначається різноманітністю компонентів, пов'язаних з системою (наприклад, числом операційних систем, що використовуються) і невизначеністю процесу управління (як приклад приведемо недокументований процес управління виниклими проблемами). З погляду СВВ, в складніших організаціях можна чекати більш високих витрат на планування, впровадження, розповсюдження і висновок з експлуатації різноманітних систем, таких як ПК, сервери, додатки. Проте в складнішій системі інформаційних технологій вкладення, які впливають на чинники, визначальні СВВ, можуть приносити велику віддачу. Це пов'язано з тим, що складнішою інформаційною системою, взагалі кажучи, важче управляти; відповідно, вища вірогідність її неефективності по витратах.

Загальна складність виникає з двох основних і п'яти вторинних категорій складності. Основними є технічна і управлінська складність. Перша ділиться далі на організацію ІС, процеси ІС і організацію кінцевих користувачів, друга - на складність апаратного і програмного забезпечення. Категорії складності приведені в табл. 1.1.

Таблиця 1.1. Чинники, що впливають на величину СВВ

Категорія	Чинники зниження складності	Власник*
Організація ІС	Централізоване ухвалення рішень	РП**/ІС***
	Компактне розташування персоналу ІС	РП/ІС
	Чіткі лінії відповідальності (наприклад, посадові інструкції)	РП/ІС
	Ясні і формалізовані звітність і статус	РП/ІС
	Зрілі методи і розподіл відповідальності в управлінні проектами	РП****/ІС
	Сертифікований і навчений персонал, що має відповідну кваліфікацію	ІС
Процеси і послуги ІС	Добре певні, незмінні правила і процедури	ІС
	Зріле управління процедурами, що включає контроль, вимірювання продуктивності і стимули	РП/ІС
	Відсутність критично важливих додатків і низькі вимоги до рівня обслуговування	БП*****/ІС
Організація кінцевих користувачів	Компактне розташування кінцевих користувачів	РП/БП
	Низькі вимоги до видаленого доступу або відсутність таких	РП/БП
	Рисе число мобільних користувачів	БП
	Приналежність кінцевих користувачів до єдиного типу і кваліфікаційному рівню******	РП/БП
	Схожість бізнес-процесів і процедур кінцевих користувачів	РП/БП
	Стабільність чисельності кінцевих користувачів	РП/БП
Програмне забезпечення	Єдине середовище розробки додатків	ІС
	Стандартизовані клієнтські і серверні додатки	ІС
	Зріле управління проектами	РП/ІС
	Розробка додатків на основі готових компонентів і повторне використання компонентів у всіх випадках, коли це можливо	ІС
	Низький темп зростання і змін	РП/БП
	Хороше управління змінами	РП/ІС
	Автоматизація установки програм і управління ліцензіями	ІС
	Автоматизація простих бізнес-процесів і процедур	БП
	Невелика кількість критично важливих функцій	БП
	Стабільні бізнес вимоги	БП
Апаратне забезпечення	Стандартизація серверів і ПК кінцевих користувачів	ІС
	Низький темп зростання і змін	РП/БП
	Ефективний контроль закупівель і управління активами	ІС
	Ефективна технічна підтримка, направлена на попередження збоїв	ІС
	Низькі вимоги до доступності сервісу	БП

* Власник — структура, що впливає на даний чинник.

** РП — керівництво підприємства.

*** Маються на увазі рішення в рамках самої ІС.

**** Крупні проекти в області інформаційних технологій, як правило, здійснюються спільно ІС і бізнес-підрозділами; в цьому випадку управління проекту є прерогативою керівництва підприємства.

***** Керівники бізнес-підрозділів.

****** Типологія бізнес-користувачів буде розглянута нижче.

Дана модель чинника значно підвищує ефективність використання моделі СВВ в задачі бенчмаркінга. Розкладання чинника дозволяє, з одного боку, порівнювати дані підприємств зіставної групи, з іншою — кількісно оцінювати чинники, що порушують зіставність даних по різних підприємствах. На цій основі розділяються об'єктивні (галузева приналежність, географічне положення, розмір підприємства, вимоги до мобільності користувачів і ін.) і суб'єктивні (технічна політика ІС, наявність і дотримання стандартів, ефективність менеджменту ІС і ін.) чинники. Розкладання чинника і порівняння з іншими підприємствами зіставної групи дозволяє також вирішувати задачу оцінки достатності потужності служби технічної підтримки.

