- •. Поняття економічної ефективності інформаційної системи
- •Модель грошових потоків проекту розвитку інформаційної системи
- •Поняття бізнес-процесу в економічному аналізі інформаційних систем. Основні та забезпечуючі бізнес – процеси
- •Типова модель бізнес-процесів інформаційної служби
- •Використовувані моделі управлінського обліку й оцінки діяльності підприємства
- •Інструментарій аналізу проектів розробки і впровадження інформаційних систем
- •Розділ 1. Використовувані моделі
- •Itil/itsm як типова модель бізнес-процесів інформаційної служби
- •Управління сервісами інформаційних технологій і рішення проблем іс
- •Проблеми управління іт в сучасному бізнесі
- •Необхідність зміщення акцентів з інформаційних систем на сервіси іт
- •Управління сервісами iт - ключове поняття itil та itsm
- •Управління сервісами і бізнес-процеси іс
- •Блок процесів інтеграції в бізнес
- •Блок процесів планування і управління сервісами
- •Блок процесів розробки і впровадження сервісів
- •Блок процесів оперативного управління
- •Управління змінами і конфігураціями
- •Угода про рівень сервісу (урс) як основа управління сервісами іс
- •Система формальних угод і процедур в управлінні сервісами іт
- •Урс в системі угод і процедур іс
- •Економічне значення урс і itsm в цілому для іс і підприємства
- •1.1.4. Резюме
- •1.1.5. Контрольні запитання
- •1.2. Сукупна вартість володіння (свв) і сервіси іт
- •1.2.1. Основи моделі свв
- •Поняття сукупної вартості володіння (свв) в аналізі витрат на іт
- •Розширення і модифікації моделі свв
- •1.2.2. Використання свв в управлінні і проблема вибору об'єкту витрат
- •Інформаційна система і сервіс іт як об'єкти витрат
- •Взаємозв'язок елементів витрат і об'єктів витрат в розрахунку свв іт-інфраструктури
- •Сервіси іт і неоднозначність величини свв інформаційної системи і робочого місця
- •Свв інформаційної системи в дії – порівняння ефективності реляційних субд
- •Неоднозначність свв і проблема вибору рішень в області іт
- •Ще про свв інформаційну систему в дії. Проблема аутсорсінгу в умовах Росії
- •1.2.3. Розрахунок свв сервісу іт та система управлінського звіту
- •Функціонально-вартісна модель сервісу іт
- •Фактори затрат, фактори інтенсивності використання і вихідні дані для розрахунку свв сервісу іт
- •Основний ресурс іс – персонал служби іт 1. Як показує практика, це одночасно і самий дорогий ресурс. Типовий фактор затрат цього ресурсу – робочий час.
- •Джерела даних для визначення собівартості сервісів іт методом фва
- •1.2.4. Резюме
- •1.2.5. Контрольні запитання
- •1.3. Функціонально-вартісний аналіз (фва)
- •1.3.1. Основи моделі фва
- •Від «багато до багатьох» до «один до багатьох»: поняття функції
- •Побудова моделі фва
- •Використання фва для економічної оцінки іт – проекту
- •1.3.2. Розширення і модифікація моделі фва
- •1.3.3. Вимоги фва до системи управлінського обліку
- •Управлінський облік і впровадження фва
- •Функціонування фва/фву і вимоги до системи управлінського обліку
- •1.3.4. Резюме
- •1.3.5. Контрольні питання
- •1.4 Збалансована система показників і оцінка економічної ефективності проекту розвитку інформаційної системи
- •1.4.1. Продуктивність інформації, капітал знань і правила бізнесу
- •1.4.2 Проект розвитку інформаційної системи і показники результативності діяльності підприємства
- •1.4.3. Вимірники результативності в оцінці впливу проекту на акціонерну вартість підприємства
- •Зміни кпр і зміни акціонерної вартості капіталу
- •Сумісне використання кпр, фва/фву і свв в розрахунку фінансового результату іт-проекту
- •1.4.4. Резюме
- •1.4.5.Крнтрольні запитання
- •1.5. Висновки
- •Розділ 2. Оцінка ефективності проекту розвитку інформаційної системи на стадії експлуатації
