Урс в системі угод і процедур іс

Угода про рівень сервісу є основою всього вищеописаного пакету угод. З погляду стратегії розвитку ІТ, УРС визначає пріоритети бізнес-підрозділів, якими ІС повинна керуватися в своїй діяльності. З юридичної точки зору, описані в УРС умови визначають і план управління якістю сервісу (який описує вимоги до рівня сервісу з боку зовнішніх постачальників), і угода про рівень внутрішньої підтримки (яке розподіляє обов'язки, задані УРС, усередині ІС). З економічної точки зору УРС визначає об'єм діяльності ІС і ресурси, виділені ІС для виконання цієї діяльності. Нарешті, з організаційної точки зору, УРС визначає права і повноваження ІС і бізнес-користувачів в різних ситуаціях розробки і експлуатації сервісів ІТ - формулювання вимог до сервісів, планування і розробки сервісів, експлуатації сервісів бізнес-користувачами і підтримка сервісів з боку ІС. Санкції, закладені в УРС, надають дисциплінарне підкріплення виконання сторонами своїх обов'язків. В результаті всього перерахованого, а також необхідності накладення певних обмежень на весь персонал підприємства незалежно від рангу УРС неминуче виявляється документом дуже високого рівня, що підписується першими особами підприємства.

Що стосується процедур ІС, роль УРС в них була показана в попередньому розділі. Тут ми відзначимо лише дві обставини. Перше: УРС забезпечує організаційну і правову базу діяльності ІС на підприємстві, що в рівному ступені вірне для всіх процесів управління ІС. Друге: мінливість діяльності сучасного підприємства і швидкий розвиток інформаційних технологій ведуть до швидкого перегляду портфеля сервісів ІТ, діючих на підприємстві. В цих умовах УРС вимагає постійного перегляду. Необхідний темп оновлення версій, у свою чергу, припускає наявність у менеджменту ІС детальної інформації про ресурси, залучені в забезпечення старих і нових сервісів: людях, інформаційних системах, грошових ресурсах і т.д. Ця детальна інформація може бути зібрана лише за допомогою розвиненої системи взаємодіючих один з одним процесів. Таким чином, УРС є не тільки умовою функціонування процесів ITSM, але і в певному значенні їх продуктом.

Економічне значення урс і itsm в цілому для іс і підприємства

Модель процесів і угод ITSM достатньо складна. З цієї причини виникає питання про те, наскільки виправданий перехід до такої складної моделі бізнес-процесів. Для відповіді на це питання повернемося до ролі ІТ на сучасному підприємстві.

Нагадаємо, що початковими пунктами розробки сучасних моделей управління ІС (IT1L і 1TSM) з'явилися різке здешевлення ви потужності чисельника і пов'язане з ним масоване впровадження комп'ютерів в бізнес. Нова ситуація в галузі порушила існуючі раніше механізми взаємодії споживачів і постачальників риси на увазі, що єдиний постачальник обчислювальних систем («платформи») повністю бере на себе відповідальність за сервіс, який надається бізнес-користувачам.

Нові моделі управління є відродженням цієї економічної моделі в нових умовах і на новому рівні. Тепер єдиним центром відповідальності за якість сервісу стає інформаційна служба самого підприємства. Різноманіття сервісів, складність ІТ-інфраструктури підприємства і залежність якості сервісу від узгодження рішень багатьох постачальників вимагають різностороннього аналізу і злагодженого управління якістю обслуговування.

Більш того, робота в єдиному взаємозв'язаному і взаємозалежному середовищі має на увазі високі вимоги до дисципліни бізнес-користувачів Простота настройки і програмування сучасних офісних систем без дисциплінарних і технічних обмежень на їх використання веде до різноманітних негативних наслідків - від втрати доступу до необхідних сервісів ІТ до зараження мережі підприємства комп'ютерними вірусами.

Таким чином, нове середовище функціонування ІС підприємства вимагає єдиного механізму оцінки, планування, реалізації і технічної підтримки сервісів ІТ, що охоплює як персонал ІС, так і бізнес-користувачів залежно від ролей останніх у відповідних процесах. Саме такий механізм представляють процедури і угоди ITSM.

Нарешті, формалізація управлінських процедур у вигляді пакету документів продиктована ще однією вимогою - прозорістю. Сервіси ІС виявляються невід'ємною частиною процесів управління; весь персонал підприємства незалежно від рангу стає їх користувачами. В цих умовах працюють тільки прозорі процедури, злагоджені з участю перших осіб і підписані ними. Там можуть бути передбачені особливі умови обслуговування перших осіб, проте ці особи теж повинні підкорятися певним правилам. Саме в тому і полягає значення пакету регламентуючих документів ІTSM, в першу чергу УРС.