Спочатку модель СВВ орієнтувалася на особливий тип працівника, породжений революцією ПК в 1980-і — 1990-і роки — працівника сфери обробки знань. Проте практичне вживання моделі СВВ виявило неоднорідність робочих місць користувачів, яка веде до того, що на величину СВВ сильно впливає співвідношення числа робочих місць різних типів. Для подальшого вирішення цієї проблеми в моделі була розвинена класифікація користувачів. Gartner Group виділяє наступні типи робочих місць:

• високопродуктивний працівник. Використовує ІТ для створення продукту. Виконувана робота тісно пов'язана з ІТ. Додає значний об'єм вартості до продукту з використанням технології. Може бути орієнтований як на проект, так і на процес. Типові високоспеціалізовані додатки, висока продуктивність і втрати від простоїв, а також високі капітальні витрати (приклади - інженери, художники у сфері комп'ютерної графіки, брокери і т.д.);

• працівники сфери обробки знань. Використовує ІТ для збору даних з багатьох джерел, перетворення її в інформацію і подальшої передачі в процесі підтримки ухвалення рішень. Звичайно орієнтований на проект. Робоче місце поєднує спеціалізовані додатки і додатки, що підвищує індивідуальну продуктивність. Виконувана робота помірно пов'язана з ІТ. Помірні капітальні витрати. Помірна ціна простою для індивідуума і низька ціна простою для бізнесу (менеджмент, дослідники, фінансові аналітики, консультанти, репортери). Для даних робочих місць особливо важлива регламентація використання технологічних можливостей для виконання посадових обов'язків, інакше їх вимоги до технології будуть сильно завищені;

• мобільний працівник. В типовому випадку це працівник сфери обробки знань, не прив'язаний до певного робочого місця. Тоді вищі капітальні витрати і непрямі витрати в частині самопідтримки. Характерна помірна особиста продуктивність і висока вартість простою для бізнесу (приклад - працівник сфери збуту);

• працівник, орієнтований на процес. Використовує ІТ для додавання вартості в рамках певного бізнес-процесу. Робоче місце поєднує додатки, що підвищують індивідуальну продуктивність, і додатки масштабу підприємства. Інтеграція посадових обов'язків і ІТ від помірної до високої. Втрата від простою з погляду бізнесу - від помірних до високих (приклад - представник по обслуговуванню клієнтів, обробці рекламацій, обробці кредитів);

• працівник сфери введення даних. Використовує ІТ для перенесення даних з одних носіїв на інші. Типова тісна інтеграція посадових обов'язків і ІТ. Низькі капітальні витрати. Низькі втрати від простоїв, з погляду індивідуума, і високі — з погляду бізнесу в цілому (наприклад, бронювання авіаквитків, введення замовлень, склад товарів в магазині і т.д.).

Таким чином, приналежність користувача до того або іншого типу впливає на всі категорії витрат по даному робочому місцю — витрати на апаратне і програмне забезпечення, технічну підтримку, управління; приховані витрати (самопідтримку і простої). На типовому підприємстві має місце поєднання різних типів користувачів. Важливо провести класифікацію користувачів по видах виконуваних ними робіт, а не по устаткуванню, яким вони володіють в даний момент. Модель Gartner Group показує, що коректна класифікація користувачів по їх реальних посадових обов'язках робить не менший вплив на величину СВВ, ніж заходи щодо стандартизації апаратного забезпечення.

На закінчення розглянемо особливості розрахунку СВВ в умовах Росії. Основних відмінностей дві: менш розвинена техніка управлінського обліку і бюджетування і недолік статистичних даних по СВВ російських підприємств. Розглянемо ці особливості докладніше.

Техніка бюджетування, прийнята в даний час російськими підприємствами, часто орієнтована на облік «зовнішніх» витрат, тобто витрат по закупівлі і послуги сторонніх організацій. Витрати на персонал, зокрема персонал ІС, у такому разі враховуються єдиним рядком «Фундація заробітної плати». В результаті трудовитрати на підтримку користувачів, адміністрування мереж, а також на управління ІС в бюджеті не виділяються. Тим більше не враховуються втрати від простою користувачів, самопідтримка і взаємопідтримка. В результаті, якщо за рамками класичних процедур бюджетування залишаються тільки сплачені простої співробітників, в російських бюджетах часто не виділяються і витрати на підтримку і адміністрування. Така практика стимулює вживання рішень, що економлять витрати на закупівлю і зовнішні послуги за рахунок підвищення витрат на технічну підтримку, адміністрування, а також на простої, самопідтримку і взаємопідтримку користувачів.