- •2.1 Проекти, орієнтовані на створення нових сервісів для бізнес – користувачів (бізнес - проекти)
- •2.1.1. Розвиток систем асу тп і контрольно - вимірювального обладнання
- •Системи асу тп і іт – інфраструктура підприємства
- •Розвиток систем предметної області
- •Розробка і впровадження фінансово – економічних систем
- •Особливості фінансово – економічних систем і економічна оцінка проектів їх розвитку
- •Рішення про розробку або закупівлю фінансово-економічної системи
- •Прийняття рішень по проектах розвитку фінансово-економічних систем
- •Mrp II і erр – системи як особливий клас фінансово-економічних систем
- •Основний виробничий план як ядро бізнес-процесів mrp II
- •Інші процеси планування в mrp II
- •Mrp II і erp як стандарти програмного забезпечення
- •Джерела позитивного фінансового результату при впровадженні систем mrp 11/erp
- •Проекти електронного бізнесу і їх економічна оцінка
- •Проекти розвитку довідкових інформаційних систем
- •2.1.8. Контрольні запитання
- •2.2. Інфраструктурні проекти
- •2.2.1. Поняття іт – рішення і його використання в економічному аналізі інфраструктури іт. Життєвий цикл іт - рішення
- •Поняття технологічної межі іт-рішення
- •Свв життєвого циклу іт-рішення
- •2.2.2. Підтримка бізнес - проектів
- •Централізація ресурсів іт і необхідність виділення робіт по створенню інфраструктури іт в окремі проекти
- •Облік витрат на проекти підтримки і віднесення їх на собівартість бізнес-сервісів іт
- •Підтримка розширення підприємства
- •Вирішення непередбачуваних проблем розвитку інфраструктури іс
- •2.2.5. Підвищення ефективності діяльності іс по розробці, супроводу і управлінню сервісами
- •2.2.6. Резюме
- •2.2.7. Контрольні запитання
- •2.3. Великомасштабні проекти розвитку підприємства: реінжиніринг бізнесів-процесів
- •2.3.1. Сутність проекту реінжинірингу підприємства і роль іт у проекті реінжинірингу.
- •2.3.3. Резюме
- •2.3.4. Контрольні запитання
- •Розділ 3 організація проекту розвитку інформаційної системи і його економічна ефективність.
- •3.1. Економічний аналіз проекту впровадження великої фінансово-економічної інформаційної системи
- •3.1.1. Резюме
- •Контрольні запитання
- •3.2. Стандартні методики впровадження інформаційних систем і їх використання для підвищення фінансового результату проекту впровадження
- •3.2.1. Резюме
- •3.2.2. Контрольні запитання
- •3.3. Облік затрат і бюджетний контроль в проекті впровадження інформаційної системи. Розподіл затрат по сервісах до закінчення проекту
- •3.3.1.Резюме
- •3.3.2. Контрольні запитання
- •3.4. Інші проекти розвитку інформаційних систем: загальні принципи ведення
- •3.4.1. Резюме
- •3.4.2.Контрольні запитання
1.1.4. Резюме
Розглянута система управлінських процедур складає основу понятійного апарату даного курсу. Аналітичні моделі і методики оцінки проектів, що розглядаються в розділах 1 і 2, самі по собі представляють чисто академічний інтерес. Практичну значущість їм надають методи збору інформації і використання результатів модельного аналізу в ухваленні рішень. Те і інше у всіх даних моделях буде прив'язане до єдиної системи координат – управлінським процедурам ITSM.
1.1.5. Контрольні запитання
Назвіть проблеми управління ІТ в сучасному бізнесі. Чому необхідний перехід до управління сервісами ІТ?
Охарактеризуйте 1T1L як типову модель бізнес-процесів ІТ. Перерахуйте комерційні реалізації 1TIL.
Опишіть блок процесів інтеграції в бізнес в моделі ITSM (задачі, функції, результати діяльності).
Опишіть блок процесів планування і управління сервісами в моделі ITSM (задачі, функції, результати діяльності).
Опишіть блок процесів розробки і впровадження сервісів в моделі ITSM (задачі, функції, результати діяльності).
Опишіть блок процесів оперативного управління в моделі ITSM (задачі, функції, результати діяльності).
Розкрійте єство управління змінами і конфігураціями в моделі ITSM (задачі, функції, результати діяльності).
Розкрійте роль угоди про рівень сервісу (УРС) в моделі ITSM.
1.2. Сукупна вартість володіння (свв) і сервіси іт
Сукупна вартість володіння (СВВ) по праву є одним з основних інструментів в економічному аналізі ІТ. Саме поняття сукупної вартості володіння було, правда, розроблено безвідносно до ІТ і застосовано до будь-якого активу - будівель, споруд, устаткування і т.д. Для ІТ важливість цього поняття визначає співвідношення первинних і експлуатаційних витрат - річна сума експлуатаційних витрат значно перевищує первинні вкладення. Разом з цим ряд категорій витрат, що враховуються в рамках моделі СВВ, досить важко піддається обчисленню, а його результати сильно відрізняються залежно від методики. Нарешті, далеко не однозначний вибір об'єкту витрат в моделі - різні методики розрахунку СВВ в якості такого пропонують інформаційну систему, робоче місце і сервіс інформаційної служби. Всі ці чинники примушують рахувати модель СВВ досить дискусійною і неоднозначною. Перераховані питання, рівно як і деякі інші, будуть розглянуті в цьому розділі.
1.2.1. Основи моделі свв
В цьому розділі буде описана традиційна модель СВВ ІТ-інфраструктури підприємства, заснована в першу чергу на розробках компанії Gartner Group, яка ввела в 1988 році саме поняття сукупної вартості володіння інформаційної інфраструктури підприємства. Ця компанія вперше в галузі провела аналіз всіх категорій витрат на розвиток інформаційних технологій, на підставі чого і виникло поняття СВВ.
Поняття сукупної вартості володіння (свв) в аналізі витрат на іт
Основна перевага моделі СВВ в порівнянні з попередніми методиками обліку полягає у виявленні і аналізі прихованих витрат. Ці витрати, а також явні витрати, що протиставляються їм, будуть розглянуті в цьому розділі.
В моделі СВВ витрати розподіляються по двох основних категоріях:
Прямі, тобто бюджетовані витрати включають: — капітальні витрати на придбання устаткування і ПО;
витрати на управління інформаційною службою (ІС);
витрати на підтримку і розробку інформаційних систем;
витрати на послуги аутсорсинга;
витрати на закупівлю витратних матеріалів;
навчання персоналу і співробітників ІС.
Вимірюванню підлягають капітальні і поточні витрати ІС, включаючи заробітну плату. Також належить враховувати витрати ІС структурних підрозділів і персоналу, що надає організації інформаційне обслуговування і рішення.
Непрямі, тобто небюджетовані витрати включають:
втрати від простоїв користувачів;
втрати і витрати, пов'язані з самопідтримкою користувачів, тобто з вирішенням самими користувачами проблем, що знаходяться в компетенції ІС;
втрати і витрати, зв'язані з взаємопідтримкою користувачів, тобто вирішення проблем користувачів, що знаходяться в компетенції ІС, іншими користувачами.
Непрямі витрати фактично вимірюють ефективність капіталу і менеджменту ІС в наданні очікуваних послуг для кінцевих користувачів. Якщо менеджмент і рішення ІС ефективні, користувачі з меншою вірогідністю обтяжені само- і взаємопідтримкою, рівно як і простоями робочих місць. Якщо менеджмент і рішення ІС неефективні, користувачі, як правило, витрачають більше часу на само- і взаємопідтримку, а простої робочих місць зростають. В більшості організацій ці витрати звичайно приховані, не вимірюються і не відстежуються. Отже, організації можуть знижувати прямі витрати неефективним способом, переносячи тягар підтримки і ненадійності систем на кінцевих користувачів. Цей ефект неможливо виміряти напряму; більш того, не завжди присутній причинно-наслідковий зв'язок, проте ефективне витрачання засобів на ІС може мати позитивну дію на продуктивність кінцевих користувачів, тоді як неефективне витрачання або скорочення бюджету можуть коштувати організації значно дорожче.