Типовий приклад такого роду — широке вживання «піратського» програмного забезпечення російськими підприємствами. Зниженню витрат на програмне забезпечення в даному випадку супроводять [11]:

• підвищення витрат на технічну підтримку з боку ІС у зв'язку з відсутністю документації і сервісу виробника;

• підвищення витрат на простої, самопідтримку і взаємопідтримку користувачів;

• підвищені ризики підприємства, пов'язані з незаконним характером використання нелегального програмного забезпечення.

Слід зазначити, що дана проблема виникає не тільки від низької правової і комерційної культури, але і від відсутності об'єктивної інформації про витрати і ризики, зв'язані з використанням нелегального програмного забезпечення.

Аналогічний приклад — перевага російськими підприємствами власних розробок програмному забезпеченню, що купується. В даному випадку помилкове рішення може бути ухвалене внаслідок ігнорування витрат на управління проектом, технічну підтримку і сплачені простої користувачів. Підкреслимо, що ми не розглядаємо таке рішення як явно помилкове, проте неповний облік витрат сприяє ухваленню помилкових рішень в даній області.

Особливу проблему управління СВВ для російських підприємств представляє недолік зовнішніх (галузевих і народногосподарських) статистичних даних. Без цих даних, наприклад, багато в чому втрачає значення аналіз чинника СВВ. Керівник ІС російського підприємства може розрахувати абсолютну величину СВВ і кількісні оцінки чинників, що її визначають. Проте основне питання обліку витрат «багато або рисо» — звичайно розв'язується шляхом зіставлення з даними конкурентів або інших зіставних³ підприємств. І саме тут відсутність статистики стає принциповою проблемою.

Чи можна скористатися даними по схожих зарубіжних підприємствах? Ймовірно, в якихось випадках це реально, проте існує ряд об'єктивних чинників відмінності структури СВВ на російському підприємстві і зіставному західному. До них відносяться:

• відмінності бізнес-процесів російських і західних підприємств внаслідок чого підвищуються витрати на впровадження і експлуатацію західних інформаційних систем;

• підвищена вартість телекомунікаційних послуг внаслідок значних відстаней і низького рівня телефонізації;

• широке використовування нелегального програмного забезпечення у зв'язку з чим знижуються витрати на придбання ПО, але збільшуються витрати служби підтримки, а також втрати і витрати, пов'язані з простоєм користувачів, самопідтримкою і взаємопідтримкою.

Таким чином, структура СВВ російського підприємства істотно відмінна від такої на західному підприємстві. Частково відрізняється і набір чинників, що визначають складність ІТ-інфраструктури (візьмемо наприклад, відмінності бізнес-процесів, проблему використовування нелегального ПО). Ці відмінності не дозволяють цілком покладатися на статистичні дані підприємств інших країн. В результаті побудова моделі складності вимагає збору специфічних для Росії статистичних даних. Аналогічним чином утрудняє побудова індексу СВВ.

На закінчення необхідно відзначити стійкість несприятливої ситуації, що склалася в Росії, в області оцінки і управління СВВ. Низький рівень залученої топ-менеджерів підприємства в проблеми ІС веде до недооцінки проблем цієї служби і витрат нанівець. Відповідно, становлячі СВВ і визначальні її чинники ігноруються в управлінському обліку підприємства. В результаті економічно обґрунтованими виглядають рішення, що знижують первинні витрати і що підвищують витрати і втрати на етапі експлуатації (використання дешевих комп'ютерів низької якості, нелегальної ПО, власних розробок на противагу промисловим продуктам і т.д.). В цих умовах проекти, направлені на зниження або хоча б вимірювання СВВ, не мають і не можуть мати належного економічного обґрунтовування, оскільки знижувані ними витрати не фіксуються.

Проте певний прогрес в даній області присутній. Наприклад, компанія Dell ще в 2000 році в рамках «проекту ТСО» каптувала для російського ринку власну методику розрахунку СВВ [12]. Аналогічні кроки зробили і інші компанії, наприклад Microsoft (дана методика поки не адаптована для російських умов). Хоча пропоновані методики небездоганні, їх обговорення і використовування стимулюють інтерес до проблем⁴ СВВ і стають одними з чинників, що дозволяють розірвати вищеописане порочне коло. Рішення проблеми економічного обґрунтовування проектів, СВВ, що зніжуються, буде розглянуто у відповідному розділі глави 2.