Розшифровка прямих і непрямих витрат на інформаційні технології (ІТ) включає:
по прямих витратах:
апаратне і програмне забезпечення — капітальні витрати і оплата лізингу серверів, клієнтські ПК (настільні і мобільні), периферійні пристрої і мережні компоненти;
адміністрування — оплата праці співробітників, що управляють системами, мережами і пристроями зберігання даних, оплата зовнішніх послуг з підтримки і послуг з контрактів аутсорсинга;
підтримка — прямі і непрямі (управлінські) витрати праці на технічну підтримку і навчання користувачів (у тому числі витрати часу користувачів на навчання), закупівлі, відрядження і контракти на технічну підтримку;
розробка — витрати праці і оплата зовнішніх послуг з проектування додатку, розробці, документуванню, включаючи розробку нових додатків, доробки і технічну підтримку;
послуги телекомунікації - витрати на передачу даних між комп'ютерами по виділених лініях, видалений доступ до серверу і явні витрати1 на глобальну мережу;
2. по непрямих витратах:
простої користувачів - втрати продуктивності внаслідок запланованої (по графіку регламентних робіт) і незапланованої неприступності системи, виміряної в оплачуваних втратах робочого часу або іншим способом;
самопідтримка користувачів — втрати продуктивності внаслідок відвернення користувачів на вирішення проблем, що знаходяться в компетенції ІС, а також втрати часу співробітників ІС у зв'язку з виправленням наслідків непрофесійних дій користувачів;
взаємопідтримка користувачів — сума втрат від простою користувача, а також втрат і витрат, пов'язаних з підтримкою одного користувача іншим (ті ж, що і у разі самопідтримки).
Слід зазначити, що терміни «бюджетовані» і «небюджетовані» (витрати) не є строгими. Насправді всі вищеперераховані витрати так чи інакше відображені в бюджеті організації; інакше сума витрат по бюджету завжди буде менше суми фактичних витрат. Наприклад, у разі самопідтримки користувачів втрати продуктивності користувачів фактично відображаються у фундації заробітної плати, а втрати часу співробітників ІС — в бюджеті підтримки ІС. Проблема полягає в тому, що частина витрат присутня в бюджеті в неявному вигляді, що не допускає контроль даних груп витрат.
Для подальшого розгляду управлінського обліку витрат ІС необхідно розділити витрати на явні і приховані. Під прихованими витратами тут і далі ми розумітимемо витрати, які в рамках даної моделі управлінського обліку відносяться до невідповідних їм об'єктів витрат або враховуються єдиним рядком без зв'язку з об'єктами витрат взагалі.
Пояснимо дане визначення з погляду теорії управлінського обліку. Задача управлінського обліку витрат — надання менеджменту підприємства початкових даних для управління витратами. Тому управлінський облік покликаний не тільки визначити загальну суму витрат, але і розподілити витрати по об'єктах витрат, наприклад підрозділам, сферам бізнесу, контрагентам і т.д. Коректний такий розподіл, при якому, міняючи параметри об'єкту витрат, менеджмент підприємства впливає на величину витрат — звичайно у бік їх абсолютного або відносного зниження. За умови, що об'єктом витрат є сфера бізнесу, як управляючий параметр виступають перш за все інвестиції, якщо клієнт або група клієнтів — маркетингові заходи, і величина бюджету підрозділів - якщо підрозділи2. Коли ж, навпаки, зміна параметрів об'єкту витрат не веде до зміни величини останніх, то має місце віднесення витрат до невідповідного об'єкту витрат, а самі витрати виявляються прихованими.
Таким чином, під прихованими витратами розуміються витрати некеровані. В загальній величині витрат вони звичайно фігурують, проте невдале віднесення до об'єкту витрат розриває зв'язок між діями менеджменту і величиною витрат, зводячи тим самим нанівець фінансовий контроль відповідної сфери діяльності.
У свою чергу, під явними витратами тут і далі ми розумітимемо витрати, віднесені в даній моделі управлінського обліку до відповідних об'єктів витрат. Впливаючи на ці об'єкти, керівники ІС і підприємства в цілому можуть управляти величиною таких витрат.
Під сукупною вартістю володіння розуміються «повністю враховані щорічні витрати підприємства (а не тільки його IТ-відділу), пов'язані з придбанням і, що особливо важливе, використанням інформаційних технологій в бізнесі». Таким чином, саме поняття СВВ відноситься перш за все до ІТ-інфраструктури підприємства в цілому. СВВ ІТ-інфраструктури складається з суми СВВ її елементів. В традиційній моделі СВВ елементами ІТ-інфраструктури є робочі місця користувачів, розподілені інформаційні системи і інфраструктурні об'єкти, що спільно використовуються.
Під СВВ робочого місця користувача розуміються витрати, зв'язані з використанням стандартного офісного робочого місця (в наступному розділі буде розглянута класифікація робочих місць користувачів з погляду моделі СВВ). СВВ інформаційної системи (звичайно йдеться про розраховану на багато користувачів систему) є сумою витрат, пов'язаних з експлуатацією робочих місць в системі, і витрат, зв'язаних з використанням системи в цілому. До останніх відносяться витрати на сервер системи, базу даних, простої системи в цілому і т.д. Нарешті, під інфраструктурними елементами, що спільно використовуються, розуміються кабельна мережа, джерела безперебійного живлення, файлові сервери, а також інше устаткування і програмне забезпечення, обслуговуюче групу робочих місць і не пов'язане безпосередньо з тією або іншою прикладною розподіленою системою. При послідовному підході СВВ розрахованої на багато користувачів системи ділиться на вартість централізованої складової і суму вартості клієнтських робочих місць. Тим самим СВВ ІТ-інфраструктури розраховується як
А + N x B
де А - СВВ централізованого устаткування і ПО, обслуговуючого групу робочих місць або всі робочі місця підприємства;
В - СВВ одного робочого місця;
N — число робочих місць.
СВВ, розрахована як сума вищеперерахованих витрат, використовується для вирішення наступних задач управління інформаційними системами підприємства:
бенчмаркінг (benchmarking) - зіставлення СВВ підприємства з СВВ схожих підприємств даної галузі, країни і т.д. Процедура проводиться на основі показника СВВ робочого місця. Спочатку він розраховувався як приватне від розподілу СВВ підприємства на число робочих місць. В даний час в цій області використовуються два розширення моделі СВВ, а саме типізація робочих місць користувачів і статистична модель, що описує залежність СВВ робочого місця від показників підприємства і сукупності його інформаційних систем [10]. За наслідками бенчмаркінга визначаються області, в яких підприємство відстає від конкурентів і/або від кращих світових показників;
оцінка достатності потужності служби технічної підтримки. Проводиться шляхом зіставлення витрат на технічну підтримку і втрат від оплачуваних простоїв користувачів;
зіставлення альтернативних проектів інформаційних систем. Проводиться шляхом зіставлення СВВ даних систем;
вибір між розробкою і закупівлею (make or buy decision), звичайно відносно програмного забезпечення. Хоча ця проблема є різновидом попередньої, її широке розповсюдження в практиці управління дозволяє розглядати її окремо. Поширена у минулому перевага власних програмних розробок програмним продуктам, що купуються, нерідко вела до підвищених експлуатаційних витрат. Як видно з попереднього викладу, модель СВВ дозволяє зіставити як первинні витрати на закупівлю або розробку програмного продукту, так і на його експлуатацію, забезпечуючи тим самим базу для об'єктивного зіставлення;
ухвалення рішення про повному або частковому аутсорсинзі експлуатації інформаційних систем, а також вибір постачальника послуг аутсорсинга. Модель СВВ дозволяє зіставити розцінки постачальника послуг аутсорсинга з СВВ власної інформаційної служби підприємства, а також ціни і умови різних постачальників послуг аутсорсинга;
last but not least - бюджетування ІС. Правильно побудована модель СВВ дозволяє на підставі портфеля проектів по розвитку інформаційних систем спрогнозувати експлуатаційні витрати на інформаційну інфраструктуру підприємства. Таким чином, модель СВВ, що надає менеджерам інформаційної служби дані про приховані витрати, забезпечує ухвалення обгрунтованих рішень по широкому колу проблем управління інформаційною службою. Разом з тим досвід вживання СВВ в 1990-і роки виявив ряд проблем, пов'язаних з цією моделлю.